CRM MKB

Belangrijkste CRM-functies voor het mkb

Een CRM systeem biedt tal van functies. Voor MKB'ers zijn met name de volgende functionaliteiten erg relevant.

Klant- en contactbeheer

Klantbeheer vormt de kern van ieder CRM. Dit houdt in dat alle gegevens van je klanten en prospects op een centrale plaats worden opgeslagen. Denk aan contactgegevens (naam, adres, telefoon, e-mail), maar ook notities van gesprekken, offertes, orders, klachten en afspraken. Doordat alle interacties met een klant in het CRM vastgelegd zijn, krijgt iedereen in het team een 360 graden beeld van de relatie. Je hoeft niet meer in losse Excel-lijstjes of mailboxen te zoeken naar informatie, want het CRM geeft per klant direct inzicht in alle relevante geschiedenis. Vaak kun je contacten groeperen (bijvoorbeeld alle contacten binnen een bedrijfsaccount) en zie je ook welke collega's al contact hebben gehad met een bepaalde klant. Dit zorgt voor consistente communicatie en betere service richting de klant. 

Sales pipeline en salesbeheer

Voor veel mkb-bedrijven is een CRM onmisbaar om verkoopkansen te beheren in een gestructureerde sales pipeline. Je kunt nieuwe leads of kansen invoeren en deze door verschillende fases van je verkoopproces bewegen (bijvoorbeeld van Lead naar Offerte naar Deal gesloten). Zo’n pipeline geeft in één oogopslag een overzicht van alle openstaande kansen en hun status. Je ziet precies welke deals in de pijplijn zitten, welke acties nodig zijn en waar eventuele knelpunten liggen. CRM-software stelt je in staat elke verkoopkans op de voet te volgen en herinnert je bijvoorbeeld aan opvolgacties zodat er niets “tussen wal en schip” valt. Bovendien kun je met verkoopbeheer in CRM vaak forecasts maken, hierin zie je de potentiële omzet in komende maanden op basis van openstaande deals.
Sommige systemen gaan nog verder en automatiseren delen van het verkoopproces, zo kan een CRM bijvoorbeeld automatisch een offertevoorstel genereren zodra een lead een serieuze kans wordt. Al met al helpt een sales pipeline mkb-teams om gestructureerder te verkopen en geen enkele kans te missen.

Email integratie en communicatie

Een praktische functie voor het mkb is de integratie van e-mail en agenda met het CRM-systeem. Dit betekent dat e-mails die je naar klanten stuurt (of van hen ontvangt) automatisch aan de betreffende contactpersoon in het CRM worden gekoppeld. Zo staat alle correspondentie direct bij de klanthistorie, zonder dat je handmatig hoeft te kopiëren. Veel CRM’s bieden koppelingen met Outlook, Gmail of andere e-maildiensten, zodat elk verstuurd bericht of elke afspraak meteen wordt vastgelegd. Dit voorkomt dat belangrijke communicatie verloren raakt in individuele inboxen.

Daarnaast kun je vanuit het CRM zelf e-mails versturen naar klanten, eventueel met sjablonen. Een CRM met e-mailintegratie laat je ook zien of een klant een e-mail geopend heeft of op een link geklikt heeft, dat is handige informatie voor follow-up. Naast e-mail worden ook andere kanalen vaak geïntegreerd. Koppelingen met telefonie zorgen ervoor dat telefoongesprekken als activiteit worden gelogd. Social media-integraties laten je zien via welk kanaal een klant interactie heeft gehad en chat- of WhatsApp-integraties kunnen gesprekken opslaan. Al deze communicatie-integraties zorgen ervoor dat je klantcontacten op één plek centraal inzichtelijk zijn en je sneller en persoonlijker kunt reageren.

Marketingautomatisering

Moderne CRM-systemen bieden vaak ook ondersteuning voor marketingtaken. Voor mkb-bedrijven kan dit betekenen dat bepaalde marketingprocessen geautomatiseerd worden of dat er tenminste koppelingen zijn met marketingtools. Denk bijvoorbeeld aan het segmenteren van je klantenbestand en gerichte e-mailnieuwsbrieven sturen naar specifieke groepen relaties vanuit het CRM. Je kunt leads automatisch opvolgen met een reeks e-mails (een zogeheten drip-campaign) of triggers instellen, bijvoorbeeld dat een klant automatisch een welkomstmail ontvangt bij inschrijving of dat sales een seintje krijgt als iemand op de website een formulier invult.

