Hoe kan ik zo goed mogelijk aan de wensen van de klant voldoen? Als het goed is, is dit de vraag waar elke ondernemer dagelijks mee bezig is. Ontevreden klanten kost je namelijk geld. En klanten zijn steeds sneller ontevreden en switchen steeds makkelijker van merk. Als ondernemer heb je dus de taak om de klanten zo goed mogelijk aan je te binden door in hun wensen te voorzien. Hierbij is het belangrijk dat klanten je bedrijf via elk willekeurig kanaal kunnen bereiken en dezelfde shopervaring beleven.
Ondernemers met zowel een fysieke winkel als een webshop doen dit al met een omnichannel-strategie. Maar Connected Store focust op de vraag welke stap de volgende moet zijn. Hoe zorg je dat je altijd in staat bent om op de steeds moeilijker te beantwoorden wens van de klant in te spelen? In dit blog leg ik alles uit over de Connected Store en hoe deze strategie je kan helpen je klanten tevreden te houden.
Wat is Connected Store?
De 'Connected Store' gaat nog een stap verder dan een omnichannel-strategie. De primaire focus van veel winkeliers ligt nu nog op het versterken van de fysieke winkel met behulp van een webshop of andersom. De digitale wereld is zich met een hoog tempo aan het ontwikkelen. Het is voor mensen steeds makkelijker om online te zijn. Zo gebruiken mensen steeds meer hun mobiele telefoon en zijn hiermee constant online. Ook zijn klanten steeds meer ‘tech-savvy’ en wispelturig. Ze wisselen makkelijk van merk.
De ‘Connected Store’ gaat nog een stap verder dan een omnichannel-strategie
Het is aan ondernemers de taak om aandacht te vestigen op hun bedrijf en klanten zover te krijgen om loyaal aan je merk te laten worden. Dat doe je het beste door zelf, net als de klant, ook ‘connected’ te zijn. Een belangrijk aspect hiervan is een volledig samengesmolten strategie en technologie voor zowel de fysieke winkel als de webshop.
Deze ontwikkeling raakt in een stroomversnelling nu The Internet of Things (IoT) in de praktijk steeds effectiever kan worden ingezet. Met IoT is het namelijk mogelijk om fysieke producten in contact te brengen met het internet. Denk hierbij aan Tesla, een ‘connected car’ de Nest, een slimme thermostaat of de slimme koelkast van LG. Op dit moment zijn al 1,9 miljard objecten verbonden met IoT. De verwachting is dat dit aantal zal stijgen naar twintig miljard in 2020. Dit geeft voor retailers bijna onbeperkte mogelijkheden om de klant optimaal te kunnen bedienen.
Op dit moment zijn al 1,9 miljard objecten verbonden met IoT. De verwachting is dat dit aantal zal stijgen naar twintig miljard in 2020
Help consumenten van keuzestress af
Want consumenten willen zelf een keuze kunnen maken tussen de aanwezige winkelopties. Half werk wordt afgestraft. Wanneer een artikel niet meer in de fysieke winkel is, moet je ervoor zorgen dat de klant makkelijk online het artikel kan bestellen. Het is aan de retailer om de klant hierbij slim te sturen. Zo kun je klanten helpen van hun keuzestress af te raken. En connected zijn helpt hierbij.
Connected zijn
Er zijn dus veel manieren om volledig connected te zijn, maar je moet niet te hard van stapel lopen in het toepassen van allerlei technologieën. Dit begint bij toepassingen op je fysieke winkel. De basis van de Connected Store ligt namelijk bij accuraat voorraadbeheer. De opslagruimte en het beheren van de voorraad is voor de meeste retailers een grote kostenpost. Als je hier op kan besparen, scheelt dat al snel veel geld. Maar een goed voorraadbeheer is ook van belang voor de klant, want het is eeuwig zonde wanneer een klant iets bij je wilt kopen en je blijkt het niet op voorraad te hebben. Je mist niet alleen een sale, maar je hebt er ook een teleurgestelde klant bij.
