Een customer journey is het traject dat een klant doorloopt bij het orienteren naar een product, maar ook bij het gebruik en de aankoop hiervan. Hierbij gaat het niet alleen om wat een klant ziet, maar ook hoe de klant het hele traject ervaart (customer experience). Het in kaart brengen van het klanttraject wordt ook wel customer journey mapping genoemd.
Waarom customer journey mapping gebruiken?
Wanneer de customer journey van je klant in kaart is gebracht, kan gekeken worden naar waar de klant moeilijkheden ervaart. Al de ervaringen van de klant worden gebundeld in een customer journey map. In die map staat dan bijvoorbeeld aangegeven dat de klant moeite heeft met het vinden van de afrekenen knop op je website of dat ze je flyers met aanbiedingen volledig over het hoofd zien. Een andere conclusie kan zijn dat klanten vaak even moeten wachten bij de pashokjes en dat er te weinig zitgelegenheid is. Op het moment dat je deze informatie hebt, kunnen er aanpassingen gedaan worden waardoor de klantervaring verbetert en de klanttevredenheid zal stijgen.