Rapportages en analyses

Een krachtig aspect van CRM is dat alle verzamelde data gebruikt kan worden voor rapportages en analyses. In het mkb is het inzichtelijk maken van resultaten minstens zo belangrijk als bij grote bedrijven, alleen ontbreekt het zonder CRM vaak aan tijd of tools om dit te doen.
CRM-software bevat daarom vaak dashboards en rapportagetools die je in één oogopslag meer inzicht geven in de data binnen het systeem. Zo kun je bijvoorbeeld rapporten draaien van de verkoop per maand/kwartaal, de conversieratio van lead tot klant, het aantal openstaande offertes, de klanttevredenheid of de segmentatie van je klantenbestand. Deze rapportages helpen je om je bedrijfsresultaten te analyseren en onderbouwde beslissingen te nemen.

Standaardrapporten in CRM richten zich vaak op sales pipeline (bijvoorbeeld hoeveel deals zitten in elke fase), activiteiten (aantal klantbezoeken, belafspraken per medewerker) en support (als je CRM ook voor klantenservice gebruikt, bijv. aantal open tickets). Veel systemen bieden daarnaast de mogelijkheid om eigen rapportages te maken of te exporteren naar Excel voor verdere analyse. Belangrijk is dat mkb-ondernemers dankzij CRM niet meer op onderbuikgevoel hoeven te sturen, maar concrete cijfers paraat hebben. Zo kun je bijvoorbeeld zien welke producten of klantsegmenten het meest rendabel zijn en daarop je strategie aanpassen. Kortom, rapportagefuncties in een CRM geven zelfs kleine bedrijven toegang tot inzichten die vroeger voorbehouden waren aan grote enterprises.

Veelvoorkomende valkuilen

Er zijn talloze verhalen van CRM-implementaties die minder resultaat opleveren dan gehoopt. Vaak komt dit door een aantal typische fouten. We zetten de meest voorkomende valkuilen voor mkb en CRM op een rij:

• Geen duidelijke doelen stellen: Sommige bedrijven stappen in een CRM-project zonder een helder plan of specifieke doelstellingen. Het gevolg is dat men halverwege niet weet waarop te focussen en het systeem niet optimaal wordt ingericht voor de eigen behoeften.
• Het verkeerde systeem kiezen: Een veelgemaakte fout is een CRM-pakket kiezen dat niet past bij de organisatie. Bijvoorbeeld een veel te complex en duur systeem dat is bedoeld voor enterprises, terwijl een mkb met 10 medewerkers met iets simpelers beter af was. Of andersom: een te beperkt systeem kiezen dat niet mee kan groeien. Tip: Download onze gratis CRM checklist en ontdek welk CRM voor MKB het beste bij je past.
• Gebrekkige training en onboarding: Een CRM is maar zo goed als de mate waarin het gebruikt wordt. Als medewerkers na implementatie niet goed begrijpen hoe ze met het CRM moeten werken, zal de adoptie laag blijven. Helaas wordt training vaak overgeslagen of te oppervlakkig gedaan. Leg niet alleen de knoppen uit, maar ook de voordelen, laat zien hoe het CRM hun dagelijks werk vereenvoudigt (automatische reminders, minder zoeken naar info, etc.). Zorg dat nieuwe medewerkers eveneens een CRM-introductie krijgen.
• Data niet (blijven) onderhouden: Een CRM met vervuilde, onvolledige of gedateerde data ondermijnt zichzelf. Je krijgt er dan verkeerde inzichten uit en gebruikers verliezen vertrouwen als ze constant fouten zien. Vaak sluipt dit erin na verloop van tijd, in het begin is de database netjes, maar na een jaar staan er tientallen dubbele of verouderde contacten in.
• Te veel in één keer willen (overhaaste implementatie): Enthousiasme is goed, maar een valkuil is om meteen alle mogelijke features en integraties te willen instellen en iedereen te overladen met nieuwe processen. Dit kan leiden tot verwarring en weerstand, zeker in een klein bedrijf waar mensen al veel hoeden op hebben.
• Geen integraties gebruiken: Een CRM kan veel, maar het staat niet op zichzelf in je softwarelandschap. Een fout is om het systeem geïsoleerd te gebruiken, los van je andere tools. Dan moet je alsnog dubbel werk doen (bijv. klantgegevens zowel in CRM als in boekhouding invoeren) en ontstaan er datasilo’s.
• Gebrek aan management-ondersteuning: Een klassieke valkuil is dat de directie of eigenaar van het mkb wel zegt dat er een CRM moet komen, maar er daarna zelf nauwelijks mee werkt. Als het leiderschap niet het goede voorbeeld geeft en het belang benadrukt, zullen medewerkers het systeem ook niet serieus nemen. 

CRM app voor het MKB?

Ben jij als ondernemer veel onderweg? Dan is een CRM app echt een uitkomst. Met een mobiele app heb je altijd en overal inzicht in je klantgegevens, sales data en alle gekoppelde software. Met een CRM app kan je ook visitekaartjes scannen en eenvoudig de klantdetails in je database zetten. Handig, want zo hebben jij en je werknemers altijd de juist informatie bij de hand. Een CRM systeem voor klein bedrijf die je aanschaft als CRM software heeft vaak een optie om dit ook als app te kunnen gebruiken.

