CRM selecteren

Zeven stappen om de juiste CRM software te selecteren!

Hoe groot je onderneming ook is, CRM is een onmisbaar element binnen je bedrijf. CRM stelt de klant centraal, wat tegenwoordig van een steeds groter belang is. CRM software helpt je op alle mogelijke manieren dit te verwezenlijken. Maar het aanbod op de CRM-markt is groot. De juiste CRM software kiezen wordt er dus niet makkelijker op. In dit stappenplan leg ik je daarom uit hoe je de beste CRM software selecteert.

Wat is CRM software?

Customer Relations Management (CRM), ook wel relatiebeheer, is het managen van de klantrelatie en zorgt ervoor dat de relatie met de klant wordt onderhouden en zelfs wordt versterkt. Bij CRM staat de klant centraal in de bedrijfsvoering. De klant moet tevreden zijn met de geleverde service en de klantgerichtheid van je bedrijf. Alle afdelingen van een bedrijf houden zich dan ook bezig met de klantrelatie. Zo bindt je de klant aan jouw bedrijf en blijven ze loyaal. Ze komen terug bij je, waardoor jouw omzet kan groeien.

Eigenlijk is CRM software onmisbaar voor een goed relatiebeheer

CRM software is eigenlijk onmisbaar hierbij. CRM software houdt nauwkeurig de geschiedenis van het contact met de klant bij. Alle informatie wordt centraal opgeslagen, waardoor de klantrelatiegegevens voor iedere medewerker direct toegankelijk zijn en waarmee je ook een volledig overzicht hebt van alle gedeelde contacten, vergaderingen en documenten. Zo is je kennis over je klant altijd up-to-date en kun je deze persoonlijk benaderen. Nu je weet wat CRM software is, kun je beginnen met het stappenplan.

Stap 1: Oriënteren: Welke soorten CRM systemen zijn er?

Er zijn in principe twee manieren om een relatiebeheer te voeren: met Excel of met CRM software. Een relatiebeheer in Excel onderhouden wordt eigenlijk nauwelijks meer gedaan. Logisch, want het kost heel veel tijd. Je bespaart nog wel op abonnementskosten, maar die besparingen verlies je weer door inefficiëntie en tijdverlies. Excel is niet geschikt om een goede CRM strategie te voeren, om de simpele reden dat het hiervoor niet is ontwikkeld. Je kunt er gegevens in kwijt, maar een analyse uitvoeren zit er niet in. Ook wanneer je bijvoorbeeld je verkoopcijfers in een grafiek wil tonen, zul je de mouwen op moeten stropen: je moet alles zelf doen. Wanneer je de relatiebeheer met CRM software onderhoudt hoeft dit niet, omdat de software veel werk uit handen neemt.

crm-selectie-interne

Dan is er ook nog een verschil in open source CRM en CRM in de cloud. Open source is software die gratis beschikbaar is. Je hebt echter wel zelf de kennis in huis nodig om de open source CRM te installeren en te implementeren. CRM in de cloud maakt het mogelijk om via een browser of een applicatie te werken. Het systeem draait dus niet meer op een server op je kantoor, maar is online te vinden. Voordelen hiervan zijn dat de software altijd en overal beschikbaar is, zolang je maar verbinding hebt met het internet. Je hoeft dus niet per se op kantoor te zijn om CRM gegevens in te zien of aan te vullen.

CRM in de cloud maakt het mogelijk om via een browser of een applicatie te werken

Stap 2: Onderscheid maken: Waarom CRM software?

Daarom werken de meeste ondernemers met online CRM software. Een groot gedeelte van het relatiebeheer wordt geautomatiseerd en geoptimaliseerd. Met CRM kan je jouw leads efficiënter beheren en sales opvolgen op een snelle, eenvoudige en efficiënte wijze. Je beschikt op elk moment, op elke plaats over de meest recente gegevens en kunt op basis hiervan de juiste beslissingen nemen.

Zoals gezegd is er een ruim aanbod van CRM software. Elk pakket heeft zijn sterke punten. De één is beter geschikt voor het MKB, de ander voor ZZP’ers en weer een ander kun je gebruiken voor grote bedrijven. Ook moet je er rekening mee houden met wat je je verwacht van de functies van een CRM systeem.

crm-selectie-netwerk

Stap 3: Verdiepen: Welke functies zijn belangrijk voor mijn bedrijf?

