Klantenbestand software vergelijken

Een goed klantenbestand is goud waard voor alle ondernemers, zzp’ers, mkb’ers of starters, inzicht in je klanten en relaties helpt je om betere service te bieden en gerichter te werken aan groei. Toch worstelen veel bedrijven met het structureren van klantinformatie. Gegevens slingeren rond in Excel-lijstjes, visitekaartjes of inboxen, wat al snel onoverzichtelijk wordt. Hier komt klantenbestand software om de hoek kijken, speciale programma’s die je helpen alle klantgegevens netjes op één plek te beheren.

Wat is klantenbestand software?

Klantenbestand software is software waarmee je al je klantinformatie op een centrale, overzichtelijke manier kunt opslaan en beheren. In plaats van een los adressenbestand of een simpele spreadsheet, biedt dit type programma extra functies om relaties met klanten te onderhouden. Denk aan het bijhouden van contactmomenten, notities van gesprekken, offertes, verkoopkansen en meer, allemaal gekoppeld aan de juiste klantgegevens. Zo heb je een 360-graden overzicht van elke klant.

Excel versus CRM-systeem

Veel starters beginnen hun klantenbestand in Excel of een vergelijkbare tool (zoals Google Spreadsheets). In het begin lijkt dit ideaal, het is laagdrempelig en iedereen kent het wel. Voor een klein klantenbestand volstaat een spreadsheet inderdaad vaak prima. Je kunt er namen, adressen en bijvoorbeeld notities in kwijt en het zelf indelen zoals jij wilt.

Maar naarmate je klantenbestand groeit, loop je tegen de beperkingen van Excel aan. Een spreadsheet is gevoelig voor fouten, één typefoutje of een vergeten update en je informatie klopt niet meer. Ook is het lastig om historische interacties bij te houden of geavanceerde analyses te doen. Je mist bijvoorbeeld meldingen voor opvolgacties of automatische updates als er iets verandert. Daarnaast wordt een Excel-bestand snel onoverzichtelijk met honderden rijen en het is lastig tegelijk met meerdere collega’s aan dezelfde lijst te werken (hoewel online spreadsheets samenwerken iets makkelijker maken). Kortom, Excel is een handige start, maar niet schaalbaar als klantendatabase.

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) is daarentegen gebouwd voor contactbeheer. Zo’n systeem automatiseert veel taken die je in Excel handmatig zou doen. Nieuwe contacten toevoegen, gegevens up-to-date houden en dubbele invoer voorkomen, de software helpt je hierbij. Ook kun je in een CRM vaak communicatie bijhouden (zoals e-mails of telefoontjes registreren), offertes en facturen koppelen en zelfs reminders instellen voor verjaardagen of follow-ups. Bovendien kun je in CRM-software meestal snel zoeken en segmenteren, bijvoorbeeld alle klanten in een bepaalde regio of alle leads die langer dan een maand geen contact hebben gehad. Dit is onmisbaar als je gericht marketingacties wilt doen.

Cloud of lokaal

Bij het kiezen van een software voor je klantenbestand kom je ook de keuze cloud vs. lokaal tegen. Met cloud wordt bedoeld dat het programma online draait (Software-as-a-Service). Je logt in via internet en je gegevens staan op beveiligde servers van de aanbieder. Lokaal (on-premise) betekent dat je de software installeert op je eigen computer of server en de data dus intern opslaat.

Wat is het verschil in de praktijk? Cloud software heeft als voordeel dat je altijd en overal toegang hebt tot je klantenbestand, op kantoor, thuis of onderweg via een app. Updates en back-ups worden voor je geregeld door de leverancier. Je betaalt meestal een abonnement per maand of per jaar. Voor de meeste zzp’ers en mkb'ers is dit ideaal, geen technische zorgen, direct aan de slag en samenwerken met collega’s in hetzelfde systeem.

