Social CRM: de valkuilen
Eén van de grootste nachtmerries van een bedrijf is negatieve publiciteit op social media. Dit kan snel uit de hand lopen. Het is dan ook van belang dat je snel reageert.
Wanneer je gebruikmaakt van Social CRM is het dan ook belangrijk dat je altijd iemand hebt die sociale media in de gaten houdt. Dat je een plan hebt om om te gaan met de negatieve publiciteit. Zorg dat je er klaar voor bent en wees niet te ‘eager’ bij het in gebruik nemen van een nieuw kanaal. Een slecht voorbereid en uitgerust kanaal leidt tot ontevreden klanten. Beschik over kennis, dit lijkt vanzelfsprekend, maar er is voor een klant niks zo frustrerends als een gesprek hebben met iemand die geen kennis van zaken heeft.
Wees toegankelijk, door de toenemende automatisering is het steeds lastiger voor klanten om persoonlijk contact te krijgen met iemand van je bedrijf. In de ogen van klanten worden bedrijven zo steeds meer een organisatie zonder gezicht. Dat is zonde, want juist mensen maken het bedrijf. Zorg dus voor een goed onderhouden social media service en probeer persoonlijk bereikbaar te blijven.
De voordelen van social CRM op een rij:
- Je kunt snel inspelen op vragen en juiste antwoorden geven
- Je kunt klanten persoonlijk benaderen, ze voelen zich hierdoor gewaardeerd
- Door passief te luisteren naar wat mensen zeggen over jouw bedrijf, kom je erachter wat zij echt van jouw bedrijf vinden
- Wanneer er veel dezelfde klachten zijn over hetzelfde product, kun je deze aanpassen
- Je kunt een gerichte marketingcampagne opzetten
- Als je via alle kanalen dezelfde boodschap te verspreid, krijgt jouw organisatie één gezicht. Dit zorgt voor meer herkenbaarheid
- Je kunt klanten benaderen met een gericht aanbod
Social CRM helpt je socializen
In een wereld waarin conversaties zich steeds meer online afspelen, is het voor een bedrijf van enorm belang dat zij zich kunnen mengen in deze gesprekken. Mensen hebben de verwachting dat een bedrijf via de online kanalen snel reageert.
Bedrijven kunnen dus niet meer achterblijven en moeten een ‘online presence’ hebben. Social CRM zorgt dat deze aanwezigheid gestroomlijnd verloopt en kan data van gebruikers verzamelen en analyseren. Zo kom je, net als bij een meer traditioneel CRM systeem, meer over klanten te weten. Je kunt de klant in het middelpunt stellen. Met het gebruik van social CRM kun je de klant nog centraler stellen. Zo voelt hij zich weer koning.
Om de keuze voor jou makkelijk te maken hebben we een top 10 lijst gemaakt met de beste crm systemen. Zo kun je eenvoudig zien welke software het beste bij jou past.