Het aantal functies dat de verschillende CRM software heeft, loopt uiteen. Veel CRM software is voorzien van functies zoals het automatisch vastleggen van contacten en interacties met klanten. Ook kun je met de meeste CRM software klantrelaties categoriseren en projecten managen. Eigenlijk is er voor elke afdeling wel een aantal functies die belangrijk zijn

Er is een ruim aanbod van CRM software. Elk pakket heeft zijn sterke punten

Verkoop en relatiebeheer

Relaties categoriseren

Voor de verkoopafdeling is het heel handig om de klanten te kunnen onderverdelen in verschillende categorieën. Hierop kunnen ze hun benadering van de klanten baseren. Met CRM software kan dit, omdat het is voorzien van de functie ‘relaties categoriseren’. Denk hierbij aan categorieën als ‘potentiële klanten’, ‘leads’, ‘klanten’, ‘verloren klanten’, ‘leveranciers’ en ‘partners’. Elke categorie vereist een andere benadering van jouw kant. Zo ga je bijvoorbeeld een verloren klant niet vanuit het niets een abonnement aanbieden.

Je kunt je klanten daarom opsplitsen in verschillende doelgroepen. Vervolgens kun je hier met je verkoop- en marketingactiviteiten op inspelen. Dat betekent dat je gerichte en aantrekkelijke aanbiedingen voor elke klant kunt doen. Op deze manier verhoog je de kans op herhalingsaankopen en versterkt het tegelijkertijd de onderlinge relatie.

Snel offertes opstellen

Met CRM software is het mogelijk om er een offerte-functie bij te nemen waarmee je vanuit je CRM systeem een offerte naar een klant kunt sturen. De gegevens van de klant zijn, als het goed is, opgeslagen in het CRM systeem. Deze gegevens kan iemand van de sales-afdeling snel invullen in een offerte-sjabloon in eigen huisstijl. Je kunt makkelijk producten ‘ophalen’ en toevoegen aan de offerte. Wanneer je dat wil, kan iemand de offerte nog goedkeuren.

Met CRM kan je snel een offerte opstellen op basis van de gegevens van de klant

Verder worden in het CRM systeem alle offertes bijgehouden. Zo kun je snel inzien welke offertes nog moeten worden nagebeld in het geval dat de klant de offerte nog niet heeft goedgekeurd. Wanneer een klant de offerte alsnog goedkeurt, heb je weer een sale binnen. Ook kun je al verstuurde offertes makkelijk terughalen indien de klant er vragen over heeft.

crm-selectie-offerte-omzetten

Offertes omzetten in facturen

Mocht de offerte een factuur worden, dan helpt de CRM software je met het snel en efficiënt opstellen en versturen van een factuur. Wannneer je een factuur hebt verstir, wordt deze opgeslagen op één centraal punt. Dat is weer goed voor het overzicht. Verder zijn er in het CRM mooie templates voor facturen, dit zorgt weer voor een professionele uitstraling. Indien een factuur niet is betaald door een klant, dan stuurt CRM software automatisch een betalingsherinnering.

Marketing

Effectieve marketingcampagnes voeren

Met een CRM systeem is het verder mogelijk om een marketingcampagne van A tot Z te organiseren. In het CRM systeem kunnen de behoeften en de wensen van een klant worden ingevoerd, waardoor de marketingafdeling een veel beter beeld heeft van de klant en dus een effectievere campagne kan opzetten.

Met een CRM systeem is het mogelijk om een marketingcampagne van A tot Z te organiseren

CRM software segmenteert klantbestand

Op basis van deze gegevens kunnen de medewerkers van de marketing klanten gesegmenteerd benaderen. Dit is een zeer effectieve manier om erachter te komen wat een (potentiële) klant bezighoudt. Welke klanten zijn ontevreden, welke loyaal en welke klant zit nog vol met vragen? Door dit op een rijtje te zetten, kun je goed bepalen hoe je de klant moet benaderen. Heeft een klant bijvoorbeeld al een paar keer je website bezocht, zonder wat te kopen, dan kan je ze persoonlijk benaderen om ze over de streep te trekken. Zo kun je jouw marketingcampagne volledig personaliseren en richten op de wensen en eisen van de klant afstemmen. Deze eisen heb je immers volledig in kaart gebracht dankzij CRM software.