Er zijn veel manieren om volledig connected te zijn, maar je moet niet te hard van stapel lopen in het toepassen van allerlei technologieën
IoT en voorraadbeheer
IoT helpt je met je voorraadbeheer door het inzetten van sensoren op producten om ze zo realtime te kunnen volgen. Dit kan overal worden gedaan, vanuit een depot of magazijn tot aan winkelschappen. De sensoren kunnen ook de locatie van een hele pallet opsporen. Alle gegevens die de sensoren opleveren, kunnen worden verwerkt in ERP of webshop software om zo real-time de voorraadniveaus te kunnen monitoren, waarschuwingen af te kunnen geven en automatisch bestellingen te kunnen plaatsen. IoT zorgt er dus voor dat je artikelen altijd voorradig hebt, maar ook dat je niet ‘overstocked’ bent. Dit scheelt in opslagkosten en voorkomt teleurgestelde klanten.
Door IoT wordt voorraadbeheer zoveel mogelijk geautomatiseerd. Zo wordt de opdracht voor het aanvullen van de voorraad automatisch aangemaakt, wat weer leidt tot een automatische opdracht om te leveren bij de leverancier. Op deze manier bespaar je op onnodige handelingen. Denk hierbij aan handelingen zoals voorraad afboeken in productie, besteladviezen honoreren, inkooporders aanmaken en bestellingen verzenden. Daarbij kan dit ook nog eens leiden tot afname van onnodige handelingen bij de leverancier zelf.
Door IoT wordt voorraadbeheer zoveel mogelijk geautomatiseerd
Vergeet de voorkant niet
Maar ook aan de ‘voorkant’ van je winkel moet je connected zijn. Zo kunnen verkoopmedewerkers in de winkel voorzien zijn van een tablet om vragen van klanten zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden. Ze kunnen bijvoorbeeld voor de klant kijken wanneer een artikel niet meer in de juiste maat is en of deze nog wel in de webshop te koop is.
Klantgedrag bijhouden met de Connected Store
Het is ook mogelijk om een stap verder te gaan. Zo zijn grotere retailers begonnen met het bijhouden van het klantgedrag in de winkel. Hoe lang kijkt de klant naar een product. Welke producten worden het meest bekeken? Wat zijn de looproutes van klanten? Door deze data te verzamelen kunnen retailers hun voorraadbeheer en assortiment aanpassen. Sensoren kunnen de looproutes van klanten bijhouden, dit heet path mapping, en kunnen een video met informatie afspelen wanneer een klant een product pakt. De app van Albert Heijn kan door deze techniek bijvoorbeeld al een ideale looproute voor je uitstippelen, wanneer jij je boodschappenlijstje hebt ingevuld.
Door data van looproutes te verzamelen kunnen retailers hun voorraadbeheer en assortiment aanpassen
Niet meer afrekenen bij Amazon-winkels
Je kent het wel. Je wilt gaan koken en haalt alle benodigdheden uit de koelkast. Je zet het vuur aan en grijpt de olijfolie. Leeg. Toch nog maar even snel naar de supermarkt. Je grist snel een fles olijfolie uit het schap en je gaat in de rij staan. Voor je staat een lief oud vrouwtje 21,47 euro in kleingeld te betalen. De frustratie spuit uit je oren. Iedereen die regelmatig in de supermarkt boodschappen doet, herkent dit verhaal. Maar op korte termijn zal dit je misschien niet meer overkomen. Want de komst van kassaloze winkels, de ultieme Connected Store, lijkt niet ver weg.
In december vorig jaar lanceerde webwinkel Amazon in Seattle de eerste supermarkt met 'just-walk-out-technologie', waarbij de smartphone van de klant automatisch alle meegenomen boodschappen afrekent. Lange rijen voor de kassa zijn met dank aan de nieuwe techniek voorgoed verleden tijd, voorspelt Amazon. Er zijn nog wel wat haken en ogen aan dit concept. Zo moet je een rekening bij Amazon openen en is het systeem is nog niet ‘inbraak-proof’.
De komst van kassaloze winkels lijkt niet ver weg
Pashok-applicatie helpt klant bij keuze
Er zijn nog meer handige in-store vernuftigheden die de klant helpen bij hun shopervaring. Zo heeft EDC, een tak van Esprit, een heuse pashok-applicatie. Het idee hiervan is dat je in het pashok op een knop in een spiegel kunt drukken en een foto kunt maken van jezelf in je nieuwe jeans. Deze foto stuur je naar je vrienden die meteen kunnen zeggen wat ze ervan vinden. Zo heeft de klant meteen feedback van gelijkgestemden en is de kans groter dat de klant met nieuwe jeans de winkel uit loopt.
