Bekijk het overzicht met alle CRM software aanbieders. Maak eenvoudig een voorselectie door je wensen aan te geven. Vergelijk de aanbieders vervolgens op prijs, functies en reviews. Wat CRM kan betekenen voor jouw business? Check dan ons artikel hoe je sales boost met CRM.
Big data is een verzamelnaam voor een ontzettend grote hoeveelheid (ongestructureerde) gegevens, ook wel datasets genoemd. Deze gegevens kunnen overal vandaan gehaald worden. Alles wat op social media platforms als Facebook en Youtube geplaatst wordt valt hieronder, maar ook alle gegevens die door winkels worden verzamelt maken hier deel van uit. Iedere transactie wordt geregistreerd en alles blijft bewaard.
Met big data is het mogelijk om een enorme hoeveelheid gegevens te analyseren en dit weer te gebruiken om "de toekomst" te voorspellen. Grote winkelketens als Walmart en Target analyseren al hun winkeltransacties en persoonsgegevens, zodat ze kunnen voorspellen welke producten een individu nodig zal gaan hebben. Wanneer ze dit weten is het mogelijk om deze klanten persoonlijke aanbiedingen te doen, waardoor de aanbieding zo goed mogelijk aansluit op de wensen en behoeftes van deze persoon. Dit kan zorgen voor enorm effectieve marketingcampagnes, wat veel geld oplevert.
Door deze informatie ken je de wensen en behoeftes van je klant en kun je bijvoorbeeld je marketingstrategie op aanpassen. Maar een toepassing van deze data zoals deze wordt nog niet volledig benut door een deel van de ondernemers, ook al erkennen ondernemers dat de data waardevol is.
Een reden dat de data niet wordt toegepast is dat al die data bij elkaar nogal afschrikwekkend kan werken. Veel ondernemers beginnen dan ook maar niet aan de analyse van de data.
Er is dan ook een soort tweedeling ontstaan in het mkb, blijkt uit cijfers van de Kamer van Koophandel. Zo ziet 44 procent van de mkb’ers een (grote) kans in (big) data, terwijl de andere helft (49 procent) geen relevantie ziet voor hun eigen bedrijf. Gebrek aan tijd, geld, kennis en ervaring zijn de belangrijkste redenen waarom het mkb die kansen van (big) data nog niet breed oppakt. “De meeste ondernemers kunnen de vertaalslag nog niet maken en ongeveer de helft van de ondernemers ziet de relevantie van Big Data nog niet", zegt Janika Horváth directeur dienstverlening van de KvK. ““Ik weet het nog niet”, hoor je ook vaak. Om er maar een Cruijffiaans spreekwoord in te gooien: Je ziet het pas als je het doorhebt. Het komt er dus op neer dat je eerst de boel op orde moet hebben. Anders is de stroom aan data ongefilterd.”
De meeste ondernemers kunnen de vertaalslag nog niet maken en ongeveer de helft van de ondernemers ziet de relevantie van Big Data nog nietJanika Horváth
Verder blijkt dat mkb’ers hun ontwikkelniveau bij het toepassen van (big) data laag inschatten. Vooral als het gaat om data-analyse kunnen ze nog veel stappen zetten. Grotere en kleinere mkb’ers gebruiken bijvoorbeeld nauwelijks software om interne of externe bronnen te koppelen en om data te vertalen naar inzichten. Vier van de tien ondernemers zien het werken met data als kostenpost en niet als een strategisch middel. Ook zegt bijna de helft van de mkb’ers in het onderzoek dat ze hulp willen hebben bij het ondernemen met (big) data. Ziedaar: CRM software. Deze software kan veel werk uit handen nemen bij het verzamelen en analyseren van data en biedt de hulp die ondernemers nodig hebben. Ik zal je uitleggen hoe.
