Redactie Appwiki - Webredactie Appwiki
Redactie Appwiki
Webredactie Appwiki
Leestijd 5 minuten
Strategie
CRM strategie

CRM strategie: hoe rol je dit op een geslaagde manier uit?

Een duidelijke CRM strategie is de sleutel tot succes. Zonder gestructureerd plan en een sterke visie is elke poging tot relatiebeheer gedoemd om te mislukken. Bij het formuleren van een CRM strategie bepaal je op welke manier je de relatie met klanten gaat vormgeven. Een belangrijke stap, want op deze manier zorg je ervoor dat CRM veel meer is dan alleen persoonsgegevens verzamelen.

CRM is de strategie

Eigenlijk is CRM strategie formuleren niet helemaal de juiste term. Kiezen voor CRM is immers al een strategie. Met CRM relatiebeheer maak je de strategische keuze om de klant voorop te stellen. Welke concrete doelstellingen hieraan worden gekoppeld verschilt vervolgens per onderneming.

Om je te helpen jouw CRM implementatie tot een succes te maken zetten we hieronder in vier stappen uiteen hoe je jouw CRM strategie op een geslaagde manier uitrolt.

1. Van A naar B: bepaal je doel

Om je CRM strategie tot een succes te laten zijn is het belangrijk om deze een plek te geven binnen de algemene bedrijfsstrategie. Als het goed is komen de bedrijfsdoelen en CRM doelen gedeeltelijk overeen en dragen deze samen bij aan de relatie met klanten en uiteindelijk zelfs de winstgevendheid van je onderneming.

Deze eerste stap is oriënterend en geeft antwoord op de vraag wat je wilt bereiken door actief aan de slag te gaan met relatiebeheer. Wil je bijvoorbeeld de dienstverlening optimaliseren? Of is jouw CRM strategie erop geënt om jouw klanten zo goed mogelijk te kunnen segmenteren, service meer persoonlijk te kunnen maken, meer winst te behalen per bestaande klant? Of misschien juist je klantenkring uit te breiden? Bepaal je doelen altijd voordat aan de slag gaat met CRM software, alleen op die manier kun je het juiste systeem selecteren.

2. Weet waar je vandaan komt: huidige situatie beoordelen

De tweede stap in het uitrollen van jouw CRM strategie is één van de eenvoudigste, maar voor veel ondernemers tegelijkertijd ook één van de moeilijkste stappen. Om CRM naadloos te laten aansluiten op je algehele bedrijfsstrategie en geen onnodige stappen te nemen is het belangrijk om de huidige situatie te beoordelen. Dit kan voelen als stilstaan, maar is dit zeker niet.

Bewust of onbewust: bijna elke onderneming is op een manier al bezig met relatiebeheer. Heb je in het verleden al eens geprobeerd om een CRM systeem te implementeren? Gebruik deze ervaring dan als bouwstenen (ook wanneer de implementatie geen succes was). Praat met een aantal medewerkers uit alle lagen van de organisatie over hun ervaringen, meningen en verwachtingen zodat je precies weet hoe jouw onderneming erbij staat aan de start van het CRM traject.

3. Kies jouw CRM systeem

Als je weet welke doelen je wilt behalen, wat je startpunt is en welke gegevens je nodig hebt om jouw CRM strategie uit te gaan voeren, is het tijd om te kijken welk CRM systeem hiertoe de beste mogelijkheden biedt. Veel implementatietrajecten mislukken, doordat bedrijven stap 1 en 2 overslaan. Zij kiezen meteen voor een CRM systeem, omdat deze er mooi uit ziet of omdat zij het kennen via een andere organisatie.

Val niet in deze valkuil en implementeer jouw CRM strategie in de juiste volgorde. Kies het CRM systeem dat je wilt gaan gebruiken met zorg. Mooie software is één ding, software die doet wat jij wilt en je helpt om je doelstellingen te behalen een tweede. Concentreer je dus niet op één systeem maar kijk rond. CRM systemen vergelijken is een goede manier om het systeem te vinden dat het beste bij je past.

4. Ga van start: geduld is de sleutel

Het is essentieel om je te beseffen dat CRM geen project maar een strategie is. Een CRM strategie heeft geen einddatum en dus is het belangrijk om geduld te hebben. De strategie wordt in eerste instantie vaak uitgerold voor meerdere jaren en zal gedurende deze tijd in de meeste gevallen nog worden aangepast en veranderd. Houd dus altijd bij wat je doet en kom zo uiteindelijk tot de perfecte CRM strategie voor het behalen van jouw doelstellingen.

Products