CRM trends
Crm

Wat zijn de CRM trends van 2017?

De dagen worden weer langer en de kerstboom staat alweer bij de weg. Dat betekent maar één ding: het is januari. Tijd om de trends van 2017 door te nemen. Maar eerst even terugkijken op het afgelopen jaar. Op alle vlakken was het een bijzonder jaar, ook op CRM gebied. CRM software maakte namelijk een stormachtige ontwikkeling door en is een zeer waardevolle tool geworden voor het mkb. Met name CRM in de cloud nam een vlucht, maar ook omnichannel CRM, mobiele en social CRM waren in 2016 in opkomst.

Terugkijken is van belang. Want op basis hiervan is het nuttig en interessant om vooruit te kijken. Zetten de al ingezette ontwikkelingen door, of stagneren ze? En wat voor nieuwe ontwikkelingen zullen er plaatsvinden? In dit artikel probeer ik deze vragen te beantwoorden. Al blijft voorspellingen doen altijd een beetje koffiedik kijken, op basis van de afgelopen jaren zal ik een ‘educated guess’ doen.

CRM markt blijft groeien

Een nieuw jaar betekent niet meteen dat er aardverschuivingen zullen plaatsvinden op CRM gebied. Kijkende naar de afgelopen jaren is het logischerwijs de verwachting dat:

  • de overstap naar CRM in de cloud verder zal toenemen;
  • het mobiele CRM gebruik zal groeien;
  • social CRM belangrijker wordt;
  • het belang van CRM in omnichannel-strategie zal toenemen;
  • een betere integratie van Big Data in CRM.

De CRM markt zal dan ook gestaag blijven groeien, zo is de verwachting van onderzoeksbureau Gartner. Terwijl in 2015 de CRM markt wereldwijd in totaal 26,3 miljard waard was, raamt Gartner dat in 2016 de markt is gegroeid naar 31,8 miljard (de cijfers worden in mei gepubliceerd) en zal doorgroeien naar 36,5 miljard in 2017.

CRM software staan veilig in de cloud

CRM in de cloud wordt dominant

De groei van de CRM markt is vooral te danken aan CRM in de cloud, dat erg in trek is bij organisaties. Afgelopen jaar maakte al ongeveer zeventig procent van de organisaties gebruik van CRM in de cloud. De verwachting is dat dit alleen nog maar gaat toenemen. Forbes verwacht dat in het komende jaar het aantal organisaties dat CRM in de cloud gebruikt zal stijgen naar ruim tachtig procent. Overigens is de trend van cloud-gebruik al in 2014 ingezet.

Aparte dienstverlener neemt beveiliging over

Met de opmars van CRM in de cloud komt al snel het veiligheidsvraagstuk om de hoek kijken. Want waar en hoe wordt mijn data opgeslagen? De verwachting is dan ook dat CMaaS een opmars zal maken. Dit heeft weer met de nieuwe GDPR-wetgeving te maken. CMaaS? GDPR? Wat is dat nou weer? Ik weet het, het klinkt ingewikkeld, maar dat valt mee. In vogelvlucht: GDPR staat voor General Data Protection Regulation. Het is een Europese wetgeving die vanaf mei 2018 ingaat met de bedoeling persoonsgegevens beter te beschermen. Door deze nieuwe wetgeving zijn clouddienstverleners verplicht te weten waar hun data is opgeslagen, wie erbij kan en hoe deze worden beschermd. Nog niet alle leveranciers voldoen al aan de GDPR-wetgeving. Het is dan ook de verwachting dat, en zo komen we bij het andere begrip, CMaaS (Cloud Monitoring as a Service) een opmars zal maken. CMaaS is een aparte dienstverlener die het overzicht over je hele cloudomgeving bewaart, waarmee je dus de garantie hebt dat je data goed is beschermd.

Het is de verwachting dat CMaaS een opmars zal maken

Daar komt bij dat de AIVD en de MIVD door een wetswijziging meer bevoegdheden hebben gekregen om internet- en telefoonverkeer af te tappen. Als gevolg hiervan krijgt het beschermen van dit verkeer bij leveranciers een steeds hogere prioriteit. Om de privacy van de klanten te waarborgen, gaan leveranciers encryptie gebruiken om het aftappen zo lastig mogelijk te maken.

