sales-software-crm.png
Crm

Wat CRM software doet voor mijn bedrijf: Sales

Dat CRM essentieel is voor een bedrijf staat buiten kijf. Klantgericht opereren is een vast onderdeel geworden binnen het bedrijfsleven. CRM software helpt je daarbij. Door de opkomst van CRM software zijn er online veel artikelen te vinden die uitleggen wat CRM is en wat CRM voor je bedrijf kan betekenen.

Er zijn echter een aantal aspecten van CRM software onderbelicht gebleven. Er vanuit gaande dat je weet wat CRM is en wat CRM software doet, ga ik het verspreid over drie artikelen, hebben over hoe CRM de verkoop, marketing en klantenservice verbetert. In dit eerste artikel staat verkoop centraal.

CRM helpt bij gehele verkoopproces

Hoe kan software mij nou helpen bij verkoop? Dat kan toch helemaal niet? Dat kan CRM zeker wel. Kijk, de software zal niet zelf de belletjes doen naar de klanten of zal niet naar een afspraak gaan met een klant. Wat een CRM systeem wel doet, is ondersteuning bieden gedurende het verkoopproces. Dit doet de software vanaf het begin tot het eind van dit proces.

Het begin: CRM software geeft inzicht in interesses van klant

Nadat de marketingafdeling met behulp van CRM software potentiële klanten voor je heeft gevonden -meer hierover in het blog over CRM en marketing- werft het systeem leads en helpt het jouw klanten beter leren kennen. De software doet meer dan alleen de NAW-gegevens voor je op een rijtje zetten. Het geeft inzicht in de interesses van een lead of klant. In een CRM systeem worden, dus behalve demografische data, ook de e-mails die een klant heeft geopend bijgehouden. Wanneer je bijvoorbeeld een e-mail stuurt met een aanbieding voor een spijkerbroek en de klant opent deze, dan wordt dat opgeslagen in het CRM. Ook wanneer de klant klikt op de link die naar jouw website gaat, wordt dat bijgehouden. Mocht de klant rond blijven kijken op de website en andere items bekijken; u raadt het al: CRM slaat het op. Alles bij elkaar zorgt voor een totaalbeeld van een klant en doordat de salesafdeling een goed inzicht heeft, stijgt de kans op een sale.

CRM software zorgt voor een totaalbeeld van een klant

Welke klant is warm?

Salesmedewerkers willen hun tijd zo efficiënt mogelijk besteden en een zo goed mogelijk resultaat behalen. Het helpt dan om eenvoudig inzicht te hebben in wie de moeite waard is om op te volgen, en wie nog niet warm genoeg is. Een CRM systeem met leadscoring neemt hierbij veel werk uit handen. Door een score te geven aan een interactie die een lead heeft met je bedrijf, zoals een geopende mail of een download van een whitepaper, wordt in kaart gebracht welke lead warm is en welke nog niet sales-ready is. Hierdoor wordt de kans op verkoop groter en kunnen leads beter en gerichter opgevolgd worden.

Hoe kwalificeer je een lead?

Op basis van de leadscore kun je met behulp van het CRM systeem de leads kwalificeren. Met uitgebreide selectiecriteria kan je bepalen welke contacten gekwalificeerde leads zijn. Leadkwalifiactie doe je op basis van persoonlijke gegevens, specifieke interacties en de al genoemde leadscores. Globaal gezien zijn er twee manieren om een lead te kwalificeren: op basis van de SPIN-methode (situatie, probleem, implicatie, nood) en de BANT-methode (budget, autoriteit, nood, timing). Beide methoden helpen je inzicht te krijgen in de pijnpunten van de lead en de praktische zaken zoals budget en timing. Wanneer de je leads het gekwalificeerd, kun je ze met CRM automatisch up-to-date houden. Zo weet de salesafdeling wie er moet worden gecontacteerd.

CRM software legt de respons van klanten op aanbiedingen vast

Alle leads worden door de marketingafdeling op een centraal punt opgeslagen, waar elke medewerker bij kan komen en informatie aan kan toevoegen. Er is zo ook een overzicht over wanneer bijvoorbeeld de klant voor het laatst is benaderd. Zo voorkom je dat een lead of klant wordt gebeld met hetzelfde aanbod of dezelfde vragen door verschillende medewerkers. Dit scheelt tijd en geld voor jou en voorkomt irritatie bij de klant.

