CRM big data
Crm

Hoe helpt CRM-software bij het analyseren van Big Data?

Heb jij veel informatie over je leads en klanten? Je weet het zelf misschien niet, maar je hebt goud in handen. In principe kan elke (online) actie van een klant worden bijgehouden en opgeslagen. Alle informatie van alle klanten bij elkaar levert veel waardevolle data op. Door deze informatie ken je de wensen en behoeftes van je klant en kun je bijvoorbeeld je marketingstrategie op aanpassen. Maar een toepassing van deze data zoals deze wordt nog niet volledig benut door een deel van de ondernemers, ook al erkennen ondernemers dat de data waardevol is. Een reden dat de data niet wordt toegepast is dat al die data bij elkaar nogal afschrikwekkend kan werken. Veel ondernemers beginnen dan ook maar niet aan de analyse van de data.

Er is nog geen vertaalslag

Er is dan ook een soort tweedeling ontstaan in het mkb, blijkt uit cijfers van de Kamer van Koophandel. Zo ziet 44 procent van de mkb’ers een (grote) kans in (big) data, terwijl de andere helft (49 procent) geen relevantie ziet voor hun eigen bedrijf. Gebrek aan tijd, geld, kennis en ervaring zijn de belangrijkste redenen waarom het mkb die kansen van (big) data nog niet breed oppakt. “De meeste ondernemers kunnen de vertaalslag nog niet maken en ongeveer de helft van de ondernemers ziet de relevantie van Big Data nog niet", zegt Janika Horváth directeur dienstverlening van de KvK. ““Ik weet het nog niet”, hoor je ook vaak. Om er maar een Cruijffiaans spreekwoord in te gooien: Je ziet het pas als je het doorhebt. Het komt er dus op neer dat je eerst de boel op orde moet hebben. Anders is de stroom aan data ongefilterd.”

De meeste ondernemers kunnen de vertaalslag nog niet maken en ongeveer de helft van de ondernemers ziet de relevantie van Big Data nog nietJanika Horváth

CRM software in het middelpunt van Big DataWaarde van Big Data wordt niet goed ingeschat

Verder blijkt dat mkb’ers hun ontwikkelniveau bij het toepassen van (big) data laag inschatten. Vooral als het gaat om data-analyse kunnen ze nog veel stappen zetten. Grotere en kleinere mkb’ers gebruiken bijvoorbeeld nauwelijks software om interne of externe bronnen te koppelen en om data te vertalen naar inzichten. Vier van de tien ondernemers zien het werken met data als kostenpost en niet als een strategisch middel. Ook zegt bijna de helft van de mkb’ers in het onderzoek dat ze hulp willen hebben bij het ondernemen met (big) data. Ziedaar: CRM software. Deze software kan veel werk uit handen nemen bij het verzamelen en analyseren van data en biedt de hulp die ondernemers nodig hebben. Ik zal je uitleggen hoe.

Vier van de tien ondernemers zien het werken met data als kostenpost en niet als een strategisch middel

Gebruik CRM bij het analyseren

Elk zichzelf respecterend CRM-programma kan namelijk data van leads en klanten verzamelen. Deze data zijn essentieel voor elk bedrijf. De data helpt je namelijk meer te weten te komen over je lead of klant. En de klant kennen, dat is de core business van CRM. CRM software kan tegenwoordig zoveel data verzamelen van klanten, dat het zelfs mogelijk is het koopgedrag te voorspellen. Bij het verzamelen, analyseren en verwerken van zoveel data zijn er geen ontkomen aan het begrip Big Data. Tegenwoordig kun je dan ook Big Data integreren in je CRM-systeem. Maar wat is Big Data? En hoe kan de integratie met CRM-software mij helpen? In dit artikel leg ik alles uit over de integratie van CRM en data en hoe je de data in je voordeel kunt gebruiken. Want het is allemaal veel minder ingewikkeld dan je denkt.

Wat is het verschil tussen CRM-data en Big Data?

Te beginnen bij het begin. Met CRM software is het mogelijk om alle informatie van een lead of klant te verzamelen. Elk spoor dat een klant achterlaat wordt bijgehouden door CRM-software. CRM-data zijn de gegevens en informatie die in het CRM programma zijn weergegeven van de klant. Met de data kunnen bedrijven inspringen op de behoeften van de klant en door het goed invullen van de gegevens is de data altijd up-to-date en elk moment bij te werken. Met deze data kan worden voldaan aan de behoeften van de klanten. Al deze gegevens bij elkaar vormen een enorme hoeveelheid data. Dit is de interne data. Maar buiten je bedrijf is er een zee aan externe informatie van klanten die je heel goed kunt gebruiken. Deze data zijn zo ongestructureerd en gigantisch in omvang, dat men vaak spreekt over Big Data.