Lokale software kan interessant zijn als je specifieke eisen hebt, bijvoorbeeld vanwege privacy of als je geen afhankelijkheid van internet wilt. Je betaalt dan vaak een eenmalige licentie en bewaart alles in eigen huis. Nadeel is dat je zelf voor updates, beveiliging en back-ups moet zorgen. Ook kun je meestal alleen op die ene computer of binnen je kantooromgeving bij de data, wat minder flexibel is. Tegenwoordig kiezen de meeste bedrijven voor een cloud-oplossing, tenzij er een goede reden is om lokaal te werken.

Klantenbestand maken

Wil je een klantenbestand maken of je huidige klantenlijst verbeteren? Hieronder vind je een stappenplan om gestructureerd je klantgegevens op te zetten:

1. Bepaal welke klantgegevens belangrijk zijn: Bedenk eerst welke informatie je van elke klant wilt vastleggen. Basisgegevens zoals naam, adres, telefoon en e-mail zijn standaard. Maar denk ook aan bedrijf (voor B2B), geboortedatum (voor felicitaties of aanbiedingen), aankoopgeschiedenis, communicatievoorkeuren, etc. Maak een lijst van velden die voor jouw bedrijf waardevol zijn. Maar verzamel niet meer data dan nodig, alleen gegevens die je echt gaat gebruiken. Zo houd je het overzichtelijk en privacy-proof.

2. Verzamel alle bestaande klantinformatie: Inventariseer de gegevens die je al hebt. Dit kan komen uit verschillende bronnen, je administratie (facturen, offertes), e-mailcontacten, visitekaartjes, oud Excel-bestand, misschien zelfs je telefooncontacten. Breng alles samen. Dit is ook het moment om de data te schonen: verwijder dubbele gegevens (als je een klant meerdere keren in je bestand hebt staan) en werk verouderde info bij. Controleer bijvoorbeeld of e-mailadressen en telefoonnummers nog kloppen.

3. Kies een geschikt programma voor je klantenbestand: Beslis met welke tool je jouw klantenbestand gaat bijhouden. Ga je in eerste instantie verder in Excel of Google Sheet? Of stap je meteen over op klantenbestand software? Voor een beginnend ondernemer met een handvol klanten kan een simpele spreadsheet volstaan. Maar verwacht je groei of wil je professionele functies als herinneringen, rapportages of multi-user toegang, dan is een CRM-systeem de betere keuze.

4. Voer alle klantgegevens in en richt je bestand in: Nu begint het echte werk: vul de gekozen software of spreadsheet met de klantgegevens die je verzameld hebt. Maak duidelijke invoervelden volgens de lijst van stap 1. Consistentie is belangrijk, gebruik bijvoorbeeld overal hetzelfde formaat voor telefoonnummers en voer namen netjes in (gescheiden voor- en achternaam als dat nodig is). Bij een CRM-pakket kun je vaak custom fields toevoegen voor specifieke info die jij belangrijk vindt. Categoriseer klanten indien van toepassing, bijvoorbeeld “prospect”, “actieve klant”, “oud-klant” of segmenten op regio of branche. Dit helpt later bij selecties maken. Zorg dat alles compleet en correct is voordat je het als jouw ‘single source of truth’ gaat gebruiken.

5. Houd je klantenbestand actueel en veilig: Een klantenbestand maken is geen eenmalige klus, het is een doorlopend proces. Spreek met jezelf (en je team) af hoe je nieuwe klanten toevoegt en wijzigingen bijhoudt. Bijvoorbeeld: na ieder nieuw klantcontact vul je direct de nieuwe info in. Controleer periodiek (bijvoorbeeld eens per kwartaal) of gegevens nog kloppen en verwijder of archiveer gegevens die niet meer relevant zijn. Vergeet niet rekening te houden met privacywetten (AVG): zorg dat je toestemming hebt om klantgegevens te bewaren en gebruik ze alleen voor het doel dat je aan de klant hebt verteld. Sla de data veilig op (een goed CRM neemt beveiliging serieus, maar als je Excel gebruikt, zet dan bijvoorbeeld een wachtwoord op het bestand en maak back-ups). Door je klantenbestand up-to-date en schoon te houden, haal je er de maximale waarde uit en voorkom je verouderde of foutieve informatie.

