Een CRM beleid gaat over hoe een bedrijf met zijn klanten omgaat. Het is een reeks afspraken waarbij de focus ligt op de klant, niet zozeer op het product of de dienst. Als een bedrijf CRM goed wil gebruiken, moet iedereen zich aan dit beleid houden en het zo goed mogelijk uitvoeren. Het doel? Een betere band met de klant opbouwen en werken aan relatiebeheer.
Implementatie
Alleen een CRM systeem kopen betekent niet automatisch meer winst. Het gaat erom hoe je het gebruikt. Een sterk beleid is hierbij belangrijk. Iedereen in het bedrijf moet hetzelfde beleid volgen. Als iedereen dit doet, kan de relatie met de klant beter worden. Dit kan tijd kosten, maar kan uiteindelijk leiden tot meer klanten en mogelijk meer omzet. Belangrijk is dat iedereen binnen het bedrijf zich blijft inzetten voor het CRM beleid.
Een CRM beleid bevat:
- Definitie van doelen: wat het bedrijf wil bereieken met CRM, zoals het verbeteren van klanttevredenheid of het verhogen van de verkoop
- Strategie: Hoe het bedrijf zijn doel gaat bereieken. Dit kan zijn via marketingcampagnes, klantenservice of verkoopstrategieen
- Richtlijnen voor klantinteractie: Hoe medewerkers met klanten moeten communiceren, zowel online als offline
- Gegevensbeheer: Hoe klantgegevens worden verzameld, opgeslagen, geanalyseerd en beschermd
- Opleiding en ondersteuning: Training voor medewerkers over hoe ze de CRM software en de bijbehorende processen moeten gebruiken
- Evaluatie en bijstelling: Regelmatige controle van de CRM strategie om te zien of de doelen worden bereikt en, indien nodig, aanpassingen maken
- Technologie en tools: Welke software of tools worden gebruikt en hoe deze in het algemene beleid passen
- Verantwoordelijkheden en rollen: Wie is verantwoordelijk voor welke aspecten van het CRM, zoals gegevensinvoer, klantenservice of analyse
- Privacy en compliance: Zorgen dat het beleid voldoet aan privacywetten en andere relevante regelgeving
- Klachtenafhandeling: Hoe het bedrijf omgaat met klachten of feedback van klanten
Dit zijn enkele kernonderdelen die in een CRM beleid kunnen voorkomen. Elk bedrijf kan dit beleid aanpassen aan zijn specifieke behoeften en doelen.