Gebruik van mobiele CRM neemt toe

Heb jij dat ook? Een telefoonverslaving? Ik wel in ieder geval. Mijn iPhone is zo’n beetje aan mijn hand vastgesmolten. Ik ben niet de enige gelukkig, want zo’n tachtig procent van de Nederlandse bevolking heeft een smartphone. Het is ook het apparaat dat we het meest gebruiken om online te gaan. Tegenwoordig kun en doen we er bijna alles mee. Zo gebruiken we de telefoon steeds meer om online aankopen te doen. Een goed voorbeeld: afgelopen Thanksgiving is in de Verenigde Staten de magische grens van een miljard dollar (!) overschreden wat betreft aankopen op Black Friday via een mobiele telefoon. Een derde van de aankopen tijdens Thanksgiving werd gedaan vanaf de luie bank. Het is zelfs zo erg geworden dat een kwart van de klanten met hun mobiele telefoon een product koopt, terwijl ze in de winkel zijn.

Het gebruik van CRM apps neem toe

De toename van het gebruik van de mobiele telefoon heeft uiteraard ook zijn weerslag op het gebruik van mobiele CRM. Al in 2015 was er voor vorig jaar voorspeld dat het mobiele gebruik voor CRM systemen flink toe zou nemen. Er werd destijds voornamelijk de nadruk gelegd op een exponentiële groei in CRM apps. Dit blijft voor 2017 hetzelfde. Volgens Gartner zijn er ongeveer tweehonderd CRM apps beschikbaar en de verwachting is dat dit aantal in 2017 verder zal groeien. Bedrijven hebben namelijk steeds meer behoefte aan mobiele applicaties van bedrijfssystemen, omdat mobiliteit een steeds belangrijkere factor is. Heb je als ondernemer een afspraak en ga je met de trein? Dan kan je onderweg met je mobiele app even de boekhouding bijwerken. Ook willen accountmanagers die vaak op pad zijn naar andere bedrijven, onderweg of op locatie gemakkelijk even klantinformatie kunnen raadplegen, zodat ze goed voorbereid op het gesprek aankomen. De verwachting is dat deze groeiende behoefte naar CRM apps onder bedrijven blijvend zal zijn. Het het gebruik van en het aantal CRM apps zal daarom nog meer toenemen.

Instant messaging steeds meer geïntegreerd in CRM

Het is de verwachting dat vooral het gebruik messaging-apps zal toenemen voor een snelle interne communicatie. Slack is hiervan een goed voorbeeld. Met deze app is het mogelijk om direct met collega’s te communiceren en documenten te delen. Ook extern zal de messaging-service een vlucht nemen, getuige het groeiend aantal bedrijven dat WhatsApp-service biedt aan klanten. Zo zijn bedrijven nog beter bereikbaar voor klanten en zijn de contactmomenten via deze apps effectief te managen met behulp van een CRM. Klanten worden ‘instant’ geholpen via zijn of haar voorkeurskanaal voor een nog betere service. De verwachting is dan ook dat softwareleveranciers in ieder geval een stap zetten naar integratie van een interne messaging app en een externe WhatsApp-service in hun CRM systeem

Softwareleveranciers zullen een stap zetten naar integratie van een externe WhatsApp-service in hun CRM systeem

Klantenservice via social media neemt toe

Twitteren, Facebooken, LinkedInnen, Instagrammen, Snapchatten: social media is een groot onderdeel geworden van onze dagelijkse bezigheden. Ook bedrijven zetten social media actief in voor service-, communicatie-, marketing- en sales-activiteiten. Klantenservice via social media is inmiddels een feit en de verwachting is dat het gebruik ervan zal toenemen in 2017. Met een Social CRM (SCRM) kunnen de interacties op social media tussen klant en bedrijf effectief worden beheerd en gemonitord.

Klantenservice via sociale media wordt steeds meer de norm

De verwachting is dat deze ontwikkeling alleen nog maar meer toe zal nemen in 2017 en nog verder door zal ontwikkelen op persoonlijke service. De verwachting is dat het aantal communicatiekanalen die door bedrijven worden ingezet zal groeien. Op dit moment experimenteren bedrijven al met platforms zoals Snapchat en Instagram. De meer traditionele communicatiekanalen zoals e-mail en post zullen dan ook steeds meer worden overgenomen door sociale kanalen. Waarom zou je nog e-mail gebruiken als sociale media dezelfde functie kunnen vervullen maar sneller werken? De responstijd op social media is namelijk over het algemeen een stuk korter.

