1. Blog
  2. Wat doet CRM software voor de Klantenservice afdeling?
  1. Blog
  2. Wat doet CRM software voor de Klantenservice afdeling?

Wat CRM software doet voor mijn bedrijf: Klantenservice

CRM systeem Support 6 januari 2017 Leestijd 5 minuten

Moderne ondernemingen stellen de klant centraal. Daar hoort een persoonlijke benadering bij. CRM software is bij deze persoonlijke relatie onmisbaar. Het kan op alle vlakken wat betekenen voor je onderneming. Het helpt je een klantrelatie opbouwen en ondersteunt je met het uitstippelen van gerichte marketingcampagnes. En met resultaat. Het gebruik van CRM software heeft als gevolg hiervan een vlucht genomen. Veel ondernemers zoeken voor zichzelf een geschikt CRM softwarepakket. Maar welk pakket past het beste bij je onderneming? Wat kan CRM beteken op het gebied van verkoop, marketing en klantenservice?

Na eerder al antwoord te hebben gegeven op de vragen: hoe kan CRM software mij helpen bij sales, ga ik in het in dit artikel hebben over hoe CRM software de klantenservice kan verbeteren.

Waarom is de klantenservice zo belangrijk?

Klantenservice is als onderdeel van de heilige drie eenheid (samen met sales en marketing) onmisbaar in een onderneming. Zeker wanneer bedrijven een CRM strategie volgen is de klantenservice afdeling cruciaal. Toch hebben veel ondernemers een onvolledig beeld van de klantenservice. Een beeld van iemand met een headset op die de hele dag klachten afhandelt, doemt vaak al snel op. Maar klantenservice is veel meer dan dat.

Klantenservice: een beeld van iemand met een headset op die de hele dag klachten afhandelt, doemt vaak al snel op

De klantenservice is eigenlijk tweeledig; aan de ene kant worden er producten of diensten geleverd en aan de andere kant wordt de klantenservice soms pas zichtbaar op het moment dat er iets fout gaat. In beide gevallen is het erg belangrijk om na te gaan hoe de totale klantervaring wordt beïnvloed.

En juist tegenwoordig is de klantervaring van groot belang. Uit een wereldwijd onderzoek van Microsoft blijkt dat maar liefst gemiddeld 97 procent van de ondervraagden de klantenservice een doorslaggevende rol speelt in hun keuze om bij een organisatie te blijven of over te stappen naar een concurrent. Uit het onderzoek blijkt verder dat zestig procent van de klanten meer verwacht van de klantenservice dan voorheen.

97 procent van de ondervraagden geeft aan dat klantenservice een doorslaggevende rol speelt in hun keuze om bij een organisatie te blijven of over te stappen naar een concurrent

Klanten kunnen zich deze luxe veroorloven, omdat ze steeds vaker een alternatief hebben. Hierdoor zijn ze minder vergevingsgezind na een slechte ervaring met een klantenservice. Als bedrijf kun je je dus geen laksheid permitteren. Uit recent onderzoek is zelfs gebleken dat 65 procent van klanten hun contact met een merk hebben verbroken na een slechte ervaring.

Klanten hebben steeds meer alternatieven en zijn steeds minder vergevingsgezind

De rol van CRM software bij de klantenservice

Terug naar de klantenservice. Deze handelt dus niet alleen klachten af, medewerkers kennen de klanten vaak goed omdat ze regelmatig contact met elkaar hebben gehad. CRM software zorgt ervoor dat elk contact dat er is geweest tussen een medewerker en klant wordt vastgelegd. Als medewerker weet je dus ook precies in welke fase de klant zit in het verkoopproces. Alle persoonlijke informatie, zoals vragen of wensen, wordt opgeslagen. Zo helpt CRM software je jouw klanten leren kennen.