Big Data: wat is Big?

Over wat Big Data precies is, is nog veel verwarring. Een consensus is wel dat het gaat om het doorspitten van een grote hoeveelheid data, met snelle verwerkingstijd en ettelijke verschillende verschijningsvormen. In het Engels wordt dit aangeduid met de drie V’s: Volume, Velocity en Variety. Soms worden deze v’s aangevuld met nog twee V’s: Veracity (is de data betrouwbaar?) en Value. Maar wat is dan een grote hoeveelheid? En wat is een snelle verwerkingstijd? Omdat dit relatieve begrippen zijn, blijft er veel onduidelijkheid. Wat wel duidelijk is, is dat het verzamelen en gebruiken van data essentieel is voor elk bedrijf.

Het verzamelen en gebruiken van data zijn essentieel voor elk bedrijf

Het verzamelen van grote hoeveelheden data gebeurt namelijk al tientallen jaren. Zo analyseerde en verwerkte Walmart al in de vroege jaren negentig zeven miljard transacties per jaar. Maar Big Data heeft vooral de afgelopen jaren een vlucht genomen. De verwachting is dat de wereldwijde Big Data-markt komend jaar met dubbele cijfers gaat groeien: van 130 miljard naar 203 miljard dollar. Het belang van Big Data wordt ook door leveranciers van bedrijfssoftware erkend. In september vorig jaar kondigde de Duitse ERP-leverancier SAP aan Big Data-bedrijf Altiscale voor 125 miljoen dollar over te nemen. Ook leveranciers van CRM-software zien het belang in van het gebruik van Big Data. Sinds kort is het ook mogelijk door de integratie van Big Data in CRM software belangrijke informatie te analyseren en te verwerken. Hoewel dit enorme kansen biedt, daar ga ik het zo over hebben, gebeurt het nog relatief weinig door ondernemers.

Waarom is analyse van data van belang?

Zoals gezegd is de data die (potentiële) klanten overal (online) achterlaten enorm. Wie weet dat daar de angst vandaan komt om data te verzamelen en te analyseren. De kunst is om waarde uit de data te halen. Maar let op: size doesn’t matter. Het gaat er niet om hoeveel data je verzamelt, maar wat je ermee doet. Binnen veel organisaties wordt de potentie van het analyseren van data nog niet benut en staat daardoor een succesvolle CRM strategie in de weg. En dat is zonde. Met de integratie van Big Data en CRM software is het namelijk mogelijk om zowel je klanten beter te leren kennen als interne problemen op te lossen waar je als ondernemer tegenaan loopt.

Met CRM software voer je gerichte marketingcampagnes

Je voert er gerichter campagne mee

Je kan met data bijvoorbeeld een marketingstrategie bepalen. Zo kunnen je klanten beter gesegmenteerd worden en kunnen zij met meer toegespitste marketingactiviteiten worden benaderd. Heb je bijvoorbeeld een mailing verstuurd, dan is het mogelijk om op basis van het klikgedrag van een klant heel veel informatie te destilleren. Waar heeft een klant op geklikt en hoe vaak? Hoe lang is een klant op een bepaalde pagina geweest? Nu je de interesses op een rijtje hebt, kun je een gerichte marketingcampagne op poten zetten, afgestemd op de groep die bijvoorbeeld weinig clicks oplevert of een hoge bounce rate (het percentage van bezoekers dat website verlaat na slechts één pagina te hebben bezocht) heeft. Dit alles wordt centraal opgeslagen in je CRM systeem.

Met Big Data kunnen je klanten beter gesegmenteerd worden en kunnen zij met meer toegespitste marketingactiviteiten worden benaderd

Met data kun je gedrag voorspellen

Het goed analyseren en verwerken van data geeft dus een voorsprong op de concurrentie. Het levert namelijk naast een gerichte marketingcampagne nog veel meer op. Zo kun je met de data het koopgedrag van klanten voorspellen. “Naast dat het de klantrelatie verbeterd, kun je als ondernemer ook anticiperen op het gedrag van de klant”, zegt Janika. Tesco, de grootste supermarktketen in Groot-Brittannië, doet dit al een aantal jaar. De supermarkt kan op basis van het bijgehouden koopgedrag van klanten voorspellen wat ze de week erna gaan kopen. Deze informatie is goud waard. Je kunt bijvoorbeeld aanbiedingen afstemmen op het koopgedrag. Bij Tesco wordt, maar dit is uiteraard bij elke organisatie mogelijk, alle data centraal opgeslagen, zodat elke afdeling erbij kan.

