Onder de noemer conversational commerce vallen de gesprekken die klanten voeren met een bedrijf via een messaging app zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Dit is een interface die gebruikers in staat stelt (complexe) taken te regelen via een dialoog met een ander persoon of een chatbot.
Deze chatgesprekken zullen in de toekomst steeds meer met een chatbot gaan plaatsvinden. Chatbots kunnen ook worden ingezet als hulpmiddel bij de klantenservice en kunnen helpen door vragen van klanten te beantwoorden met simpele en veelgestelde vragen. Zo nemen de chatbots de klantenservice werk uit handen.
Voordeel van gebruik messaging apps
Een groot voordeel van deze interfaces is dat ze inspelen op vaardigheden die gebruikers al bezitten. Omdat gebruikers als gewend zijn aan het gebruik van de messaging app, hoeft hun dus geen nieuw gedrag aangeleerd te worden. Het gaat bij conversational commerce dus om het bieden van gemak, personalisatie en het ondersteunen van beslissingsprocessen van de klant.
