CRM software is tegenwoordig van cruciaal belang voor marketing. De digitale wereld is altijd onderhevig aan flinke verandering en dat heeft ook gevolgen voor klantrelaties, hoe deze tot stand komen en worden onderhouden. Nog voor de klant contact met je opneemt heeft de klant al meer dan de helft van de koopcyclus afgelegd. Vanaf dat punt is het aan de marketeer om de klant binnen te halen.
Een CRM systeem kan je marketingcampagne ondersteunen en naar een hoger niveau tillen. Ik zal uitleggen hoe.
Hoe werkt CRM marketing?
Marketing- en communicatie-uitingen verzenden zonder precies te weten aan wie is als schieten zonder te richten en is niet meer van deze tijd. Maar hoe helpt CRM software jou hierbij? CRM marketing biedt je alle mogelijkheden om op het juiste moment goed gericht de juiste boodschap af te leveren bij de juiste doelgroep. Oftewel, doelgericht schieten met scherp!
CRM marketing biedt je alle mogelijkheden om op het juiste moment goed gericht de juiste boodschap af te leveren bij de juiste doelgroep
Het grootste voordeel van CRM marketing
Recente CRM statistieken laten zien dat tachtig procent van de bedrijven CRM software gebruikt om alleen demografische gegevens en de bestelgeschiedenis op te slaan. Dat is zonde, want deze software kan veel meer betekenen voor de marketingafdeling.
In het CRM systeem kunnen namelijk ook de behoeften en de wensen van een klant worden ingevoerd, waardoor de marketingafdeling een veel beter beeld heeft van de klant en dus een effectievere campagne kan opzetten.
Met CRM software kunnen de behoeften en wensen van de klant worden bijgehouden
Opzetten van een marketingcampagne met CRM software
Vanuit CRM software kan de marketeer een marketingcampagne van begin tot eind plannen, uitvoeren en de resultaten meten. Nadat de gegevens van de klant op een rijtje zijn gezet in de CRM software en het een klantprofiel heeft opgesteld, kan de marketingafdeling dit vertalen naar een klantstrategie. Maar hoe bepaal je een klantstrategie op basis van deze klantinformatie? Ik zal stap voor stap uitleggen hoe dat in zijn werk gaat en hoe CRM je hierbij helpt.
1. De doelgroep bepalen
Op basis van die klantinformatie kunnen campagnes worden geoptimaliseerd. Want met deze informatie kan een doelgroep worden bepaald. Je weet bijvoorbeeld de leeftijd, het geslacht van de klant, welke producten of diensten deze heeft afgenomen en hoeveel de klant heeft besteed. En als het goed is weet je ook, je hebt immers in een eerder stadium al de wensen en behoeften van de klant in je CRM systeem ingevoerd, wat een klant bezighoudt en zijn of haar interesses zijn. Op basis van deze informatie deel je je klantenbestand in verschillende homogene groepen in. Dit heet segmenteren
2. Segmenteren van het klantbestand
Het gesegmenteerd benaderen van klanten is een zeer effectieve manier om erachter te komen wat een klant bezighoudt. Welke klanten zijn ontevreden, welke loyaal en welke klant zit nog vol met vragen? Door dit op een rijtje te zetten, kun je goed bepalen hoe je de klant moet benaderen. Heeft een klant bijvoorbeeld al een paar keer je website bezocht, zonder wat te kopen, dan kan je ze persoonlijk benaderen om ze over de streep te trekken. Zo kun je jouw marketingcampagne volledig personaliseren met behulp van CRM software.
Met een CRM ontwerp, test en lanceer je met gemak een zeer persoonlijke en gerichte marketingampagne aan je klanten. Door die direct-targeting kan je betere resultaten boeken en creëer je een persoonlijke ervaring voor je klant. Stuur dus ook geen algemene e-mails naar je leads. Deze mails belanden toch in de prullenbak of de spam-bak. Stuur in plaats daarvan gerichte content naar een klein homogeen publiek. Heeft een klant al een keer jouw website bezocht en iets gedownload? Dan is het waardevol om hen in een volgende e-mail van nog meer informatie te voorzien. Op die manier voelt een klant zich persoonlijk op zijn wenken bediend. Daarnaast bouw je een langdurige relatie met je klanten op, waardoor deze loyaler wordt aan jouw bedrijf.
