Arjan
Arjan
Appwiki expert

Ook wel SCRM, is traditionele CRM (customer relationship management) waarin ook social media is opgenomen. Met een SCRM combineer en beheer je alle communicatie met klanten en relaties via social media kanalen. De laatste jaren is het aantal gebruikers van Social Media zowel op de zakelijke markt, als de consumentenmarkt enorm gestegen.

Bedrijven verzamelen daarom niet alleen (persoons)gegevens van klanten, maar ook de social media om een compleet beeld te krijgen van online conversaties en gedrag. Een social CRM pakket heeft hier speciale uitbreidingen voor en zorgt dus voor rijkere data voor je onderneming. Het biedt jouw bedrijf de kans om een relatie op te bouwen en te onderhouden met de klant.

De relatie met de klant is dus steeds meer veranderd in een dialoog, dit in plaats van een monoloog. Social CRM helpt je dit proces makkelijker te maken en stroomlijnt het contact met gebruikers op de sociale media-platformen. De relatie met de klant staat dus nog meer centraal. Samenwerking is dan ook heel belangrijk. Wanneer een klant feedback geeft, ook al is het ongevraagd, neem dat serieus en pas het eventueel toe.

Structureren en organiseren

Social CRM helpt je om gestructureerd en georganiseerd de interactie met de klant te registreren en te analyseren. Social CRM zorgt ervoor dat niet alleen mail-, telefonisch- en direct klantencontact wordt gereguleerd. Het zorgt er ook voor dat de interactie op de social media-platformen met de klant wordt bijgehouden en geanalyseerd. 

Social CRM laat bedrijven de social media-contactgegevens opslaan en de contactgeschiedenis beheren. Je kan ook scannen op verwijzingen naar het bedrijf. Dit maakt het voor je bedrijf mogelijk om te kunnen reageren op een conversatie tussen twee mensen over het bedrijf.

Automatiseren met chatbots

De conversaties kunnen plaatsvinden op een open kanaal zoals Twitter, maar ook via een gesloten kanaal zoals WhatsApp en Facebook. Een bijkomend voordeel is dat je met Facebook Messenger deze conversaties kunt automatiseren door het gebruik van chatbots. Dit zijn robots die op de meest veelgestelde vragen antwoord kunnen geven.

Wanneer dit goed gebeurt, sla je twee vliegen in één klap. De klant heeft snel een juist antwoord op de vraag, waardoor de klantenservice meer tijd over heeft om ingewikkelde of inhoudelijke vragen te beantwoorden.

Waarom Social CRM van belang is

De naam zegt het al Social CRM is sociaal. Dat betekent dat er van organisaties wordt verwacht dat zij zich mengen in het online gesprek. Niet alleen om te zenden, zoals in het verleden nog veel gedaan werd via statische CRM systemen, maar vooral om naar je te luisteren. Dat luisterende oor is vooral belangrijk voor de klantenservice.

Wanneer een bedrijf een Twitter-account heeft, kunnen klanten direct hun vraag stellen of een klacht indienen. Het social media team kan dan snel het juiste antwoord geven. Op die manier voelen klanten zich gehoord en gewaardeerd. Hun vraag is immers snel beantwoord.

Een ander voordeel van Social CRM is, is dat je ook kan monitoren wanneer er op social media over je bedrijf wordt gesproken, zonder dat je als bedrijf bent betrokken in de conversatie. Dit levert belangrijke informatie op, omdat deze mensen eerlijk over je bedrijf zullen praten. Je komt er zo dus achter wat mensen echt van je bedrijf vinden.

Omdat je veel weet over je klanten kun je ze ook verschillend benaderen. Niet elke klant is immers hetzelfde. Een persoonlijke benadering zorgt ervoor dat de klant zich gewaardeerd voelt. Wanneer je het goed speelt, zullen klanten fan worden van jouw product. Een soort van digitale mond-op-mondreclame dus.

Social CRM voor marketing

Maar social CRM is niet alleen nuttig voor de klantenservice. Ook de marketingafdeling plukt de vruchten van social CRM. Een ander voordeel is namelijk dat social CRM jouw leadgeneratie en je conversie verbetert.

Nu je de data van potentiële klanten uit de interacties hebt verzameld met Social CRM, kun je beter prospects formuleren op basis van de behoefte van de klanten. Nu je in staat bent om zoveel interacties te verzamelen, kun je deze data gebruiken voor een uitgebreide analyse. Zo kun je beter je merk in de markt positioneren.