Want hoe kun je persoonlijke aandacht aan je klanten besteden als je niet weet wie zij zijn? Dat kan niet. Omdat een CRM systeem jou je klanten beter leert kennen, kun je meer en persoonlijker service bieden. Je geeft klanten zo een optimale customer experience. Telefonische vragen kunnen bijvoorbeeld sneller en gerichter worden beantwoord. Klanten willen namelijk hun verhaal liever niet vaker dan één keer hoeven te vertellen. Hoe vervelend is het als je voor de tweede of zelfs derde keer je klacht moet vertellen? Met een CRM systeem hebben alle klantenservicemedewerkers toegang tot de meest recente klantinformatie. Zo lever je een snellere en persoonlijkere service en zorg je voor een positieve klantervaring. Dit draagt vervolgens bij aan de loyaliteit. Op deze manier gaat het servicelevel van je organisatie direct omhoog. En niet alleen je klanten profiteren van een goed CRM systeem. Ervaringen en meningen kunnen worden vastgelegd en worden gebruikt om ook potentiële klanten te benaderen.

Hoe vervelend is het als je voor de tweede of derde keer je klacht moet vertellen?

CRM zorgt voor efficiënte klantenservice

Het bijhouden van klantgegevens heeft nog meer voordelen: een CRM systeem zorgt voor een efficiënt klantcontact- en supportcentrum. Denk bijvoorbeeld aan de gemiddelde afhandeltijd per case, of er bij het eerste contact met de klant een oplossing wordt gevonden en hoe het staat met de doorschakelingscijfers.

  • De gemiddelde afhandeltijd geeft weer hoeveel tijd een medewerker besteed aan een case. Hiermee wordt hoofdzakelijk de efficiëntie van de klantenservice gemeten. Met een CRM systeem wordt de gemiddelde afhandeltijd precies gemeten.
  • Zodra een case in één keer wordt afgehandeld, is dat ideaal voor de klantenservice. Er wordt ook gekeken naar het aantal cases waar geen vervolg- bezoeken of gesprekken aan verbonden zijn.
  • Het bijhouden van doorschakelingscijfers is een redelijk nieuwe ontwikkeling. Het gaat hierbij om het aantal vragen waarvan het antwoord door een klant zelf wordt gevonden op bijvoorbeeld de website (FAQ’s) of via een virtuele klantenservice medewerker. Hierbij heeft de klant dus geen contact met een relatief dure medewerker van het supportcentrum. Ook hier worden alle vragen en/of opmerkingen van de klant vastgelegd in het CRM systeem, zodat de klant de volgende keer nog beter geholpen kan worden. Zorg er wel voor dat, wanneer een klant zichzelf bedient, er een goede infrastructuur voor hen beschikbaar is.

Met CRM software kun je op basis van deze metingen de klantenservice optimaliseren zodat de klantervaring steeds beter wordt. Er zijn echter organisaties die hun twijfels hebben bij zo’n geautomatiseerde oplossing. Dat komt mede doordat zij zelf slechte ervaringen hebben gehad met digitale klantenservice. Maar volgens een onderzoek van McKinsey is gemiddeld 76 procent van de klanten tevreden met de diensten van de digitale klantenservice, terwijl dit 57 procent is wat betreft de traditionele kanalen. Uit het onderzoek blijkt zelfs dat hoe digitaler de service is, hoe meer tevreden de klanten zijn.

Koppel VoIP aan CRM

Er is ook een mogelijkheid om VoIP (voice over IP, bellen via internet) te koppelen aan je CRM. Dit biedt een scala aan mogelijkheden en is daarom een van de meest gebruikte toepassingen binnen een CRM pakket. Het grootste voordeel is wanneer een klant jou belt, je niet alleen kan zien wie er belt, maar wanneer je het gesprek aanneemt ook via het CRM-systeem alle gegevens van de klant tot je beschikking hebt. Voor uitgaande gesprekken geldt het voordeel dat medewerkers met click-to-dial niet meer handmatig het telefoonnummer hoeven in te toetsen. Dit gebeurt automatisch. Het gesprek wordt gelogd en er wordt, als je dat wilt, een rapportage gemaakt.

