Chatbots worden steeds populairder. Voor klantenservice, maar ook om zaken binnen het bedrijf te automatiseren. Niet voor niets zetten bedrijven massaal in op tools zoals ChatGPT. Er lijkt dus een grote toekomst voor chatbots te zijn weggelegd. Maar wat zijn chatbots precies en zijn de voordelen? Hoe kan de klantenservice maar ook de sales afdeling van chatbots profiteren? In dit artikel leg ik je alles uit over hoe chatbots jou en je bedrijf kunnen helpen.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt als een service. Het woord zegt het dan ook al: het is een samenvoeging van ‘chat’ en ‘robot’. De bot bestaat uit een stukje software dat gesprekken kan voeren, maar eigenlijk imiteert de software gesprekken. Het is de bedoeling dat de chatbot in de toekomst steeds meer voor zichzelf gaat denken door middel van machine learning.
Van elk gevoerd gesprek leert de chatbot en zo wordt hij vanzelf slimmer. De grootste uitdaging is om zo menselijk mogelijk een gesprek te kunnen voeren. Hiervoor moet de chatbot voor de Turing-test slagen. Wanneer een chatbot slaagt voor deze test, betekent dat een mens niet kan zeggen of hij met een robot of een mens een gesprek voert.
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt als een service
Chat-gebruik groeit
De chatbot is inmiddels aardig mainstream geworden. Mensen raken steeds meer gewend aan deze manier van communiceren. In 2015 stuurde 97 procent van de smartphonebezitters al tekstberichten. ChatGPT telde slechts twee maanden na zijn lancering zo'n 100 miljoen actieve gebruikers. Het is dus niet zo verwonderlijk dat steeds meer bedrijven een graantje mee willen pikken en proberen met hun klanten in contact te komen via chat.
In 2015 stuurde 97 procent van de smartphonebezitters al tekstberichten
Hoe werkt een chatbot?
Om goed uit te kunnen leggen hoe een chatbot werkt, is het belangrijk om te weten dat er twee soorten chatbots zijn.
De eerste variant van de chatbot is eenvoudige antwoord bot software. Deze kun je alleen vragen stellen die zijn voorgeprogrammeerd. Zodra je een onbekende vraag stelt of opdracht geeft, weet de chatbot niet hoe hij moet reageren. Je moet dus hele specifieke vragen stellen. Zodra je een wat minder duidelijke vraag stelt omdat je het zelf ook niet precies weet, haakt de chatbot af.
De tweede chatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie en gebruikt machine learning, zoals chatGPT. Een AI chatbot dus. Voor het begrijpen van taal wordt Natural Language Processing (NLP) gebruikt. Dit betekent dat een gesprek dat wordt gevoerd tussen mens en computer wordt geïnterpreteerd. Met machine learning heeft de chatbot het vermogen om zich aan te passen aan nieuwe situaties. Iedere situatie brengt informatie voort en machine learning wordt gebruikt om hier patronen in te ontdekken en te gebruiken. De bot stelt door middel van algoritmes zelf bepaalde regels op om bepaalde input te koppelen aan bepaalde output.
Met machine learning heeft de chatbot het vermogen om zich aan te passen aan nieuwe situaties
Een ander voorbeeld van een apparaat dat gebruik maakt van machine learning is de Nest. Dit is een ‘slimme’ thermostaat die leert van de gebruiker die de thermostaat bedient. Het apparaat houdt eerst een paar weken lang het gedrag van je bij. Elke keer als je thuiskomt of weggaat slaat de Nest het op. Op basis hiervan kan het apparaat een profiel van je maken. Als je doordeweeks om 23.30 naar bed gaat, slaat de Nest uit zichzelf af. Wanneer je om 7.30 wakker wordt, slaat de Nest automatisch aan. De Nest gebruikt dus machine learning en past de opgeslagen informatie toe om dit zo goed mogelijk in te zetten voor de gebruiker.
Hoe kan een chatbot ondernemers helpen?
Nu chatbots gebruiksvriendelijker worden voor de klant, grijpt deze niet meer de telefoon om te bellen maar om te appen wanneer hij een vraag heeft. Het traditionele contact via een telefoongesprek neemt dus steeds meer af en het contact met een chatbot neemt toe. Gartner voorspelde dan ook dat in 2020, 85 procent van de klanten contact onderhoudt met een bedrijf zonder contact te hebben met een mens.
Nu chatbots gebruiksvriendelijker worden voor de klant, grijpt deze niet meer de telefoon om te bellen maar om te appen wanneer hij een vraag heeft
De toename van het gebruik van chatbots heeft dus zijn weerslag op het bedrijfsleven. Naarmate de chatbots meer functies krijgen, stappen steeds meer grote bedrijven in. Maar ook kleinere retailers zien mogelijkheden om er hun producten mee te verkopen en in te zetten. De klant kan via de chat om productadvies vragen en kan daarna direct afrekenen. Naast de verkoopmogelijkheden zien veel bedrijven de chatbot ook als ondersteuning voor de klantenservice.
Klantenservice chatbot
Zoals gezegd zullen chatgesprekken steeds meer met een chatbot gaan plaatsvinden. Chatbots kunnen ook worden ingezet als hulpmiddel bij de klantenservice. Een bijkomend voordeel is dat chatbots 24/7 bereikbaar zijn.