Vier van de tien ondernemers zien het werken met data als kostenpost en niet als een strategisch middel
Binnen je organisatie is al veel data aanwezig. Deze data wordt verzameld en opgeslagen in je CRM systeem. Sommige CRM systemen zijn zo doorontwikkeld dat het zelfs mogelijk is om deze data direct te analyseren. Wanneer je bijvoorbeeld een mailing verstuurd hebt is het mogelijk om te zien waar een klant naar gekeken heeft en hoe lang hij op een bepaalde pagina is geweest. Met deze informatie kan weer een gerichte marketingcampagne opgezet worden, omdat nu duidelijk is waar de interesses van deze klant liggen.
Met CRM software is het mogelijk om alle informatie van een lead of klant te verzamelen. Elk spoor dat een klant achterlaat wordt bijgehouden door CRM-software. CRM-data zijn de gegevens en informatie die in het CRM programma zijn weergegeven van de klant. Met de data kunnen bedrijven inspringen op de behoeften van de klant en door het goed invullen van de gegevens is de data altijd up-to-date en elk moment bij te werken. Met deze data kan worden voldaan aan de behoeften van de klanten. Al deze gegevens bij elkaar vormen een enorme hoeveelheid data. Dit is de interne data. Maar buiten je bedrijf is er een zee aan externe informatie van klanten die je heel goed kunt gebruiken. Deze data zijn zo ongestructureerd en gigantisch in omvang, dat men vaak spreekt over Big Data.
Over wat Big Data precies is, is nog veel verwarring. Een consensus is wel dat het gaat om het doorspitten van een grote hoeveelheid data, met snelle verwerkingstijd en ettelijke verschillende verschijningsvormen. In het Engels wordt dit aangeduid met de drie V’s: Volume, Velocity en Variety. Soms worden deze v’s aangevuld met nog twee V’s: Veracity (is de data betrouwbaar?) en Value. Maar wat is dan een grote hoeveelheid? En wat is een snelle verwerkingstijd? Omdat dit relatieve begrippen zijn, blijft er veel onduidelijkheid. Wat wel duidelijk is, is dat het verzamelen en gebruiken van data essentieel is voor elk bedrijf.
Het verzamelen en gebruiken van data zijn essentieel voor elk bedrijf
Het verzamelen van grote hoeveelheden data gebeurt namelijk al tientallen jaren. Zo analyseerde en verwerkte Walmart al in de vroege jaren negentig zeven miljard transacties per jaar. Maar Big Data heeft vooral de afgelopen jaren een vlucht genomen. De verwachting is dat de wereldwijde Big Data-markt komend jaar met dubbele cijfers gaat groeien: van 130 miljard naar 203 miljard dollar. Het belang van Big Data wordt ook door leveranciers van bedrijfssoftware erkend. In september vorig jaar kondigde de Duitse ERP-leverancier SAP aan Big Data-bedrijf Altiscale voor 125 miljoen dollar over te nemen. Ook leveranciers van CRM-software zien het belang in van het gebruik van Big Data. Sinds kort is het ook mogelijk door de integratie van Big Data in CRM software belangrijke informatie te analyseren en te verwerken. Hoewel dit enorme kansen biedt, daar ga ik het zo over hebben, gebeurt het nog relatief weinig door ondernemers.
Zoals gezegd is de data die (potentiële) klanten overal (online) achterlaten enorm. Wie weet dat daar de angst vandaan komt om data te verzamelen en te analyseren. De kunst is om waarde uit de data te halen. Maar let op: size doesn’t matter. Het gaat er niet om hoeveel data je verzamelt, maar wat je ermee doet. Binnen veel organisaties wordt de potentie van het analyseren van data nog niet benut en staat daardoor een succesvolle CRM strategie in de weg. En dat is zonde. Met de integratie van Big Data en CRM software is het namelijk mogelijk om zowel je klanten beter te leren kennen als interne problemen op te lossen waar je als ondernemer tegenaan loopt.
