CRM, oftewel Customer Relationship Management is officieel gezien een bedrijfsstrategie waarbij de relatie met de klant als belangrijkste uitgangspunt dient. Een CRM wordt in de praktijk vaak verschillend gezien. In sommige gevallen bedoelt men de bedrijfsstrategie, in andere gevallen een softwareprogramma en in weer andere gevallen een marketingproces. Vaak wordt dan ook door kleine, middelgrote en grote bedrijven verschillend gekeken naar een CRM.
Desalniettemin kan een goed geïntegreerd online CRM voor alle bedrijfsformaten interessant zijn. Je kan hiermee beter inspelen op de behoeften van je klanten en daar je producten en/of diensten op afstemmen.
Het belang van een CRM systeem
Vaak wordt het belang van CRM software in de praktijk nog onderschat. Klanten houden van aandacht en al helemaal als deze aandacht inspeelt op hun behoeften. Het maakt hierbij niet uit of het om een groot of klein bedrijf gaat. Wanneer klanten aandacht krijgen van een bedrijf, zijn zij minder snel geneigd om naar de concurrent te gaan voor datgene waar zij naar op zoek zijn.
Aan de andere kant is het niet erg professioneel als jij als bedrijf niet de juiste klantgegevens kan ophalen om in te spelen op bepaalde vragen of wensen. Niks is zo vervelend voor een klant om steeds weer opnieuw zijn of haar adres gegevens te moeten doorgeven of opnieuw zijn of haar verhaal te moeten vertellen. Dit alles is te voorkomen met een goed CRM systeem en daarvoor is goede CRM software een must. Met een online CRM heb je namelijk alle klantinformatie op één plek goed georganiseerd.
Voordelen van een CRM in de praktijk
Het gebruik maken van een CRM systeem heeft vele verschillende voordelen. Maar wat kun je met een CRM in de praktijk? Een CRM:
- structureert het verkoopproces
- biedt de mogelijkheid om gerichte marketingacties te doen
- stroomlijnt het klantenservice proces
- zorgt voor effectief projectmanagement
Met een CRM heb je dus alle klantinformatie overzichtelijk op één plek waardoor je organisatie efficiënt en effectief werkt. Een CRM is dan ook een handige tool voor de gehele organisatie, van verkoop tot klantenservice. Hieronder gaan we daar dieper op in.
CRM software binnen het verkoopproces
Een verkoopteam krijgt erg veel informatie van en over klanten binnen. Al deze gegevens worden op een notitieblaadje geschreven, opgeslagen op de computer of gewoon alleen onthouden. Belangrijke informatie kan op die manier verloren gaan. Bovendien zoeken klanten tegenwoordig via verschillende platforms contact. Bijvoorbeeld telefonisch, via e-mail of op social media. Klanten komen met vragen, klachten of opmerkingen naar aanleiding van een product. Zelfs als je al deze gegevens precies weet te verzamelen, kan het best lastig zijn om daar structuur in aan te brengen en de juiste bruikbare informatie uit te halen. Het maken van rapportages kan veel tijd in beslag nemen, tijd die je ook kunt besteden aan het verkopen zelf.
Met het gebruik van een CRM systeem kan je elke serviceaanvraag, lead, contactgegevens, klantvoorkeuren en volledige klantgeschiedenis op één plek opslaan. Zo gaat er nooit informatie verloren. Op die manier is je interactie met een klant altijd actueel en persoonlijk.
Bovendien leidt de goede informatievoorziening tot meer tevredenheid bij klanten doordat je het aanbod beter op de klant kunt afstemmen. En tevreden klanten komen vaker terug om een aankoop te doen en besteden vaak ook meer aan een aankoop. Daarnaast kunnen tevreden klanten je product of dienst weer aanbevelen aan nieuwe klanten. Hierdoor wordt acquisitie vaak (nog) eenvoudiger.
