Het klantelen is het kantelen van de organisatie van een specifiek op omzet gerichte benadering naar een benadering waar de klant centraal staat. De klant is koning en alle afdelingen binnen een organisatie moet op elkaar worden afgestemd om aan de klantbehoeften te voldoen. Hiervoor is een integrale klantstrategie nodig.
Integrale klantstrategie
Hoewel veel bedrijven klantgerichtheid pretenderen blijkt in de praktijk dat aan het einde van de maand vooral wordt gekeken naar de omzet of naar het aantal afgelegde verkoopbezoeken. In veel bedrijven wordt wel geinvesteerd in de omgang met de klant, zoals het volgen van trainingen in klantgerichte gespreksvoering en trainingen voor het werken met CRM-systemen. Deze aanpak op deelgebieden zal hooguit tot kleine verbeteringen leiden, maar dit is geen klantelen. Immers, klantelen dient een samenhangend geheel te zijn die gedurende het hele proces wordt gevolgd. Het is pas effectief als alle onderdelen in samenhang zijn neergezet vanuit een integrale klantstrategie. Naast een klantenservice moeten er in alle afdelingen maatregelen worden genomen om de klant te bedienen en zo vraaggericht te functioneren. In de praktijk blijkt dit voor een organisatie lastig en vergt dit de nodige tijd op het proces goed te voltooien. Het wordt echt een proces van de lange adem.
