Het is een doorn in het oog van iedere webshophouder: teruggestuurde pakketjes. In Nederland zijn we er dol op. We sturen makkelijk pakketten terug, soms wel tot dertig procent van alle bestelde producten. Het kost een ondernemer dan ook veel geld. Als ondernemer wil je namelijk tegenwoordig de klant niet meer laten betalen voor de bezorging.
Elk teruggestuurd pakketje kost je dan ook geld. Toch moet je je soepele retourneerbeleid niet alleen als een kostenpost zien zegt Alec Minnema. Hij promoveerde met zijn onderzoek naar het retourneerbeleid van bedrijven en kwam erachter dat een soepel retourneerbeleid zich juist terugbetaald. De kosten van het retourneerbeleid is dus geen reden dus om niet een webwinkel te starten.
Waarom sturen mensen zoveel pakketjes terug?
'Veel mensen, vooral in het geval van fashion, bestellen producten met de gedachte dat ze het product terug gaan sturen. Wanneer iemand een nieuwe blouse wil, bestelt diegene er gewoon drie online. De mooiste blouse wordt dan aangeschaft en de andere twee worden teruggestuurd. Het is aan de webshophouder om ervoor te zorgen dat deze klant niet drie, maar twee blouses bestelt. Dat scheelt aanzienlijk in de kosten.'
Veel mensen, vooral in het geval van fashion, bestellen producten met de gedachte dat ze het product terug gaan sturenAlec Minnema
Hoe doe je dat dan?
'Je moet de klant van informatie voorzien. Dit kan je doen door ervoor te zorgen dat er reviews op je webshop staan. Dit hoeven overigens niet alleen maar positieve reviews te zijn. Laat ook reviews zien van klanten die het product helemaal niets vonden. Dit geeft een betere een reëele weergave van het product. Dit geldt ook voor de productomschrijving. Geef de klant zoveel mogelijk informatie over een product. Laat dus ook zien wat een bepaald product niet kan. Dit doen veel webwinkels, zoals Coolblue, al. Verder zijn gedetailleerde foto's heel belangrijk. Een klant krijgt zo een beter beeld van wat hij in huis haalt."
Betaalt een soepel retourneerbeleid zich terug?
'Ja. Je bouwt namelijk een goede klantenband op. Wanneer een klant weet dat hij bij jou makkelijk en gratis kan retourneren, dan zal hij eerder iets bij jouw webwinkel bestellen. Het zo moeilijk mogelijk maken van retourneren heeft dus niet zoveel zin. Je moet het terugsturen dus niet als pure kostenpost behandelen. Geef klanten ook de tijd om hun keuze te maken om te oordelen of ze het product wel echt willen hebben. Ook al betekent dit dat je het product in de tussentijd niet kunt verkopen.'
Wanneer een klant weet dat hij bij jou makkelijk en gratis kan retourneren, dan zal hij eerder iets bij jouw webwinkel bestellenAlec Minnema
En, heel belangrijk: wacht niet te lang met de klant het geld terug te betalen. Klanten willen wanneer ze retourneren zo snel mogelijk hun geld terug. Uit onderzoek van de Consumentenbond is gebleken dat een aantal webshops het geld niet op tijd terugstort. Dan ben je de klant sowieso kwijt. Al deze factoren bij elkaar zorgt ervoor dat de klant minder producten retourneert.
Een nieuwe trend: retourpakketten thuis laten ophalen
'Dat een soepel retourneerbeleid loont, blijkt wel uit een nieuwe trend: retourpakketten thuis laten ophalen, zoals PostNL local express. Dit is een samenwerking tussen PostNL en onder meer Zalando. Je hoeft dus niet meer de deur uit om je pakketje te retourneren. Alles om de klant het zo makkelijk mogelijk te maken om een pakketje terug te laten sturen. Je ziet dat daar zich nu de concurrentiestrijd zich afspeelt.'
Uit onderzoek van de Consumentenbond is gebleken dat een aantal webshops het geld niet op tijd terugstort. Dan ben je de klant sowieso kwijtAlec Minnema
Retourneren: een vloek of een zegen?
'Beide. Een soepel retourneerbeleid kost veel geld en drukt op de begroting. Maar toch is het ook een zegen. De concurrentie in webshopland is groot. Je kunt je dus onderscheiden met een een goede service in de vorm van een soepel retourneerbeleid.'
Wie is Alec Minnema?
Alec Minnema studeerde marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. In 2017 promoveerde hij met zijn onderzoek naar het retourneerbeleid van webshops. Daarvoor publiceerde hij al over productreviews op webshops. Na zijn promotie ging Alec als Data Science Consultant bij Ordina aan het werk.
Wil je ook webshop beginnen? Vergelijk en vind hier de juiste webshop software.