Chatbots zijn de toekomst

Het streven naar een optimale klantervaring gaat tegenwoordig zelfs zo ver, dat ‘artificial intelligence’ de klantenservice een handje helpt. Chatbots nemen steeds meer gesprekken over van de menselijke klantenservicemedewerkers. Dit klinkt misschien als toekomstmuziek, maar de verwachting is dat in 2020 85 procent van de gesprekken met de klantenservice niet meer door een mens wordt afgehandeld.

Social CRM: Gebruik social media om klanten te helpen

Tot nu toe heb ik het alleen nog maar gehad over contact op de enigszins ouderwetse manier, via de telefoon of via e-mail. Maar al enige tijd is klantenservice op social media van groot belang. Want wie zit er tegenwoordig niet op Facebook, Twitter en LinkedIn? Consumenten delen op social media ervaringen, vragen en opmerkingen. Bedrijven kunnen niet achterblijven en spelen hierop in door ook aanwezig te zijn op de verschillende platformen. CRM software, in dit geval Social CRM genaamd, is daarbij een onmisbare steun en toeverlaat.

”Heel leuk en aardig die social media, maar dat is toch allemaal een hype?” hoor ik je denken. Een gezonde sceptische houding tegenover Social CRM is heel begrijpelijk. Tot voor kort was het namelijk een onmeetbaar en onbereikbaar fenomeen waar mensen maar roepen wat ze willen. Maar Social CRM is niet een systeem dat meedeint op de waan van de dag, het brengt structuur aan in de reacties van (potentiële) klanten en de manier hoe je als bedrijf hierop reageert. Het contact met klanten die contact zoeken via social media kan bovendien net zo gedetailleerd worden afgehandeld als een telefonisch gesprek of communicatie via e-mail.

Je kunt met deze informatie het al bestaande klantenbestand verrijken, waardoor je de klant nog sneller en persoonlijker kan benaderen. Wanneer er bijvoorbeeld via Twitter contact is geweest met een klant, weet je als organisatie waar de klant vragen over had. Dit is waardevolle informatie, je weet immers wat de klant belangrijk vindt en en in welk product hij of zij interesse in heeft. Omdat je ook al beschikt over de achtergrondinformatie van iemand, kun je hem of haar persoonlijk aanspreken. Jan uit Zundert die van grasmaaien houdt, of Fatima uit Rotterdam met een voorliefde voor koken. Twee totaal verschillende personen, waarom zou je ze op dezelfde manier aanspreken? En omdat je een persoonlijke ‘band’ hebt opgebouwd met hun, kan je ze in de toekomst ook weer een gerichter aanbod doen.

Contact via social media kan net zo gedetailleerd worden afgehandeld als een telefonisch gesprek

Social media is niet zaligmakend

Snel kunnen reageren op een klacht van een klant via Twitter is natuurlijk reuze handig. Maar doordat er zoveel kanalen zijn waarmee klanten kunnen reageren en het makkelijker wordt om dit te kunnen doen, kan de één-op-één-benadering in het geding komen. Als ondernemer kun je je laten meeslepen in de snelheid van de digitale wereld en klachten gehaast afronden. Maar juist bij Social CRM staat de klant centraal. Laat het je dus niet overkomen dat een klant zich niet gehoord voelt. Ik zet daarom een paar tips op een rij waar je als ondernemer rekening mee dient te houden bij het gebruik van social media.