Daarnaast kun je met een CRM systeem eenvoudig leads identificeren, toevoegen en sorteren. Aangezien alle informatie op een plek te vinden is, is je verkoopteam snel op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen en verkoopkansen. Daarnaast kun je leads eenvoudig in segmenten indelen van minst naar meest interessant op basis van een bepaald profiel. Zo kan het verkoopteam zich op de juiste klanten richten.
Tot slot, zorgt een CRM voor efficiëntie middels het structureren van het verkoopproces. Dit kun je doen door een workflow aan te maken waarin je precies vastlegt wat er tijdens het verkoopproces moet gebeuren. Wanneer bijvoorbeeld iemand een offerte aanvraagt via je website, kun je deze automatisch importeren in het CRM.
Vervolgens kun je een offerte maken en versturen en plan je een afspraak in om de offerte te bespreken met de klant. In het CRM zie je in een overzicht welke klanten je wanneer nog moet bellen. Is de deal rond, dan kun je met het CRM een factuur aanmaken en versturen. Wil je vervolgens de financiële status van de klant ook bijhouden? Koppel dan het CRM met je boekhoudprogramma.
CRM marketing
Marketingacties opzetten zonder precies te weten voor wie, is niet meer van deze tijd. Een online CRM biedt de mogelijkheid om op het juiste moment de juiste boodschap over te dragen aan de doelgroep. Dit doe je door naast de persoonsgegevens, ook de aankopen en gesprekken met klanten bij te houden. Op die manier kun je aanbiedingen afstemmen op iedere klant. Je verhoogt hiermee de kans op herhaalaankopen en versterkt daarmee de relatie met de klant.
Grotere marketingcampagnes kun je optimaliseren door een doelgroepanalyse te maken in je CRM. Zo kun je in een CRM je klantenbestand segmenteren en zien wat de meest interessante doelgroep is of waar nog de meeste groei is te behalen. Vervolgens kun je hierop inspelen met je marketingcampagnes en acties.
CRM en e-mailmarketing
Een belangrijk instrument of kanaal binnen je marketing strategie is het versturen van e-mails, ook wel e-mail marketing genoemd. Het versturen van e-mails kan met een e-mailmarketing platform los van het CRM systeem of gekoppeld met het CRM systeem. Voor een optimaal resultaat is een goede integratie van beide systemen van groot belang. Op basis van de klantinformatie in je CRM kun je specifieke e-mail lijsten maken die je vervolgens kunt gebruiken voor e-mailmarketing.
Je kunt zo eenvoudig doelgroepen segmenteren op basis van aankoopgedrag en hier verschillende e-mail campagnes op afstemmen. Hiermee creëer je kansen voor cross- en upselling. Je kunt bijvoorbeeld een lijst maken van klanten die product X hebben gekocht maar nog een belangrijke accessoire of aanvullend product niet hebben gekocht. Vervolgens kun je deze accessoire via e-mailmarketing aan deze doelgroep aanbieden met een actie.
CRM en klantenservice
De klantenservice is eigenlijk tweeledig; aan de ene kant worden er producten of diensten geleverd en aan de andere kant wordt de klantenservice soms pas zichtbaar op het moment dat er iets fout gaat. In beide gevallen is het erg belangrijk om na te gaan hoe de totale klantervaring wordt beïnvloed.
Klanten willen hun verhaal liever niet vaker dan één keer hoeven te vertellen. Hoe vervelend is het als je namelijk voor de tweede of zelfs derde keer je klacht moet vertellen? Met een CRM hebben alle klantenservice medewerkers toegang tot de meest recente klantinformatie. Zo lever je een snellere en persoonlijkere service en zorg je voor een positieve klantervaring. Een positievere klantervaring draagt vervolgens bij aan de loyaliteit.