Omnichannel-strategie wordt nog belangrijker

Afgelopen jaar was de koppeling van CRM met andere systemen erg populair. Consumenten oriënteren zich steeds meer online. Hier worden systemen dan ook steeds meer op ingericht. Ook de combinatie tussen online en offline is in 2016 steeds belangrijker geworden, getuige het eerder genoemde voorbeeld van klanten die in de winkel online producten kopen. Klanten verwachten logischerwijs ook dat bedrijven dit doen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt bijvoorbeeld dat 75 procent van de klanten zegt dat ze het belangrijk vinden dat organisaties innovatief zijn. Bedrijven beseffen dan ook dat de integratie tussen fysieke winkel en webshop essentieel is om aan de behoefte van de hedendaagse consument te voldoen.

Met een omnichannel-strategie wordt de klant in deze behoefte voorzien. Consumenten kunnen shoppen waar en wanneer het ze het beste schikt en kunnen jouw winkel bereiken via elk kanaal naar keuze. De verwachting is dat dit omnichannel-concept in 2017 nog meer toeneemt in gebruik. In het komende jaar zal het zelfs een must zijn voor een bedrijf om zich staande te houden binnen de markt, zegt ook Ivo Rupert van software-aanbieder CCV Shop uit Hengelo. “Als je in de detailhandel zit en nog niet de stap naar online hebt gemaakt, dan ben je eigenlijk gewoon te laat”, stelt Ivo.

Als je in de detailhandel zit en nog niet de stap naar online hebt gemaakt, dan ben je eigenlijk gewoon te laat - Ivo Rupert

Kortom, de scheiding tussen webshop en fysieke winkel verdwijnt. Dat betekent dat de rol van CRM software verandert. De inrichting van het systeem zal een verandering moeten ondergaan, nu de fysieke winkel en webshop in één systeem worden ondergebracht. De muren tussen deze afdelingen zullen moeten worden doorbroken, om alle processen en kanalen op elkaar af te stemmen, omnichannel klantenservice te kunnen bieden en zo de klantervaring te verbeteren. In deze strategie moet het mogelijk zijn dat als een klant online iets heeft gekocht, ook de klantenservice hiervan op de hoogte is. Onderzoeksbureau Forrester noemt ze ook wel ‘Touchpoint Interaction Keys’.

Met oog op meer gemak voor de klant, speelt zelfservice daarin een belangrijke rol. Klanten willen zelf kunnen handelen en niet afhankelijk zijn van openingstijden van de klantenservice. Klantportalen zouden daarom ook geïntegreerd moeten worden met CRM. Hierdoor krijgt de klant steeds meer inbreng in het beheer van zijn eigen data.

CRM en Big Data gaan beter hand in hand

Het feit dat de klant via zoveel ‘ingangen’ en zo vaak jouw bedrijf bereikt, levert veel data op, heel veel. Daarom wordt dit ook wel Big Data genoemd. Al deze data zal ook moeten worden verwerkt. Ook daar zal CRM een belangrijke rol in spelen. Met Big Data Analytics brengt CRM structuur aan in het ongestructureerde gedrag van de klant.

CRM speelt een belangrijke rol in het verwerken van Big Data

Het gaat zelfs nog een stap verder, op basis van de Big Data is het namelijk mogelijk het gedrag van de klant te voorspellen. Je hebt immers een goed beeld van het koopgedrag van een klant. Hierop kan je dan weer je strategie aanpassen en continu je bedrijfsprocessen verfijnen doordat alle informatie over het resultaat van sales- of marketingacties direct beschikbaar is.

CRM wordt nog meer geautomatiseerd

Omdat het contact met klanten steeds meer via (meerdere) digitale kanalen verloopt, is het van belang dat bedrijven meer investeren in de klantbeleving via deze wegen. Klantbeleving, ook wel 'customer experience' genoemd, wordt verbeterd door klanten zo goed mogelijk en op een natuurlijke en menselijke manier te helpen. Om dit efficiënt te kunnen doen, is de verwachting dat de rol van virtuele assistenten, ofwel chatbots, essentieel wordt.

Het inzetten van chatbots kan een klantenservicemedewerker namelijk aanzienlijk veel tijd besparen. Zo kan een chatbot eerst een geautomatiseerd antwoord sturen, voordat de klant wordt doorgeschakeld aan een echte medewerker. Veel voorkomende problemen kunnen hierdoor sneller opgelost worden en de hulp van een echte medewerker is dan niet eens meer nodig. Zo kan gebruik van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, AI) tijd besparen door een lijst met standaard antwoorden te genereren op basis van het onderwerp van het gesprek. Hieruit kan de klantenservice dan het juiste antwoord selecteren en vervolgens met één klik naar de klant sturen. Dit scheelt weer tijd omdat niet steeds hetzelfde bericht handmatig ingetypt hoeft te worden en ook de informatie niet steeds opnieuw opgezocht hoeft te worden.