Er zijn legio andere voorbeelden van organisaties de je gedrag kunnen voorspellen. Heb je op Netflix Narcos gebingewatched? Dan zie je vervolgens een heel rijtje aan gerelateerde films en documentaires die jou eventueel kunnen interesseren. Netflix heeft dus door waar jouw interesses liggen en voorspelt dat je graag Blow zou willen zien.

Ook kan er worden voorspeld of de klant eventueel van plan in om naar de concurrent over te stappen. Zo hebben telecombedrijven ‘predictieve modellen’ die vrij subtiele signalen oppikken, om te voorspellen of een klant na afloop van zijn contract bij bijvoorbeeld, KPN, over zal willen stappen naar Vodafone. Een klant kan dan een zeer gericht loyaliteitsaanbod worden gedaan.

Heb je op Netflix Narcos gebingewatched? Netflix heeft door waar jouw interesses liggen en voorspelt dat je graag Blow zou willen zien

CRM verbetert de customer experience

Met data verbeter je de customer experience

Nu je alles over de klant weet, kun je ze ook perfect bedienen in hun behoeften. Je kunt de customer experience verbeteren door klanten een prettige ervaring met je product te laten beleven. En hoewel ze er niet expliciet om vragen, verwachten klanten dat je data over hen verzameld. Niet privacygevoelige informatie uiteraard, maar wel data waarmee je hen slimmer kunt bedienen. Klanten eisen ook steeds slimmere producten. Daarom zijn er tegenwoordig zoveel ‘smart-producten’. Smartphone, smart-tv, slimme verlichting, je ziet het overal. “Met Big Data kun je je diensten en producten verbeteren. Het is een manier om de klant te ontzorgen”, zegt Janika.

Ikzelf heb sinds kort de Nest van Essent. Nadat een monteur de Nest had geïnstalleerd hield het apparaat een paar weken lang het gedrag van mij en mijn vriendin bij. Elke keer als we thuiskwamen of weggingen sloeg de Nest het op. Op basis hiervan kon het apparaat een profiel van ons maken. Ik zet tegenwoordig zelf nooit meer de kachel aan of uit. De Nest doet het voor me. Weer een ding minder waar ik over hoef na te denken.

Je kunt de customer experience verbeteren door klanten een prettige ervaring met je product te laten beleven

Een ander goed voorbeeld van een organisatie die customer experience optimaliseert, is John Deere. Elke nieuwe tractor is uitgerust met een aantal sensoren die inzicht geven in hoe de tractoren worden gebruikt en bijhouden wanneer een onderdeel aan vervanging toe is. Dit is weer een kopzorg minder voor de klant.

Met data los je interne problemen op

Ook intern kan data je helpen je bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Je kan de prestaties van machines bijhouden, leverroutes optimaliseren, de prestaties van werknemers beter bijhouden en talent vinden en aantrekken. Big Data kan je helpen de dagelijkse werkzaamheden effectiever te laten verlopen ongeacht de grootte van je bedrijf. Zo houdt Bank of America bij wijze van proef met sensoren bij hoe haar werknemers zich bewegen op de werkvloer. Wat blijkt: de best presterende werknemers waren degenen die een gezamenlijke pauze houden.

Bij al deze punten kunnen de analysetools binnen een CRM je helpen. Is een machine bijna aan vervanging toe? CRM-data houdt het voor je bij. Zijn de tevredenheidscijfers van de klantenservice aan de lage kant? CRM-data alarmeert je én kan ervoor zorgen dat deze cijfers beter worden. Klachten worden sneller gesignaleerd op basis van actuele gegevens, ontwikkelingen en trends. Dit heet proactive customer service. Google’s G Suite, Dropbox, Slack doen dit al met behulp van BetterCloud. Nog voordat een klant zijn beklag kan doen, wordt een klant met behulp van BetterCloud gecontacteerd.