    

Waar moet je op letten bij het kiezen van een klantenbestand programma?

De keuze is reuze als het gaat om software voor klantbeheer. Elk klantenbestand programma heeft zijn eigen klemtonen: de één is heel uitgebreid met marketingfeatures, de ander juist super simpel en goedkoop. Hoe vind je de juiste? Let in elk geval op de volgende punten bij het vergelijken:

• Gebruiksvriendelijkheid: Vooral als je niet technisch bent, is een intuïtief programma goud waard. Probeer een demo of gratis proefperiode om te zien of je makkelijk je weg vindt. Is de interface duidelijk? Kun je snel iets opzoeken of invoeren? Goede software maakt het beheren van je klantenbestand eenvoudiger, niet complexer.

• Functionaliteiten: Maak een lijstje van must-haves. Wil je enkel basiscontactgegevens bijhouden of ook offertes, facturen, agenda/reminders, sales pipelines, enzovoort? Sommige systemen zijn complete CRM-pakketten met marketing automation en al, andere focussen alleen op contactbeheer. Kies wat past bij jouw processen. Denk ook aan integraties: moet de software kunnen koppelen met je e-mailprogramma, boekhouding, webshop of nieuwsbriefsysteem?

• Prijsmodel: Kijk naar de kosten en wat je daarvoor krijgt. Er zijn gratis klantenbestand apps (vaak met beperkingen) en betaalde pakketten variëren van enkele euro’s per maand tot grotere investeringen. Let op of de prijs per gebruiker is of per aantal contacten of een vaste licentie. Voor startende ondernemers is een freemium-model handig: gratis beginnen en later opschalen. Maar wees je bewust van eventuele limieten (bijvoorbeeld maximaal 1000 contacten in de gratis versie).

• Schaalbaarheid: Denk niet alleen aan nu, maar ook vooruit. Kan het programma meegroeien als je klantenbestand verdubbelt of je team groter wordt? Sommige software is ideaal voor zzp, maar minder geschikt als je 50 man personeel hebt en andersom. Check ook of er migratiemogelijkheden zijn om later data te exporteren, voor het geval je ooit wilt overstappen.

• Veiligheid en privacy: Je klantenbestand bevat gevoelige info, dus veiligheid is cruciaal. Kies bij voorkeur software die in de cloud draait met goede beveiligingsmaatregelen (encryptie, back-ups, tweestapsverificatie). Voor AVG-compliance is het fijn als de aanbieder duidelijk aangeeft hoe zij met data omgaan. Als je een lokaal programma gebruikt, moet je zelf zorgen voor een veilige opslag en regelmatige back-ups.

• Ondersteuning en updates: Heeft de software een behulpzame supportafdeling of community? Zeker als je niet zo ervaren bent, is het fijn om snel hulp te krijgen bij vragen of problemen. Ook wil je dat het programma onderhouden wordt met updates en nieuwe functies. Actief ontwikkelde software blijft veiliger en beter presteren dan iets wat al jaren niet is vernieuwd.

• Taal en gebruikersondersteuning: Voor een Nederlandse onderneming kan het prettig zijn als de software Nederlandstalig is of lokale ondersteuning biedt. Hoewel veel grote CRM-systemen Engelstalig zijn, bestaan er genoeg Nederlandstalige oplossingen of internationale tools met Nederlandse taalinstelling.

Gratis een online klantenbestand maken?

Niet iedere onderneming heeft behoefte aan dezelfde functionaliteiten. Vandaar dat de meeste aanbieders van de software een gratis proefabonnement aanbieden waarmee je de software dertig dagen kunt uitproberen. Zo weet je precies hoe het programma werkt en of het bij je past. Maak gebruik van het filter en vind het klantenbestand en de klantenbeheer software dat past bij jouw organisatie.