Wat is customer experience?

Customer experience is de manier waarop klanten de interactie met een bedrijf ervaren. Het gaat hierbij om alle interacties die een klant met een organisatie en zijn producten heeft gehad.

De customer experience bestaat grofweg uit drie onderdelen:

• De customer journey: Oftewel de klantreis. Dit is een weergave van reis die een klant doorloopt voordat hij of zij een product koopt. Dit gaat van het eerste contact tot aanschaf.
• Touchpoints: Dit zijn de verschillende kanalen van een organisatie waarmee een klant in aanraking komt. Zoals het callcenter, reclame-uitingen en de website.
• Ecosystemen: Dit zijn de externe factoren die van invloed zijn op de klant in zijn customer experience. Dit kan een review over een product van een organisatie zijn, maar ook de kwaliteit van partnerorganisaties.

Customer experience is een onmisbaar begrip bij CRM. Klanten behouden is essentieel voor een organisatie. Immers, een klant die je al kent vergt minder inspanning dan het binnenhalen van nieuwe klanten. De klantenservice speelt hierin een belangrijke rol.

Kies eenvoudig het beste CRM systeem

Heb je moeite met kiezen tussen alle CRM aanbieders? Download onze gratis CRM checklist en vind het pakket dat bij je past.