Personaliseer en segmenteer je marketingcampagne
3. Doelstelling en KPI’s bepalen
Nu je weet wat je doelgroepen zijn, kun je ook je doelstelling en je KPI’s bepalen. Wat wil je dat deze doelgroepen doen? Wil je dat ze gerelateerde producten gaan kopen (cross-selling)? Wil je dat ze een herhalingsaankoop doen? Of wil je dat ze zich aanmelden voor een loyaliteitsprogramma? Stel de doelen op volgens de SMART-methode (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden) en bepaal daarbij de KPI’s. De KPI’s gebruik je vervolgens om de prestaties te monitoren en de campagnes te evalueren. Deze dienen ook te voldoen aan het SMART-principe. Een goed voorbeeld van een KPI is het aantal nieuwe klanten dat de verkoopafdeling moet leveren, evenals het aantal aankopen via bijvoorbeeld een webshop.
4. Communiceren met de klant
Net als bij het opzetten van een marketingcampagne is CRM de spin in het web bij het communiceren naar klanten bij het verspreiden van je boodschap. Nu je alle informatie van de klant op een centraal punt hebt, kun je ook efficiënter en gerichter communiceren. CRM software kan bijvoorbeeld een verkoopmedewerker er aan herinneren om een klant een bepaalde aanbieding te doen. Het communiceren met klanten kan via meerdere kanalen (multichannel), waardoor je de klant op verschillende manieren kunt bereiken.
Met CRM software kun je efficiënter en gerichter communiceren
E-mailmarketing
Het is mogelijk om een e-mail marketingcampagne op poten te zetten die gekoppeld is met je CRM pakket. Door marketing automation kan je veel campagnes automatiseren. Heeft een klant bijvoorbeeld een abonnement afgesloten voor een jaar, en is het bijna tijd om te verlengen, dan kan CRM software een (automatische) mail sturen met een aanbieding om het abonnement te verlengen.
Cross-selling
Ook ondersteunt CRM je bij cross-selling. Heeft een klant bijvoorbeeld een broek bij je gekocht, dan kun je een (automatische) mail sturen met aanvullende producten zoals bijpassende schoenen of een overhemd.
Klantbinding
Met zogenoemde customer lifecycle-campagnes kun je klanten aan je binden, door ze op de juiste momenten een mail te sturen. Denk bijvoorbeeld aan een welkomstmail of het versturen van een mail wanneer er een update van een product beschikbaar is. Of als de geboortedatum bekend is, bijvoorbeeld omdat je beschikt over een Facebook-profiel, een mail met daarin een wishlist voor zijn of haar verjaardag.
Social advertising
Een gerichte reclameboodschap sturen kan via social media heet social advertising. Facebook is de grootste speler op dit gebied. Door de gedetailleerde profielen is het een erg interessant platform voor adverteerders. Sinds 2015 heeft Facebook het recht om alle gedeelde informatie, foto's en video's op een tijdlijn, te gebruiken voor commerciële doeleinden. Dit betekent dat de gebruiker een bedrijf toestaat om Facebook te betalen om de naam en/of profielfoto met inhoud of informatie te tonen. Zeer nuttige informatie voor bedrijven dus.
5. Marketingcampagnes analyseren
Nu de marketingcampagne achter de rug is, is het tijd om te analyseren wat voor effect de campagne heeft gehad. Want je hebt tijd en geld geïnvesteerd in de campagne en je wil natuurlijk weten wat het heeft opgeleverd. Ook hierbij is CRM software jouw steun en toeverlaat. De software kan je namelijk veel inzicht geven met behulp van een aantal handige tools:
- Je kunt de respons van een campagne bekijken. CRM zet de cijfers op een rij van hoeveel mensen de mail hebben ontvangen, gelezen en wat de bounce-rate is. Deze informatie is direct voor salesafdeling inzichtelijk en kan hen helpen de behoeften en interesses van een klant te achterhalen;
- Templates voor marketingtaken. Hiermee kunnen bijvoorbeeld mailings en brochures worden gemaakt en aangepast;
- Een gedetailleerde concurrentieanalyse: op basis hiervan kun je marketingcampagnes aanpassen en voorlopen op de concurrent;
- Een social media marketing campagne kan eenvoudig worden geanalyseerd door middel van uitgebreide social media statistieken.