  • Zorg dat je er klaar voor bent: Wees niet te ‘eager’ bij het in gebruik nemen van een nieuw kanaal. Een slecht voorbereid en uitgerust kanaal leidt tot ontevreden klanten.
  • Blijf geduldig: Wellicht ten overvloede, want dit geldt natuurlijk ook voor het traditionele klantcontact, maar geduld is en blijft een schone zaak. Het idee kan ontstaan dat, zolang je klanten maar snel door het verkoopproces komen, ze weer vlug terugkomen om nog meer producten aan te schaffen. Jaag klanten niet door de salesfunnel. Blijf geduldig, want zo ontstaat er een wederzijds begrip en vertrouwen.
  • Beschik over kennis: Dit lijkt vanzelfsprekend, maar er is voor een klant niks zo frustrerends als met iemand spreken die geen kennis van zaken heeft. Bedrijven die beknibbelen op klantenservice zitten steeds meer aan de andere kant van het gelijk. Uit onderzoek blijkt namelijk dat er een bereidheid is van klanten om meer te betalen voor klantenservice als dit betekent dat ze beter worden geholpen. Ruim de helft (54 procent) is bereid meer te betalen voor betere klantenservice als het gaat om hun favoriete merken. Investeer dus in trainingen voor je personeel.
  • Begrijp de klant: Ook al zo’n open deur. Maar doordat steeds meer interacties met de klant niet meer face-to-face gaan, maar virtueel worden afgehandeld, wordt de mogelijkheid om de klant te ‘lezen’ steeds geringer en moeilijker. Zorg ervoor dat je de klanten wel kunt lezen. Veel van de traditionele lessen om de lichaamstaal van de klant te kunnen lezen zijn ook toepasbaar op digitale communicatie.
  • Wees toegankelijk: Door de toenemende automatisering, wordt het steeds lastiger voor klanten om persoonlijk contact te krijgen met iemand van je bedrijf. In de ogen van klanten worden bedrijven zo steeds meer een entiteit zonder gezicht. Dat is zonde, want juist mensen maken het bedrijf. Zorg dus voor een goed onderhouden social media service en probeer persoonlijk bereikbaar te blijven. Een goed voorbeeld: uit onderzoek blijkt dat 77 procent van klanten sneller zaken doet met een organisatie waarvan de CEO actief is op social media.

De gelukkige klant

Een gelukkige klant. Dat is het doel van elke organisatie. Klantenservice is daarbij onmisbaar. Een CRM systeem is hiervan weer een belangrijk element. Het helpt je de relatie met de klant te optimaliseren. Een klant moet jouw organisatie blindelings weten te vinden, via meerdere kanalen. Een omnichannel-strategie is dan ook essentieel voor een organisatie. Klanten verwachten wel een gelijkwaardige kwaliteit van service via deze kanalen. De digitale wereld kan er echter voor zorgen dat dit aspect ondersneeuwt. Zorg er dus voor dat je dezelfde waarden toepast op social media als bij de traditionele kanalen. Richt je pijlen op een gelukkige klant. Wanneer zij merken dat je dit doet, zullen ze dit ook zijn.

Gerelateerde artikelen

19 april 2018

Hoe CRM jouw sales een boost geeft

Crm systeem

CRM software kan voor meer sales zorgen, lees gauw hoe! Een CRM systeem biedt je de mogelijkheid om je klantrelaties verder op te bouwen en te onderhouden.

13 oktober 2018

Hoe bespaar je tijd met een workflow?

Workflow Crm systeem

Eenvoudig een workflow maken? Met een workflow management systeem kun je tijd efficiënter en effectiever inzetten. Lees snel verder en lees hoe je tijd bespaart.

20 september 2018

De juiste CRM software selecteren? Volg deze 7 stappen

Crm systeem

Zeven stappen om de juiste CRM software te selecteren! Hoe groot je onderneming ook is, CRM is een onmisbaar element binnen je bedrijf.

Dit is Appwiki

Appwiki is het beginpunt voor bedrijfssoftware selectie. Wij geloven dat bedrijven met online tools en software slimmer, sneller en flexibeler zijn. En dus beter hun klanten kunnen helpen en beter concurreren in de markt.

Appwiki werkt voor jou

Appwiki experts adviseren jou bij software selectie. Jouw wensen en bedrijfsprofiel bepalen de meest geschikte software. We brengen onze kennis, informatie van leveranciers en data van gebruikers samen, zodat jij eenvoudig een selectie maakt en snel software vindt die bij je past. 

En zo werkt Appwiki

We brengen in je in contact met software aanbieders en ontvangen daarvoor een vergoeding. Adviseren we dan alleen aanbieders die betalen? Nee hoor, we adviseren alleen de aanbieders waarvan we zeker weten dat ze bij jouw bedrijf passen.

Products