CRM zorgt voor goede communicatie tussen en binnen afdelingen

CRM software zorgt er verder voor dat er een duidelijke communicatie is tussen de marketingafdeling en de salesafdeling. De marketingafdeling heeft met behulp van CRM software dus al een duidelijk beeld van leads gekregen en heeft dit vastgelegd met de CRM software. Stel, er komt een lead binnen, dan kun je direct een salesmedewerker aan de lead toewijzen. De salesafdeling kan zich hierna inlezen in de verzamelde informatie. Nu is het de beurt aan de verkoopafdeling om deze leads om te zetten naar sales. Voor hen geldt dat hoe sneller er tot actie wordt overgegaan, hoe groter de kans is dat ze daadwerkelijk de sales binnenhaalt. Uit onderzoek blijkt dat leads vaak niet snel (binnen 24 uur) worden opgevolgd door het salesteam. Leads worden snel ‘koud’, blijkt uit een ander onderzoek. Houd de lead dus warm. Doordat de lead in het CRM systeem staat, vergroot je de kans de lead warm blijft en uiteindelijk een klant wordt.

Hoe sneller er tot actie wordt overgegaan hoe groter de kans is dat je daadwerkelijk de sales binnenhaalt

Snel en efficiënt verkoopdocumenten beheren

Mocht er een product worden verkocht aan een klant, dan helpt de CRM software je met het snel en efficiënt opstellen en versturen van een factuur. Je werkt bovendien niet meer met losse documenten, alle facturen en offertes worden opgeslagen op één centraal punt. Dat is weer goed voor het overzicht. Verder zijn er in het CRM mooie templates voor offertes en facturen, dit zorgt weer voor een professionele uitstraling. Indien een factuur niet is betaald door een klant, dan stuurt CRM software automatisch een betalingsherinnering.

CRM zorgt voor gestroomlijnder follow-upproces

Leads vanuit de site kunnen automatisch worden geïmporteerd in het CRM. Vervolgens kan er een accountmanager aan een klant worden gekoppeld en een workflow worden gestart. Een workflow? Deze worden gebruikt om bedrijfsprocessen te automatiseren zodat deze zo efficiënt mogelijk verlopen. Voorbeeld: Wanneer er een lead is gevonden, kan deze gebeld worden door iemand van de markteting om te polsen. Het gesprek kan vervolgens worden samengevat. Wanneer de marketingmedewerker toestemming geeft aan de vervolgstap, kan de salesafdeling aan de slag. Dit gebeurt dus in een vaste volgorde bij elke lead. Zo doorgaat elke lead hetzelfde proces en wordt elke lead gelijk behandeld. Het automatiseren van deze processen kan de efficiency van een organisatie drastisch verbeteren. De processen verlopen namelijk altijd volgens een vaste structuur. Hierdoor is betere bewaking van de doorlooptijd mogelijk en is duidelijk wie wat en wanneer doet.

Ook helpt CRM verkopers om prioriteiten te stellen na een sale. Ze worden herinnerd aan bel- en vervolgafspraken. Zo hoeven ze niet elke dag weer na te denken over wie gebeld of gemaild moet worden. Alles staat in CRM, wat tijd en moeite bespaart. Doordat CRM software alle communicatie met klanten bijhoudt, en verkopers precies weten wanneer zij contact met de klant moeten opnemen, kunnen ze bijvoorbeeld nieuwe producten of diensten of vervanging hiervan aanbieden Zo worden de geworven klanten niet vergeten en voorkom je dat je een follow-up sale misloopt.

Wanneer dit naar tevredenheid is verlopen, helpt CRM software je met verkoopprognoses opstellen. Verwacht je dat de verkoop toe- of afneemt? Dan kan je dit verwerken met de CRM software. Ook kun je overzichtelijk de prognosecijfers bekijken en inzien in hoeverre deze worden behaald. Liggen de cijfers achter op de prognose? Dan weet je als manager of verkoper waar je je op korte termijn op moet richten.

Met CRM software kan je inzien of prognoses worden behaald

De CRM software houdt ook de cijfers bij van de verkopers. Zo kun je achterhalen wie het best verkoopt en hoe lang het duurt om een lead om te zetten tot en sale. Duurt deze conversie te lang? Dan weet je bij wie je moet zijn en waar je je aandacht op moet vestigen. Op deze manier kun je ook bepalen of er bijvoorbeeld bijscholing of een extra training nodig is voor het verkooppersoneel.