Je kan met data bijvoorbeeld een marketingstrategie bepalen. Zo kunnen je klanten beter gesegmenteerd worden en kunnen zij met meer toegespitste marketingactiviteiten worden benaderd. Heb je bijvoorbeeld een mailing verstuurd, dan is het mogelijk om op basis van het klikgedrag van een klant heel veel informatie te destilleren. Waar heeft een klant op geklikt en hoe vaak? Hoe lang is een klant op een bepaalde pagina geweest? Nu je de interesses op een rijtje hebt, kun je een gerichte marketingcampagne op poten zetten, afgestemd op de groep die bijvoorbeeld weinig clicks oplevert of een hoge bounce rate (het percentage van bezoekers dat website verlaat na slechts één pagina te hebben bezocht) heeft. Dit alles wordt centraal opgeslagen in je CRM systeem.
Met Big Data kunnen je klanten beter gesegmenteerd worden en kunnen zij met meer toegespitste marketingactiviteiten worden benaderd
Het goed analyseren en verwerken van data geeft dus een voorsprong op de concurrentie. Het levert namelijk naast een gerichte marketingcampagne nog veel meer op. Zo kun je met de data het koopgedrag van klanten voorspellen. “Naast dat het de klantrelatie verbeterd, kun je als ondernemer ook anticiperen op het gedrag van de klant”, zegt Janika. Tesco, de grootste supermarktketen in Groot-Brittannië, doet dit al een aantal jaar. De supermarkt kan op basis van het bijgehouden koopgedrag van klanten voorspellen wat ze de week erna gaan kopen. Deze informatie is goud waard. Je kunt bijvoorbeeld aanbiedingen afstemmen op het koopgedrag. Bij Tesco wordt, maar dit is uiteraard bij elke organisatie mogelijk, alle data centraal opgeslagen, zodat elke afdeling erbij kan.
Er zijn legio andere voorbeelden van organisaties de je gedrag kunnen voorspellen. Heb je op Netflix Narcos gebingewatched? Dan zie je vervolgens een heel rijtje aan gerelateerde films en documentaires die jou eventueel kunnen interesseren. Netflix heeft dus door waar jouw interesses liggen en voorspelt dat je graag Blow zou willen zien.
Ook kan er worden voorspeld of de klant eventueel van plan in om naar de concurrent over te stappen. Zo hebben telecombedrijven ‘predictieve modellen’ die vrij subtiele signalen oppikken, om te voorspellen of een klant na afloop van zijn contract bij bijvoorbeeld, KPN, over zal willen stappen naar Vodafone. Een klant kan dan een zeer gericht loyaliteitsaanbod worden gedaan.
Heb je op Netflix Narcos gebingewatched? Netflix heeft door waar jouw interesses liggen en voorspelt dat je graag Blow zou willen zien
Nu je alles over de klant weet, kun je ze ook perfect bedienen in hun behoeften. Je kunt de customer experience verbeteren door klanten een prettige ervaring met je product te laten beleven. En hoewel ze er niet expliciet om vragen, verwachten klanten dat je data over hen verzameld. Niet privacygevoelige informatie uiteraard, maar wel data waarmee je hen slimmer kunt bedienen. Klanten eisen ook steeds slimmere producten. Daarom zijn er tegenwoordig zoveel ‘smart-producten’. Smartphone, smart-tv, slimme verlichting, je ziet het overal. “Met Big Data kun je je diensten en producten verbeteren. Het is een manier om de klant te ontzorgen”, zegt Janika.
Ikzelf heb sinds kort de Nest van Essent. Nadat een monteur de Nest had geïnstalleerd hield het apparaat een paar weken lang het gedrag van mij en mijn vriendin bij. Elke keer als we thuiskwamen of weggingen sloeg de Nest het op. Op basis hiervan kon het apparaat een profiel van ons maken. Ik zet tegenwoordig zelf nooit meer de kachel aan of uit. De Nest doet het voor me. Weer een ding minder waar ik over hoef na te denken.
Je kunt de customer experience verbeteren door klanten een prettige ervaring met je product te laten beleven
Een ander goed voorbeeld van een organisatie die customer experience optimaliseert, is John Deere. Elke nieuwe tractor is uitgerust met een aantal sensoren die inzicht geven in hoe de tractoren worden gebruikt en bijhouden wanneer een onderdeel aan vervanging toe is. Dit is weer een kopzorg minder voor de klant.