Daarnaast zorgt een CRM voor een efficiënt klantencontact- en supportcentrum doordat alle klantinteracties nauwkeurig worden bijgehouden. Denk bijvoorbeeld aan de gemiddelde afhandeltijd per case, of er bij het eerste contact met de klant een oplossing wordt gevonden en hoe het staat met de doorschakelingscijfers.
Gemiddelde afhandeltijd
De gemiddelde afhandel tijd geeft weer hoeveel tijd een medewerker besteed aan een case. Hiermee wordt hoofdzakelijk de efficiëntie van de klantenservice gemeten. Met een CRM systeem wordt de gemiddelde afhandeltijd erg precies gemeten.
Oplossing bij het eerste contact
Zodra een case in één keer wordt afgehandeld, is dat ideaal voor de klantenservice. Er wordt ook gekeken naar het aantal cases waar geen vervolg- bezoeken of gesprekken aan verbonden zijn.
Doorschakelingscijfers
Het bijhouden van doorschakelingscijfers is een redelijk nieuwe ontwikkeling. Het gaat hierbij om het aantal vragen waarvan het antwoord door een klant zelf wordt gevonden op bijvoorbeeld de website of via een virtuele klantenservice medewerker. Hierbij heeft de klant dus geen contact met een relatief dure medewerker van het supportcentrum.
Met een CRM kunt u op basis van deze metingen de klantenservice optimaliseren zodat de klantervaring steeds beter wordt.
Social CRM
Door de vele technologische ontwikkelingen verandert de manier waarop klanten communiceren. Klanten geven door middel van mobiele platforms en social media veel sneller feedback. Het bijhouden van de ontwikkelingen op dit gebied wordt voor vele bedrijven steeds belangrijker. In sommige gevallen hebben klanten niet eens door dat ze feedback geven. Veel apparaten zijn voorzien van een mobiele internetverbinding die gegevens van de gebruiker verstrekken. Dit kan in de toekomst nog een veel grotere rol gaan spelen bij het in contact komen met (potentiële) klanten.
Met een Social CRM kun je tevens klantcontact via sociale media beheren. Op deze manier kun je de klant altijd op zijn of haar voorkeurskanaal bereiken. Bovendien kun je bestaande klantinformatie verrijken met informatie over het gedrag op sociale media.
Projectmanagement met CRM software
Met behulp van de projectmanagement functie binnen een CRM heb je eenvoudig grip op alle zaken binnen verschillende projecten. Zo kan je in één klik alle uren en kilometers via je agenda registreren, eenvoudig online factureren (met vaste prijzen, uurtje factuurtje of in abonnementsvorm), inkoopfacturen registreren, deze eenvoudig doorsturen en in één opslag zien hoe je er financieel voor staat.
Binnen een nieuw project kan je bij veel CRM systemen de methode van factureren bepalen. Vervolgens kan je de betrokken medewerkers toevoegen aan het project en starten met budgetteren en plannen. Vergeet niet om daarnaast de inkoopkosten te registreren. Dit alles vastgelegd en je weet precies hoe het ervoor staat met je project.
Door het gebruik van projectmanagement software raak je geen enkel bestand meer kwijt. Alles wordt digitaal vastgelegd en gedeeld met alle betrokken medewerkers. Naast dit voordeel bieden veel CRM systemen verschillende mogelijkheden op het gebied van projectmanagement. Je kan hierbij onder andere denken aan vrije velden om gemakkelijk informatie toe te voegen die jij belangrijk vindt. Daarnaast bieden veel CRM systemen de mogelijkheid om verschillende programmaâs met elkaar te integreren, bijvoorbeeld je boekhoudprogramma. Zo heb je tevens de financiële status van een project of klant inzichtelijk. Veel CRM systemen bieden een overzichtelijk dashboard waarmee je met behulp van verschillende filters snel de projectinformatie vindt waar je naar op zoek bent. Zo zie je bijvoorbeeld ook hoe het ervoor staat met de productiviteit binnen een project dankzij een kilometer en/of urenregistratie functie in het CRM.