Gebruik Big Data met beleid

Big Data levert veel op, maar verkeerd gebruik kan problemen opleveren. Zo is er de kwestie van privacy. Laat duidelijk aan je klanten welke gegevens je bewaart en waarom. Wat valt binnen de grenzen en wanneer ga je de grens over? De lijn is dun. Bied je bijvoorbeeld een klant skimateriaal aan, omdat ze op Facebook een privéboodschap hebben gepost om familieleden te melden dat ze op een skivakantie gaan? Dan ga je waarschijnlijk een stap te ver. Het is dus belangrijk om met de hoofden van alle afdelingen om tafel te gaan en het beleid en de strategie van de organisatie kort te sluiten zodat de neuzen dezelfde kant op staan. Mocht er echt niemand binnen het bedrijf zijn die een analytisch vermogen heeft, dan kun je altijd een externe expert inhuren om het Big Data-proces op gang te helpen.

Big Data levert veel op, maar verkeerd gebruik kan problemen opleveren

Tips bij het implementeren van Big Data

Zoals bleek uit de eerder genoemde cijfers van de KvK, zien veel ondernemers op tegen het gebruik van Big Data. Voor hen is het een berg waar niet tegenop te klimmen is. Ik vroeg daarom Janika Horváth om een aantal tips mee te geven aan de ondernemers die wel heil zien in het gebruik van Big Data, maar niet precies weten waar ze moeten beginnen.

  • Lees je in: Laat je informeren door mensen met kennis. Daar willen wij als KvK aan bijdragen;
  • Denk groot, begin klein: Stel jezelf de vraag: Wat kan jij ermee doen? Want het analyseren van data hoeft niet moeilijk te zijn. Dit kan al heel eenvoudig met Google Analytics;
  • Vind niet zelf het wiel uit: Begin dus niet klakkeloos met het analyseren van Big Data. Kijk eerst af hoe de grote jongens het doen en baseer je eigen analyse hierop;
  • Let op privacy: Denk bij het analyseren goed na over de vraag: “Van wie zijn de gegevens?” Denk er niet te makkelijk over. Denk dus ook om de bescherming van de data. Geef hackers geen kans om in te breken;
  • Zorg dat je personeel data-minded is: Als je personeel niks ziet in het gebruik van Big Data, dan heeft het weinig zin. Informeer je personeel en neem ze mee in de ontwikkeling van de analyse.

Stel implementatie van Big Data niet uit

Kortom, er zijn geen smoesjes meer waar je je als ondernemer achter kunt verschuilen. Te duur? Te veel werk? Te weinig kennis? Onzin. Voor relatief weinig geld kan CRM software je helpen bij het verzamelen en analyseren van data. Je hoeft hier ook geen raketgeleerde voor te zijn. Niet voor jou? Ook geen excuus. Elk bedrijf verzamelt data, ongeacht de grootte. Data-analyse is dan ook voor iedereen. En ook al kan de hoeveelheid verzamelde data overweldigend zijn, het loont om deze data te analyseren. Je komt namelijk veel over de wensen en behoeften van je klant te weten. En dat is wat elk bedrijf wil, toch?

Het beginpunt voor je online software

Ontdek, vergelijk & vind de beste business apps met de selectietool
Vergelijk & probeer
Crm
Steven Houkes - Webredacteur
Geschreven door:
Steven Houkes
Webredacteur

Steven is als hoofdredacteur van Appwatching degene die de content van de websites creëert en kwaliteit ervan waarborgt. Hij maakt je in zijn nieuwsartikelen, blogs en onderzoeken wegwijs in de materie van cloudsoftware. Hij heeft veel ervaring opgedaan als webredacteur bij RTV Noord en past deze journalistieke kennis toe bij het schrijven van zijn blogs. In zijn vrije tijd doet hij aan voetbal, wielrennen (alleen bij mooi weer) en koken. Heb je vragen? Mail gerust naar steven@appwiki.nl.

Verder lezen


hoe-factureren-ondernemers-2.png

Onderzoek: ondernemer kan de helft aan tijd besparen op facturen maken

Uit onderzoek blijkt dat 60% van de ondernemers de helft aan tijd kan besparen bij het factureren! Bekijk...

Iris Kluin - Online marketeer
Iris Kluin
Online marketeer
blog-boekhoudmanieren-excel-vs-software.png

Doe je de boekhouding in Excel of met boekhoudsoftware?

Wat past bij jou? Boekhouden in Excel of met boekhoudsoftware? Over het algemeen houden startende ondernemers...

Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
btw-aangifte-beste-apps.png

De beste 5 boekhouding apps om je BTW-aangifte te doen

Wat zijn de beste boekhouding apps voor de BTW-aangifte? Je ontkomt er als ZZP'er niet aan: de BTW-aangifte....

Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
Products