Omnichannel is de stap na een multichannel strategie. Het is een relatief nieuwe strategie waarin bedrijven nog wel onderscheid maken in kanalen, maar waarin de klant dit onderscheid niet merkt. De informatie die op de website te vinden is sluit perfect aan op de winkel en mobiele app. De huisstijl is overal hetzelfde en de kanalen vullen elkaar aan. Dit met als doel een optimale klantervaring te leveren ongeacht het gebruikte kanaal.
Wat kan ik met omnichannel?
Met omnichannel wordt ervoor gezorgd dat de beleving (customer experience) van de klant optimaal is, ongeacht via welk kanaal hij bij je bedrijf terecht is gekomen. Enkele voorbeelden van het gebruik van een omnichannel strategie:
- Wanneer een klant buiten de openingstijden van je winkel op je website een product bekijkt, kan hij direct zien hoeveel hiervan nog op voorraad is. Ook heeft hij de mogelijkheid om dit product online te bestellen en later af te halen bij de fysieke winkel.
- IKEA heeft naast een fysieke catalogus ook een online catalogus. Met deze catalogus is het mogelijk om via je mobiele telefoon meubels in je huiskamer te plaatsen om te kijken of ze er goed passen. Op deze manier weet je direct hoe de meubels in je huiskamer staan en kun je ze daarna direct aanschaffen en laten bezorgen via de app.
- Winkelketens maken gebruikt van een mobiele app om tijdens het winkelen persoonlijke aanbiedingen te sturen naar klanten die in de buurt zijn met hun mobiele apparaat. Op deze manier kunnen de klanten snel de aanbiedingen bekijken en langs de fysieke winkel gaan om het direct op te halen.
- Klanten van de Albert Heijn kunnen thuis op internet een boodschappenlijst maken met daarin hun persoonlijke aanbiedingen opgenomen. Wanneer ze naar de fysieke winkel gaan om deze boodschappen op te halen, stippelt de mobiele app de beste looproute uit zodat de klanten niet lang hoeven te zoeken naar de producten op hun boodschappenlijst.
Wat is de rol van CRM bij een omnichannel-strategie?
Bij een omnichannel strategie wordt alles gedaan om de klant centraal te stellen, ongeacht van welk kanaal hij gebruik maakt. Om een goede omnichannel-strategie te hanteren is het dan ook enorm belangrijk om op ieder kanaal te beschikken over de klantgegevens uit je CRM systeem. Wanneer je op ieder kanaal over deze gegevens beschikt, kan ongeacht het kanaal de klant optimaal geholpen worden omdat je weet wie hij is en wat zijn geschiedenis bij jou is. Wanneer je alleen in de webshop over de klantgegevens beschikt en niet in de fysieke winkel, is er geen sprake van een goede omnichannel-strategie.
Starten met een goede omnichannel strategie? Begin dan met een CRM software die past bij jouw situatie.