It (The Connected Store) is about taking the information to inform better current and future decisions- to ultimately benefit the consumer in our stores. We want to satisfy and delight the consumer every single time they come into our stores, and this is going to help deliver on that promiseNoah Treshnell, Levis Strauss & Co.
Ook de online winkel verbinden met klanten
Het concept van 'Connected Store' gaat zoals gezegd over een optimale verbinding tussen offline en online. Nu ik het over het belangrijke onderdeel offline heb gehad, ga ik het hebben over de andere onmisbare schakel van de Connected Store: online. Ook op de webshop moet je als retailer namelijk de klant zo goed mogelijk bedienen. Dit is geen fysieke service zoals in de winkel, maar een digitale service. Hoewel ze verschillend zijn, is belangrijk dat de klant online dezelfde shopervaring heeft als in de winkel. Daarbij is het essentieel dat voor offline en online de uitstraling, content en beleving altijd afgestemd zijn. Gebruik online bijvoorbeeld dezelfde huisstijl als in je winkel, maar zorg online ook voor een goede klantenservice.
Online presence om klant te kunnen bedienen
Uit onderzoek is gebleken dat 82 procent van de smartphonegebruikers tijdens een winkelbezoek de telefoon gebruikt om te bepalen wat te kopen. Het is dus aan de ondernemer om ook online een ‘presence’ te hebben en de klant optimaal te kunnen bedienen. Dit betekent dat er in-store zoveel mogelijk de gelegenheid moet zijn om informatie over producten te zoeken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan digitale kiosken.
De toename in smartphonegebruik betekent dat de nadruk meer op de functionaliteit van mobiele apps komt te liggen. Deze app moet dan ook responsive zijn opgezet om het voor de gebruiker makkelijk te maken om te navigeren. Ook belangrijk: geef de klant zoveel mogelijk opties om te kunnen betalen. Tegenwoordig betalen mensen al met Bitcoins. Geen mogelijkheid om bijvoorbeeld met iDEAL of Afterpay te kunnen betalen is dan ook uit den boze.
Uit onderzoek is gebleken dat 82 procent van de smartphonegebruikers tijdens een winkelbezoek de telefoon gebruikt om te bepalen wat te kopen
Personeel is ook in dienst van de klant
In de Connected Store is naast een omnichannel-strategie ook personeelsbeleid van belang. Elke winkel heeft behoefte aan het juiste personeel, passend bij de gekozen strategie. Goed geïnstrueerd personeel is ook in staat om te helpen bij het vormgeven van de transformatie die nodig is om consumenten goed te bedienen. En dat geldt helemaal voor een tijd waarin een klant, dankzij het internet en een smartphone, over veel meer info over een product of dienst beschikt dan ooit tevoren. Het personeel moet dan ook genoeg kennis hebben, maar het wordt belangrijker dat het winkelpersoneel klanten kan helpen met het online zoeken naar producten. Dat betekent dat het personeel de juiste scholing nodig heeft. Ze moeten meer online gericht zijn en de online mogelijkheden goed kennen. Op deze manier kunnen ze klanten helpen via de iPad of via een digitale zuil of kiosk in de winkel.
Connected Store: persoonlijke en unieke ervaring
De klant heeft zijn eigen reis steeds meer in de hand. De macht verschuift dan ook steeds meer van bedrijf naar de klant. Dit komt doordat de klant steeds weet meer over producten. Hij zoekt online naar informatie en reviews over een product. Om de klant in hun steeds complexer wordende behoefte te voorzien, moet de ondernemer steeds meer over de klant te weten komen door data te verzamelen en het gat tussen de fysieke winkel en webshop verkleinen. Op deze manier krijgt de klant een uniforme shopervaring en kun je de klant persoonlijk benaderen. Want tegenwoordig gaat het erom de klant een persoonlijke en unieke shopervaring te laten beleven. Met een Connected Store kan dat.