Analyseren met CRM software

Met CRM software is het ook mogelijk om een marketingcampagne te analyseren. De software kan je namelijk veel inzicht geven met behulp in een aantal belangrijke cijfers, zoals de respons van de campagnes, social media statistieken en een gedetailleerde concurrentie-analyse.

Projectmanagement

Projecten beheren

Ook voor de projectmanager is een CRM systeem onmisbaar. Met een CRM programma kun je namelijk een groot project in hapklare brokken verdelen. Afhankelijk van de software kun je met de tool dit vooraf doen. Zo kun je de ‘milestones’ bepalen. Je bepaalt zo niet in één keer de ‘einddeadline’, maar maakt ‘tussendeadlines’. Ook wanneer je gebruik wilt maken van een andere aanpak is dit mogelijk, met de ‘pipelines’-functie kun je projecten ook overzichtelijk opdelen.

Met een CRM programma kun je een groot project in hapklare brokken verdelen

Weekplanning maken

Als projectbeheerder kun je ook een weekplanning maken. Dit zorgt voor nog meer structuur. Vanuit de weekplanning kun je de urenregistratie direct in het systeem verwerken. Geboekte uren worden realtime in het systeem verwerkt waardoor de projectinformatie altijd up-to-date is.

Afspraken plannen

Sommige CRM systemen bieden ook de mogelijkheid om online agenda’s te integreren. Afspraken plannen wordt daarmee direct een stuk gemakkelijker en overzichtelijker. Deze functie biedt niet alleen de mogelijkheid om je eigen afspraken in het CRM systeem te zetten zodat je geen afspraken vergeet, maar ook de agenda van je collega’s te bekijken. Je kunt bij je agendapunt ook een beschrijving zetten van je afspraak, zo weet iedereen binnen het bedrijf waar men mee bezig is.

Wanneer je de online agenda integreert, vergeet je nooit meer een afspraak

Eventuele taken die voor een afspraak nodig zijn kunnen ook worden opgenomen. Deze worden voor elke gebruiker in een takenlijst weergegeven, waardoor er een workflow ontstaat. Nadat een taak is afgerond, wordt een taak bewaard in het archief. Alle informatie is dus weer terug te vinden, waardoor je achteraf gemakkelijk kunt evalueren.

Workflowmanagement

Over workflow gesproken: met de workflowmanagement-functie beheers en verbeter je de workflow en regel je dat de juiste informatie. Wanneer een workflow is beëindigd kun je vaststellen of deze effectief is verlopen. Dit is mogelijk omdat alle stappen zijn gedocumenteerd in het CRM systeem. Zo kan je precies zien hoeveel tijd je spendeert aan een bepaalde workflow. Wanneer de flow bij een medewerker lang heeft stilgelegen, kun je dit aanpakken

Klantenservice

CRM met een ticketsysteem

Sommige CRM systemen zijn voorzien van een ticketsysteem. Dit is een handig hulpmiddel voor de klantenservice. Als een klant een vraag heeft, wordt in het CRM systeem een ‘ticket’ aangemaakt met een eventuele vraag of probleem. Deze kan vervolgens worden doorgestuurd naar de juiste afdeling of team. Deze medewerker kan de gegevens van de klant inzien en bekijken of de klant eventuele voorgaande vragen heeft gehad en de vraag dus adequaat afhandelen.

CRM software met een ticketsysteem is een handig hulpmiddel voor de klantenservice

CRM-koppelingen

Koppelen met kassa software

Met weer andere software is het mogelijk om te koppelen met andere software. Dit is bijvoorbeeld handig wanneer je ook gebruikmaakt van kassa software. De koppeling zorgt ervoor dat exact inzichtelijk wordt gemaakt wat, wanneer en waar op welk moment van de dag door de klant is gekocht. Alle aankopen van een klant worden vastgelegd en verwerkt in je CRM systeem.

crm-selectie-urenregistratie

Koppel met urenregistratie software

Ook een koppeling met je urenregistratie systeem uitermate handig. Een groot voordeel hiervan is dat CRM goed is uitgerust om projecten met meerdere medewerkers te kunnen managen. Wanneer je dus bezig bent met een project kun je in het CRM systeem alle projectgegevens opslaan. Vervolgens kunnen alle andere medewerkers deze informatie inzien en eventueel een workflow worden gestart.