6. Test en peil je campagnes
Door te testen en te peilen krijg je een goed beeld van de campagnes die wel werken en welke minder goed werken. Blijkt dat een eerdere campagne succesvol is geweest, dat bijvoorbeeld de kosten binnen budget zijn gebleven en dat de campagne veel (potentiële) klanten heeft geworven, dan kan je dit raamwerk gebruiken voor een volgende campagne. Je weet nu immers wat het kost en welke klanten geïnteresseerd zijn in welke van jouw producten.
Met een CRM systeem pas je het marketing plan eenvoudig aan en bepaal je met een paar drukken op de knop de koers van je campagnes.
Door campagnes te analyseren heb je een mooi beeld van welke campagnes wel werken en welke minder werken
CRM en marketing automation software
Steeds meer bedrijven zijn naast CRM software ook marketing automation software gaan gebruiken. Is dat niet dubbelop? Dat hangt er vanaf. CRM software en marketing automation software kunnen elkaar goed aanvullen.
Wat is het verschil?
Allereerst is het van belang om uit te leggen wat het verschil is tussen CRM en marketing automation software. CRM is gericht verkoop en daarmee op de klant en het managen van de relatie met de klant. Marketing automation betekent het automatiseren van marketingtaken door middel van technologie en is, zoals het woord al zegt, gericht op marketing. Verder verzamel je gegevens met marketing automation software niet door middel van contactmomenten (zoals bij CRM software), maar door middel van leads.
Dit betekent niet dat je werk als marketeer irrelevant wordt. Integendeel, de software neemt werk uit handen waardoor je als marketeer effectiever werkt. Vooral op het gebied van klantinteractie kan marketing automation ondersteuning bieden. Marketing automation software neemt namelijk het repetitieve werk, zoals het versturen van e-mails en het verzamelen van informatie van bezoekersgedrag, uit handen van marketeers.
Vooral op het gebied van klantinteractie kan marketing automation ondersteuning bieden
Waarom beide gebruiken?
Sommige bedrijven gebruiken dan ook CRM software en marketing automation naast elkaar. Het is namelijk mogelijk om de data uit het CRM systeem te synchroniseren in het marketing automation systeem en andersom. Veel bedrijven synchroniseren de data van beide systemen met elkaar, zodat de afdelingen die hier belang bij hebben voorzien zijn van alle informatie. Bedenk wel dat marketing automation niet eenvoudig is. Zorg ervoor dat personeel de benodigde kennis heeft, anders is het een verspilling van een duur softwareprogramma. Bovendien is CRM, hoewel het in principe een tool is voor de salesafdeling, door de steeds betere samenwerking tussen sales en marketing ook een handige tool voor de marketingafdeling.
CRM en marketing samengevat
Hoewel CRM software vooral wordt gezien als een tool ter ondersteuning van de salesafdeling, is het ook zeker een nuttige tool voor marketing. Zolang de salesafdeling maar zo veel mogelijk bruikbare informatie van een klant in de CRM software zet, dan kan marketing hier vervolgens mee aan de slag om zowel de relatie met huidige klanten te onderhouden als nieuwe klanten winnen met een effectieve campagne.
Een belangrijk onderdeel van de marketing tool is dat klanten persoonlijk benaderd kunnen worden, je hebt immers alle informatie van een klant bijgehouden met de CRM software. Het is mogelijk om naast CRM software ook marketing automation te gebruiken. Zorg er wel voor dat je over de juiste kennis beschikt.
Net als bij de verkoop ondersteunt CRM software je als ondernemer bij marketing. Van het opbouwen van een klantprofiel, tot het effectief opzetten van marketingcampagnes, CRM software staat je bij van het begin tot het eind.