Social CRM voor sales

De kennis die je over een klant hebt, kan de salesafdeling ook gebruiken. Nu ze de wensen en de behoeften van de klant weten, kunnen ze hen een gerichter aanbod doen. Wat social CRM verder doet is alle afdelingen dichter bij elkaar brengen. Dit zorgt ervoor dat je bedrijf één gezicht krijgt en dit zorgt weer voor meer herkenbaarheid.

CRM software vergelijken?

Social CRM: de valkuilen

Eén van de grootste nachtmerries van een bedrijf is negatieve publiciteit op social media. Dit kan snel uit de hand lopen. Het is dan ook van belang dat je snel reageert. 

Wanneer je gebruikmaakt van Social CRM is het dan ook belangrijk dat je altijd iemand hebt die sociale media in de gaten houdt. Dat je een plan hebt om om te gaan met de negatieve publiciteit. Zorg dat je er klaar voor bent en wees niet te ‘eager’ bij het in gebruik nemen van een nieuw kanaal. Een slecht voorbereid en uitgerust kanaal leidt tot ontevreden klanten. Beschik over kennis, dit lijkt vanzelfsprekend, maar er is voor een klant niks zo frustrerends als een gesprek hebben met iemand die geen kennis van zaken heeft.

Wees toegankelijk, door de toenemende automatisering is het steeds lastiger voor klanten om persoonlijk contact te krijgen met iemand van je bedrijf. In de ogen van klanten worden bedrijven zo steeds meer een organisatie zonder gezicht. Dat is zonde, want juist mensen maken het bedrijf. Zorg dus voor een goed onderhouden social media service en probeer persoonlijk bereikbaar te blijven.

De voordelen van social CRM op een rij:

  • Je kunt snel inspelen op vragen en juiste antwoorden geven
  • Je kunt klanten persoonlijk benaderen, ze voelen zich hierdoor gewaardeerd
  • Door passief te luisteren naar wat mensen zeggen over jouw bedrijf, kom je erachter wat zij echt van jouw bedrijf vinden
  • Wanneer er veel dezelfde klachten zijn over hetzelfde product, kun je deze aanpassen
  • Je kunt een gerichte marketingcampagne opzetten
  • Als je via alle kanalen dezelfde boodschap te verspreid, krijgt jouw organisatie één gezicht. Dit zorgt voor meer herkenbaarheid
  • Je kunt klanten benaderen met een gericht aanbod


Social CRM helpt je socializen

In een wereld waarin conversaties zich steeds meer online afspelen, is het voor een bedrijf van enorm belang dat zij zich kunnen mengen in deze gesprekken. Mensen hebben de verwachting dat een bedrijf via de online kanalen snel reageert. 

Bedrijven kunnen dus niet meer achterblijven en moeten een ‘online presence’ hebben. Social CRM zorgt dat deze aanwezigheid gestroomlijnd verloopt en kan data van gebruikers verzamelen en analyseren. Zo kom je, net als bij een meer traditioneel CRM systeem, meer over klanten te weten. Je kunt de klant in het middelpunt stellen. Met het gebruik van social CRM kun je de klant nog centraler stellen. Zo voelt hij zich weer koning.

Om de keuze voor jou makkelijk te maken hebben we een top 10 lijst gemaakt met de beste crm systemen. Zo kun je eenvoudig zien welke software het beste bij jou past. 

Dit is Appwiki

Appwiki is het beginpunt voor bedrijfssoftware selectie. Wij geloven dat bedrijven met online tools en software slimmer, sneller en flexibeler zijn. En dus beter hun klanten kunnen helpen en beter concurreren in de markt.

Appwiki werkt voor jou

Appwiki experts adviseren jou bij software selectie. Jouw wensen en bedrijfsprofiel bepalen de meest geschikte software. We brengen onze kennis, informatie van leveranciers en data van gebruikers samen, zodat jij eenvoudig een selectie maakt en snel software vindt die bij je past. 

En zo werkt Appwiki

We brengen in je in contact met software aanbieders en ontvangen daarvoor een vergoeding. Adviseren we dan alleen aanbieders die betalen? Nee hoor, we adviseren alleen de aanbieders waarvan we zeker weten dat ze bij jouw bedrijf passen.

Products