Koppeling met VoiP

Er is ook een mogelijkheid om VoIP (voice over IP, bellen via internet) te koppelen aan je CRM. Dit biedt een scala aan mogelijkheden en is daarom een van de meest gebruikte toepassingen binnen een CRM pakket. Het grootste voordeel is wanneer een klant jou belt, je niet alleen kan zien wie er belt, maar wanneer je het gesprek aanneemt ook via het CRM systeem alle gegevens van de klant tot je beschikking hebt.

TIP: Omdat er zoveel verschillende functies zijn, is het handig om voordat je naar stap 4 gaat een short list te maken van functies die het meest belangrijk voor je bedrijf zijn.

Stap 4: Financieren: Wat kost CRM software?

Ook de kosten wegen uiteraard mee in de keuze van het juiste CRM programma. Want je wilt natuurlijk wel dat je waar krijgt voor je geld en dat de CRM software zich terugbetaalt.

De kosten voor CRM software lopen erg uiteen. Wanneer je de CRM onderhoudt in Excel kost het je behalve tijd, niks. Verder verschilt het per bedrijf wat de kosten precies zijn. Voor enkele tientjes in de maand heb je al een CRM systeem. Bij sommige software heb je dan alleen toegang tot de basale functionaliteiten. Wanneer je meer functies wilt gebruiken, kost dat extra geld. Ook wanneer je wilt dat meerdere werknemers het CRM programma kunnen gebruiken, zul je extra moeten betalen.

Dat zijn de abonnementskosten. Wanneer je vindt dat de werknemers training nodig hebben, stijgen de kosten. En bij grote bedrijven is het gebruikelijk dat er één keer in de zoveel tijd een consultant langskomt om het gebruik van het CRM systeem te optimaliseren.

De kosten voor CRM software lopen erg uiteen

Crm software biedt vele voordelen en mogelijkheden

Stap 5: Afweging maken: Wat zijn de voordelen van CRM software?

Nu ik alle overwegingen die je moet maken voordat je CRM software aanschaft heb behandeld, is het tijd om de voordelen op een rijtje te zetten. Want niet alleen de klant profiteert, elke afdeling van een bedrijf plukt de vruchten van CRM software.

  • Projectmanagement: Door het opdelen van projecten bewaar je het overzicht
  • Projectmanagement: Door een weekplanning te maken, krijg je meer structuur
  • Projectmanagement: De integratie van de online agenda geeft een goed overzicht van werkzaamheden en het maken van afspraken wordt een stuk gemakkelijker
  • Marketing: Door klantrelaties te categoriseren kun je een gerichte marketingcampagne voeren
  • Marketing: Betere leadgeneratie door terugkoppeling van resultaten en conversie van scorekansen
  • Sales: Grotere effectiviteit door te focussen op de meest winstgevende klanten en het kosteneffectief omgaan met onrendabele klanten
  • Sales: Betere leadscore door het kunnen meten van de interactie die de klant met je bedrijf heeft gehad
  • Sales: Gestroomlijnd follow-upproces door workflows en herinneringen aan vervolgafspraken
  • Klantenservice: Persoonlijke benadering omdat alle contactmomenten zijn opgeslagen
  • Klantenservice: Effectieve klantenservice doordat elke de gemiddelde afhandeltijd kan worden gemeten en verbeterd

Stap 6: Beslissen: Hoe kies ik de juiste CRM software?