CRM pakket overzicht

CRM zorgt voor klantenbinding

Nu je van de lead een klant hebt gemaakt, komt misschien nog wel het lastigste: de klant aan je binden en tevreden houden. Ook hierbij helpt een CRM pakket. CRM helpt de verkoper attent te zijn door bijvoorbeeld in te haken op ontwikkelingen bij de klant, alle interacties zijn immers vastgelegd. Dit kan zowel op professioneel als persoonlijk gebied zijn. Heeft de klant een nieuwe baan? Feliciteer hem of haar. Een goede binding met de klant zorgt namelijk voor loyaliteit van de klant. Loyaliteit is alleen niet te koop. Het vergt inspanning en interesse van jouw kant, maar het betaalt zich uit. De retentie bij trouwe klanten is steevast hoger.

CRM is altijd en overal beschikbaar

Tegenwoordig heeft bijna iedereen een mobiele telefoon. Zolang je maar WiFi of genoeg mb’s hebt, kun je er alles mee. Je kunt dus ook bij je CRM systeem komen. Zit je in de trein en wil je een klant bellen? Via de app kan je in een oogwenk in het CRM systeem komen om te checken wanneer bijvoorbeeld voor het laatst contact is geweest met de klant en wat er toen is besproken.

Je moet zelf ook input geven

Maar, let op. CRM software is geen zelfdenkende robot. Vanuit jou en je medewerkers zal dus ook input moeten komen, als je wil dat de software optimaal werkt en er klantgericht wordt gewerkt. Zorg er daarom voor dat het gebruik van CRM software binnen je organisatie voldoet aan de volgende eisen:

  • Zorg voor pro-actieve verkoop. CRM software heeft de behoeften van je klanten voor je in beeld gebracht. Zorg ervoor dat de klanten in deze behoeften worden voorzien door middel van een pro-actieve verkoop. Worden deze behoeften namelijk over het hoofd gezien, dan is er kans dat de concurrentie er met de klant er vandoor gaat.
  • Verzamel alle informatie in een database. Niet alleen de salesafdeling beschikt over nuttige informatie van een klant. Ook de klantenservice heeft bijvoorbeeld contact gehad met een klant. Alle afdelingen kunnen dus beschikken over nuttige informatie. Zorg ervoor dat deze informatie niet apart wordt opgeslagen, maar zorg dat het op één punt wordt verzameld.
  • Verkoopprocessen dienen helder te zijn. Het moet voor iedere medewerker van je bedrijf duidelijk zijn wanneer, met wie en hoe er contact is geweest met een klant. Afstemming is cruciaal. Mocht een klant refereren aan een eerder gesprek met een collega en een andere medewerker is hiervan niet op de hoogte, dan komt dit uiterst onprofessioneel over.

CRM software verdient zich terug

Sales is een onmisbaar gedeelte binnen een bedrijf. Je hebt sales nodig om winst te kunnen maken, nietwaar? Om je sales te verbeteren is het nuttig om als bedrijf te investeren in CRM software. Maar verdien ik een investering in CRM software wel terug? Want als ondernemer vind je het belangrijk dat je als je ergens in investeert, je investering terugverdient. Ja. Een investering in een CRM systeem verdien je terug door het behalen van meer sales en het besparen van tijd. CRM software helpt je namelijk in het hele proces van leads vinden tot het maken van een aftersale. Zorg er alleen wel voor dat je een pro-actieve verkoopstijl hanteert, alle informatie in één database verzamelt en een helder verkoopproces hebt. Wanneer je dit toepast binnen je bedrijf, verdien je een investering in CRM software dubbel en dwars terug.

Populaire software

Crm
Anne Hoekman - Online marketeer
Geschreven door:
Anne Hoekman
Online marketeer

Anne is online marketeer bij Appwiki. Ze zorgt ervoor dat onze websites van de juiste informatie zijn voorzien en up to date zijn. Naast haar werk studeert Anne communicatie- en informatiewetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen. Verder is ze gek op sporten en reizen. Heb je vragen? Stuur dan een mailtje naar anne@appwiki.nl!

Anne Hoekman - Online marketeer
Anne Hoekman
Online marketeer

Leestijd 5 minuten

Up-to-date blijven?

Ontvang onze nieuwsbrief en blijf altijd op de hoogte van de nieuwste business apps!

  • Uitschrijven voor de nieuwsbrief is altijd weer mogelijk.

Products