Ook intern kan data je helpen je bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Je kan de prestaties van machines bijhouden, leverroutes optimaliseren, de prestaties van werknemers beter bijhouden en talent vinden en aantrekken. Big Data kan je helpen de dagelijkse werkzaamheden effectiever te laten verlopen ongeacht de grootte van je bedrijf. Zo houdt Bank of America bij wijze van proef met sensoren bij hoe haar werknemers zich bewegen op de werkvloer. Wat blijkt: de best presterende werknemers waren degenen die een gezamenlijke pauze houden.
Bij al deze punten kunnen de analysetools binnen een CRM je helpen. Is een machine bijna aan vervanging toe? CRM-data houdt het voor je bij. Zijn de tevredenheidscijfers van de klantenservice aan de lage kant? CRM-data alarmeert je én kan ervoor zorgen dat deze cijfers beter worden. Klachten worden sneller gesignaleerd op basis van actuele gegevens, ontwikkelingen en trends. Dit heet proactive customer service. Google’s G Suite, Dropbox, Slack doen dit al met behulp van BetterCloud. Nog voordat een klant zijn beklag kan doen, wordt een klant met behulp van BetterCloud gecontacteerd.
Big Data levert veel op, maar verkeerd gebruik kan problemen opleveren. Zo is er de kwestie van privacy. Laat duidelijk aan je klanten welke gegevens je bewaart en waarom. Wat valt binnen de grenzen en wanneer ga je de grens over? De lijn is dun. Bied je bijvoorbeeld een klant skimateriaal aan, omdat ze op Facebook een privéboodschap hebben gepost om familieleden te melden dat ze op een skivakantie gaan? Dan ga je waarschijnlijk een stap te ver. Het is dus belangrijk om met de hoofden van alle afdelingen om tafel te gaan en het beleid en de strategie van de organisatie kort te sluiten zodat de neuzen dezelfde kant op staan. Mocht er echt niemand binnen het bedrijf zijn die een analytisch vermogen heeft, dan kun je altijd een externe expert inhuren om het Big Data-proces op gang te helpen.
Big Data levert veel op, maar verkeerd gebruik kan problemen opleveren
Zoals bleek uit de eerder genoemde cijfers van de KvK, zien veel ondernemers op tegen het gebruik van Big Data. Voor hen is het een berg waar niet tegenop te klimmen is. Ik vroeg daarom Janika Horváth om een aantal tips mee te geven aan de ondernemers die wel heil zien in het gebruik van Big Data, maar niet precies weten waar ze moeten beginnen.
Kortom, er zijn geen smoesjes meer waar je je als ondernemer achter kunt verschuilen. Te duur? Te veel werk? Te weinig kennis? Onzin. Voor relatief weinig geld kan CRM software je helpen bij het verzamelen en analyseren van data. Je hoeft hier ook geen raketgeleerde voor te zijn. Niet voor jou? Ook geen excuus. Elk bedrijf verzamelt data, ongeacht de grootte. Data-analyse is dan ook voor iedereen. En ook al kan de hoeveelheid verzamelde data overweldigend zijn, het loont om deze data te analyseren. Je komt namelijk veel over de wensen en behoeften van je klant te weten. En dat is wat elk bedrijf wil, toch?
Appwiki is het beginpunt voor bedrijfssoftware selectie. Wij geloven dat bedrijven met online tools en software slimmer, sneller en flexibeler zijn. En dus beter hun klanten kunnen helpen en beter concurreren in de markt.
Appwiki experts adviseren jou bij software selectie. Jouw wensen en bedrijfsprofiel bepalen de meest geschikte software. We brengen onze kennis, informatie van leveranciers en data van gebruikers samen, zodat jij eenvoudig een selectie maakt en snel software vindt die bij je past.
We brengen in je in contact met software aanbieders en ontvangen daarvoor een vergoeding. Adviseren we dan alleen aanbieders die betalen? Nee hoor, we adviseren alleen de aanbieders waarvan we zeker weten dat ze bij jouw bedrijf passen.