Het gebruik van kunstmatige intelligentie bespaart medewerkers aanzienlijk veel tijd

Ook voor sommige klanten lijkt het contact met een chatbot steeds meer de voorkeur te krijgen. Zo heeft 75 procent van de business-klanten liever contact met een chatbot dan met een verkoopmedewerker wanneer ze voor hun werk producten aanschaffen. Hetzelfde geldt voor contact met een chatbot van de klantenservice. Dit suggereert dat klanten steeds meer zichzelf willen bedienen, zonder tussenkomst van een medewerker.

Chatbots worden menselijker

Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel dat zo’n chatbot niet alleen vragen beantwoordt, maar ook ‘gewoon’ een menselijk gesprek kan houden. Klanten willen namelijk niet het gevoel hebben dat ze met een robot praten, ook al doen ze dat wel. Om dit te bewerkstelligen wordt niet alleen kunstmatige intelligentie gebruikt, maar ook ‘machine learning’. Dit betekent dat de bots zelflerend zijn, ze kunnen een actie uitvoeren zonder dat hiervoor expliciet een opdracht is gegeven. Dit houdt in dat in een ideale situatie een chatbot ook gepast kan reageren op emoties van gebruikers. Op dit moment kunnen chatbots dit nog niet goed uitvoeren, maar is de vorming hiervan al in volle gang.

Chatbots worden steeds menselijker

Ook Sjoerd Göddeke, International Country Manager bij Teamleader Nederland denkt dat er op dit punt een stap zal worden gemaakt in 2017. Hij denkt dat het binnenkort mogelijk is om niet alleen te zien welke klant belt, maar ook door middel van gespreksanalysesoftware te kunnen meten wat voor een bui de klant heeft. “Dat is waardevolle informatie, soms zelfs van doorslaggevend belang”, zegt Sjoerd.

Het is binnenkort mogelijk om met gespreksanalysesoftware te zien wat voor bui een klant heeft - Sjoerd Göddeke

Zelfdenkende computers komen een stap dichterbij

In 2017 kunnen we op het gebied van Artificial Intelligence dus ook nieuwe ontwikkelingen verwachten. Denk hierbij aan een hybride CRM systeem waarbij interacties met machines samengaan met menselijke interacties en worden ondergebracht in één interface. Een goed voorbeeld van zelfdenkende software is de supercomputer die IBM een paar jaar geleden heeft ontwikkeld. Deze IBM Watson is inmiddels zover ontwikkeld dat hij een gesproken vraag, met behulp van een enorme database, binnen enkele seconden kan beantwoorden. Ook kan Watson aan de hand van deze database correcte voorspellingen doen. Heel handig bij het verbeteren van de klantervaring. BMW kondigde daarom in december een samenwerkingsverband met Watson aan. Doel: het ontdekken hoe Watson BMW kan helpen bij het personaliseren van de rijervaring. Vanwege dit soort ontwikkelingen houden ontwikkelaars van CRM systemen vernieuwingen op het gebied van Artificial Intelligence en robotica scherp in de gaten.

Virtual reality is the next best thing

Het gebruik van virtual reality (VR) klinkt misschien ook nog als toekomstmuziek, maar komt komend jaar een stap dichterbij. Volgens Interactive Advertising Bureau (IAB) is het ‘the next best thing’. Met virtual reality is het namelijk mogelijk om de klantbeleving te optimaliseren. Zo kan een klant een virtuele wandeling maken door een winkel en producten ‘bekijken’. In tijden waarin klanten snel hun aandacht verliezen is het ‘onderdompelen’ een handige manier om de aandacht te trekken en te behouden. Een goed voorbeeld hiervan is Pokémon Go. Dit was de eerste app die succesvol gebruik maakte van virtual reality en laat goed zien hoe mensen mee kunnen worden genomen in een virtuele wereld.

Maar wat betekent virtual reality voor de zakelijke markt? Want toen Facebook de Oculus Rift kocht in 2014, waren in eerste instantie vooral de gamers enthousiast. Virtual reality staat op CRM gebied nog wel in de kinderschoenen, maar is potentieel een handig hulpmiddel voor het salesteam. De verkoopmedewerkers kunnen met behulp van virtual reality hun klanten nog beter leren kennen met een koppeling van virtual reality aan hun CRM systeem. Denk hierbij aan virtuele meetings tussen verkoopmedewerkers en klanten die ver weg zitten. Een soort Skype 2.0 dus.

