Customer intimacy is het onderhouden van de klantrelatie door het voortdurend aanpassen van het aanbod op de wensen van de klant, op basis van kennis van de individuele klant. Hierdoor kan een langdurige relatie ontstaan tussen het bedrijf en de klant. Om dit te bewerkstelligen zijn een aantal zaken belangrijk:
- Het aanbieden van oplossingen voor de klant op een procesgerichte manier;
- De beslissingsbevoegdheid bij de werknemers die het dichtst bij de klanten staan en maatwerk leveren. Het eindproduct komt op deze manier tot stand met een belangrijke inbreng van de klant;
- Eerder specifieke oplossingen dan algemene oplossingen die geen onderscheid vermogen hebben. Het gevolg is dat de klant zich bijzonder voelt.
Bestaande klanten
Customer Intimacy komt overeen met CRM, indien deze strategie op ondernemingsniveau wordt uitgevoerd. Met customer intimacy probeert de organisatie de specifieke problematiek van de klant zo goed mogelijk te kennen. Producten en diensten worden zo goed mogelijk afgestemd op de klant. De nadruk ligt op het optimaliseren van de zogenaamde "life time value" en minder op de omzet van een enkele transactie. Immers, een klant die je al kent vergt minder inspanning dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Door het proces op de bestaande klanten te leggen kan zodoende geld en moeite worden bespaard.