Als je de verschillende CRM MKB systemen met elkaar gaat vergelijken, kun je hier ook op selecteren. Vergelijk op deze pagina de verschillende CRM systemen voor MKB en maak de keuze die het beste bij jouw bedrijf past!

Open source CRM vs. commerciële (cloud) CRM – een vergelijking

Bij het kiezen van een CRM voor het mkb speelt niet alleen de vraag welk systeem, maar ook welk type systeem. Grofweg heb je twee smaken:

• Open source CRM: de software is vrij beschikbaar (vaak gratis te downloaden) en je kunt deze zelf hosten en aanpassen.
• Commerciële cloud CRM: een online dienst van een leverancier waarvoor je betaalt (meestal per gebruiker per maand) en die door de leverancier wordt onderhouden.

Beide opties hebben hun voor- en nadelen. Hieronder vergelijken we een aantal factoren die belangrijk zijn voor mkb:

Kort samengevat: 

Open source CRM-software kan aantrekkelijk zijn wegens de lagere directe kosten en de vrijheid om het systeem aan te passen naar eigen inzicht. Voor technisch onderlegde teams met beperkte budgetten kan dit de ideale keuze zijn. Daartegenover staan de commerciële cloud CRM’s, die wellicht wat duurder zijn in abonnement, maar je veel werk uit handen nemen op het gebied van onderhoud en support, en vaak een gebruiksvriendelijke ervaring bieden “out of the box”. Welke optie beter is voor een mkb hangt af van de situatie: heb je interne IT-capaciteit en behoefte aan volledige controle (dan neigt het naar open source) of wil je liever gemak, snelle start en ondersteuning (dan is een cloudoplossing waarschijnlijk geschikter). Hoe dan ook, denk goed na over deze overwegingen voordat je een CRM voor jouw mkb selecteert, zodat je een systeem kiest dat past bij zowel je budget als je bedrijfsambities.

Wanneer heb je een CRM pakket als mkb'er nodig?

Grote kans dat jij je als kleine ondernemer afvraagt of je überhaupt een CRM systeem nodig hebt. Zoals je al hebt kunnen lezen heeft het hebben van een CRM vele voordelen. Wil je er graag zeker van zijn dat een CRM systeem bij jouw onderneming past? Lees dan de volgende punten door. 

• De sales loopt net niet helemaal lekker
• Verschillende systemen lopen door elkaar in jouw organisatie
• Je verliest het overzicht over projecten, klanten en werknemers 
• Je wil graag een omnichannel strategie toepassen
• Het lijkt jou een goed idee om verschillende processen samen te voegen
• Je wilt op een efficiënte manier verder groeien met je bedrijf

Zijn ze herkenbaar? Dan is het echt tijd om over te stappen op een CRM systeem dat geschikt is voor jouw MKB-bedrijf.

Gratis een CRM proberen? 

We kunnen ons voorstellen dat het juiste CRM systeem kiezen best lastig is. Gebruik daarom onze gratis CRM checklist. Deze checklist helpt je in acht vragen de juiste wensenlijst samen te stellen.

Al overtuigd van de voordelen van een CRM systeem? Dan ben je vast benieuwd naar de kosten van een CRM systeem. Aanbieders verschillen in de prijs die ze vragen voor een CRM systeem. Zo bestaan er namelijk uitgebreide CRM systemen met daarbij horende hogere kosten. Soms is een CRM ook een extra module of heb je alleen een mogelijkheid tot opslaan van klantdetails. 

Vergelijk daarom verschillende aanbieders met elkaar en kijk wat het beste past bij jou. Sommige CRM software leveranciers bieden je de mogelijkheid om het CRM systeem met andere systemen te koppelen. Wij kunnen ons daarbij goed voorstellen dat jij niet direct tot aanschaf over wilt gaan. Je wilt immers weten wat je allemaal kunt.

Een CRM systeem klein bedrijf kun je vaak gratis testen. Een gratis CRM dat ook gratis blijft zul je niet gaan vinden. Dan maak je gebruik van een open source CRM, wat betekent dat je aardig wat developers code moet kunnen lezen en schrijven. Maak dus vooral gebruik van de gratis proefperiode die sommige CRM MKB je aanbieden. Op die manier test en kies je kosteloos en vrijblijvend of een bepaald CRM pakket werkt voor jouw organisatie.  

CRM systemen voor kleine MKB bedrijven

Zoals je hebt kunnen lezen zitten er veel voordelen aan het hebben en gebruiken van een CRM voor MKB. Je structureert klantgegevens en laat je teams efficiënter en klantgerichter werken. Een CRM voor MKB kun je bovendien vaak gratis testen, zodat je zeker weet dat het gekozen pakket bij jouw onderneming past. Vergelijk de beste pakketten voor MKB en maak de beste keuze.