VR is in potentie een handig hulpmiddel voor het salesteam

Internet of Things heeft impact op de CRM markt

Internet of Things komt een stap dichterbij

Ook Internet of Things (IoT) was afgelopen jaar een ‘buzzword’. Steeds meer ‘dingen’, objecten, kunnen worden verbonden met het internet. Zo kwam Nike al op de proppen met FitBit. Met FitBit is het mogelijk om al je bewegingen, het eten dat je binnenkrijgt en de hoeveelheid slaap op een dag bij te houden en te synchroniseren met je PC en mobiele telefoon. De verwachting is dat dit soort IoT-ontwikkelingen alleen maar zal toenemen. Gartner voorspelt dat er in 2020 al 25 miljard aan het internet aangesloten apparaten zullen zijn.

De trend zal ook CRM gebruik gaan beïnvloeden. Want met IoT sta je als bedrijf in constant contact met je klanten. In het geval van de FitBit kunnen de gegevens iemand die een fanatieke hardloper is verzameld worden in het CRM systeem en gekoppeld worden aan het klantprofiel. Iemand die marathons loopt heeft een andere behoefte dan een recreatieve loper die alleen schoenen uit de kast trekt wanneer het warmer is dan twintig graden. Zo ontstaat er een betere segmentatie van het klantbestand, je kunt immers goed doelgroepen onderscheiden. Ook kunnen bedrijven nieuwe vormen van aftersales verlenen en producten ontwikkelen voor specifieke segmenten. De kans dat marathonloper bij je terugkomt is nou eenmaal groter dan dat de recreatieve loper nog een keer iets bij je koopt. Het loont dan ook in principe meer om de contacten warm te houden met de marathonloper.

2017: The future is coming to you

2017 belooft een bijzonder jaar te worden op CRM gebied. De digitale ontwikkelingen gaan onverminderd door. Dit heeft logischerwijs ook zijn weerslag op CRM software. Omdat steeds meer software in de cloud wordt aangeboden, zijn leveranciers gedwongen privacybeschermingsmaatregelen te nemen. Verder zal de ingeslagen weg op het gebied van social CRM en omnichannel-strategie worden doorgezet. CRM zal steeds meer worden geautomatiseerd. Chatbots worden steeds menselijker en zullen veel werk uit handen nemen. Ook de (voorheen nog) toekomstbeelden komen steeds dichterbij. Machine learning, virtual reality en Internet of Things zijn niet langer science fiction, er worden concrete stappen gemaakt om de klant met deze mogelijkheden zo goed mogelijk te bedienen. Want ondanks alle veranderingen, blijft ook in 2017 de klant centraal staan.

Het beginpunt voor je online software

Ontdek, vergelijk & vind de beste business apps met de selectietool
Vergelijk & probeer
Crm
Steven Houkes - Webredacteur
Geschreven door:
Steven Houkes
Webredacteur

Steven is als hoofdredacteur van Appwatching degene die de content van de websites creëert en kwaliteit ervan waarborgt. Hij maakt je in zijn nieuwsartikelen, blogs en onderzoeken wegwijs in de materie van cloudsoftware. Hij heeft veel ervaring opgedaan als webredacteur bij RTV Noord en past deze journalistieke kennis toe bij het schrijven van zijn blogs. In zijn vrije tijd doet hij aan voetbal, wielrennen (alleen bij mooi weer) en koken. Heb je vragen? Mail gerust naar steven@appwiki.nl.

Verder lezen


hoe-factureren-ondernemers-2.png

Onderzoek: ondernemer kan de helft aan tijd besparen op facturen maken

Uit onderzoek blijkt dat 60% van de ondernemers de helft aan tijd kan besparen bij het factureren! Bekijk...

Iris Kluin - Online marketeer
Iris Kluin
Online marketeer
blog-boekhoudmanieren-excel-vs-software.png

Doe je de boekhouding in Excel of met boekhoudsoftware?

Wat past bij jou? Boekhouden in Excel of met boekhoudsoftware? Over het algemeen houden startende ondernemers...

Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
btw-aangifte-beste-apps.png

De beste 5 boekhouding apps om je BTW-aangifte te doen

Wat zijn de beste boekhouding apps voor de BTW-aangifte? Je ontkomt er als ZZP'er niet aan: de BTW-aangifte....

Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
Products