Al de bovengenoemde functies, eisen, wensen en prijzen neem je mee in de keuze voor je CRM systeem. Hoe meer functies de software heeft, hoe meer je kunt automatiseren en hoe beter je de klant centraal kunt stellen en persoonlijk kunt benaderen. Over het algemeen betaal je dan dus ook meer voor een abonnement. Maar als je deze functies niet nodig hebt, betaal je onnodig veel abonnementskosten. Stel jezelf voordat je een keuze maakt daarom de volgende vragen:

  • Welk doel heeft CRM software voor jou? Wanneer je ZZP’er bent kun je CRM software vooral gebruiken voor verkoopdoeleinden. Wanneer je MKB’er bent, wil je misschien liever dat de software je ondersteunt bij de marketing of het beheren van projecten. Let bij de keuze er dus op welke CRM software hier het beste op aansluit
  • Wat is je verdienmodel? Heb je een abonnement als verdienmodel? Dan is het belangrijk de CRM software-keuze hier op af te stemmen. Zo kun je kiezen voor een CRM systeem met een klanthistorie-database en met een segmentatie-functie, zodat je elke vaste klant een passend aanbod kunt doen
  • Heb je een productiemodel? Dan is een CRM systeem met voorraadbeheer weer geschikt
  • Werk je op basis van uren? Dan is een CRM systeem met een projectbeheer-functie een uitkomst. Ook CRM software die koppelt met urenregistratie software is uitermate geschikt
  • Ben je ZZP’er? Kies dan voor CRM software die (ook) geschikt is voor één gebruiker
  • Ben je MKB’er en wil je dat er meer medewerkers gebruik kunnen maken van het CRM systeem, kies dan voor een systeem dat hier geschikt voor is
  • Wil je dat de CRM software jouw salesmedewerkers ondersteunt en dat ze herinnerd worden aan een afspraak of aftersale? Kies dan voor CRM software die dit mogelijk maakt
  • Wil je een gericht aanbiedingen doen? Kies dan voor de CRM software met de functie ‘relaties categoriseren’
  • Wil je jouw verkopen die via jouw kassasysteem zijn gedaan direct kunnen verwerken in het CRM systeem? Kies dan voor voor een systeem dat kan koppelen met kassa software
  • Wil je tijd besparen op het maken van offertes en facturen? Kies dan voor software die is voorzien van offerte- en factuursjablonen of een pakket waarmee je een offerte kunt omzetten in een factuur

Stap 7: Selecteren: Welke CRM software past bij mij?

Met al deze informatie in je achterhoofd is het nu tijd om de juiste CRM software te selecteren. Er zijn veel factoren waar je rekening mee moet houden. Maar nu je op de hoogte bent van de functies, de kosten en de voordelen van een CRM systeem kun je de juiste selectie maken. Mocht je toch nog twijfelen tussen meerdere pakketten? Geen probleem. De meeste leveranciers bieden je de kans om een pakket een periode (meestal van veertien of dertig dagen) gratis uit te proberen. Zo kun je ondervinden of het systeem bij je past en of je tevreden bent over de support die de leverancier biedt. Ook kun je dit artikel lezen over hoe je CRM software het beste kunt implementeren.

Het beginpunt voor je online software

Ontdek, vergelijk & vind de beste business apps met de selectietool
Vergelijk & probeer
Steven Houkes - Appwiki expert
Geschreven door:
Steven Houkes
Appwiki expert

Steven maakt jouw bedrijfsprocessen graag slimmer, flexibeler en sneller. Dit doet hij door je te helpen met het vinden van de beste software. Software die het beste past bij jouw bedrijf en bedrijfsprocessen. Op basis van je bedrijf, je wensen en de software die je gebruikt, maakt hij een persoonlijke software top 3 voor jou.

Verder lezen


hoe-factureren-ondernemers-2.png

Onderzoek: ondernemer kan de helft aan tijd besparen op facturen maken

Uit onderzoek blijkt dat 60% van de ondernemers de helft aan tijd kan besparen bij het factureren! Bekijk...

Iris Kluin - Appwiki expert
Iris Kluin
Appwiki expert
blog-boekhoudmanieren-excel-vs-software.png

Doe je de boekhouding in Excel of met boekhoudsoftware?

Wat past bij jou? Boekhouden in Excel of met boekhoudsoftware? Over het algemeen houden startende ondernemers...

Steven Houkes - Appwiki expert
Steven Houkes
Appwiki expert
btw-aangifte-beste-apps.png

De beste 5 boekhouding apps om je BTW-aangifte te doen

Wat zijn de beste boekhouding apps voor de BTW-aangifte? Lees het in deze blog.

Steven Houkes - Appwiki expert
Steven Houkes
Appwiki expert
Products