Een goed voorbeeld van een effectieve inzet van de chatbot is dat van Centraal Beheer. De verzekeringsmaatschappij schakelde afgelopen jaar de hulp van een chatbot, Evelien genaamd, met succes in. De chatbot zorgde voor een reductie van veertig procent op klantvragen per e-mail. Daarbij steeg de klanttevredenheid ook nog eens, waarschijnlijk omdat de vragen snel werden beantwoord.
Er is nog niet veel bekend over hoeveel tijd de chatbot precies bespaart voor de klantenservice. Maar uit een case study van verzekeraar CZ blijkt dat ruim zes procent van de antwoorden wordt gegeven door de chatbot. Op deze manier werd vooral de telefonische klantenservice ontzien. Zo ontwikkelen bedrijven bots die geautomatiseerd veelgestelde vragen kunnen beantwoorden. De chatbot kan dus een helpende hand bieden bij CRM en de verschillende afdelingen van een onderneming ondersteunen. Want klanten verlangen een snel antwoord op een vraag. Een chatbot kan daarbij helpen.
Conversational commerce
De gesprekken die klanten voeren met een bedrijf via een messaging app, zoals WhatsApp of Facebook Messenger, vallen onder de noemer conversational commerce. Dit is een interface die gebruikers in staat stelt (complexe) taken te regelen via een dialoog met een ander persoon of in dit geval interessanter, een algoritme.
De gesprekken die klanten voeren met een bedrijf via een messaging app zoals WhatsApp vallen onder de noemer conversational commerce
De kracht van die interfaces is dat ze inspelen op vaardigheden die gebruikers al bezitten, zo hoeft er dus geen nieuw gedrag aangeleerd te worden. Het gaat bij conversational commerce dus om het bieden van gemak, personalisatie en het ondersteunen van beslissingsprocessen van de klant. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat hier gebruik van maakt is Suitsupply.
Hier wordt WhatsApp ingezet om klanten te helpen met het uitzoeken van een shirt en das die passen bij een pak. Door een directe koppeling met het CRM systeem weet Suitsupply met welke klanten men te maken heeft en wat hun aankoophistorie is. Door klanten snel en persoonlijk te benaderen verhoog je hun customer experience.
Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel dat zo’n chatbot niet alleen vragen beantwoordt, maar ook ‘gewoon’ een menselijk gesprek kan houden. Klanten willen namelijk niet het gevoel hebben dat ze met een robot praten, ook al doen ze dat wel. Op de CRM-markt is dan ook een beweging gaande op het gebied van conversational commerce. Zo kocht webshop softwareleverancier Shopify de start-up Kit CRM, een bedrijf met als hoofddoel bedrijven te laten interacteren met kun klanten via messaging.
Chatbots en marketing
Ook de marketingafdeling kan profiteren van de komst van chatbots. Ze kunnen bijvoorbeeld chatbots inschakelen om hun marketingstrategie te optimaliseren. Dit klinkt nog een beetje vaag. Maar aan de hand van het voorbeeld van de GrowthBot van HubSpot zal ik het duidelijk proberen uit te leggen.
Een marketingmedewerker kan de GrowthBot een marketinggerelateerde vraag stellen, bijvoorbeeld “Moet ik nog meer budget inruimen voor de social media campagne?" GrowthBot doorzoekt de data die in je CRM pakket staan en komt met een juist antwoord waarop de marketingmedewerker actie kan ondernemen. Op deze manier wordt het marketingbudget effectief ingevoerd en hoeft de marketingmedewerker niet eerst uitgebreid onderzoek te doen in het immense databestand van het CRM systeem.
Chatbots en sales
Naast de klantenservice werk uit handen te nemen en de marketingstrategie helpen te bepalen, kunnen chatbots de salesafdeling ondersteunen bij hun verkoopstrategie. De chatbots helpen bij elk onderdeel van de salesfunnel. Zo herkent de chatbot de vraag van de gebruiker en probeert door vragen te stellen meer informatie (data) te verzamelen over de intentie van de gebruiker. Al deze data kan worden opgeslagen in een CRM-systeem, zodat de bot maar ook de medewerker de informatie kan gebruiken bij het volgende klantcontact.
De chatbot kan verder de klant keuzes, bijvoorbeeld een bijpassende das, voorleggen die de klant wel of niet accepteert. Door machine learning zou dit bij herhaald gebruik steeds eerder tot een match moeten leiden. Wanneer dit leidt tot een sale regelt de chatbot de transactie, bestelling en bezorging.
Chatbots helpen bij elk onderdeel van de salesfunnel
Waarom een chatbot? To Bot or Not to Bot
Als ondernemer is het van belang dat je je realiseert dat de wereld verandert. De wereld wordt steeds mobieler. De toename van het mobiele telefoongebruik zorgt ervoor dat mensen op een andere manier dan voorheen in contact met je bedrijf komen. Het traditionele belletje is meer en meer terrein aan het verliezen. Omdat smartphonegebruikers steeds meer messaging-apps gebruiken, verwachten ze dat ze steeds vaker op deze manier in contact komen met bedrijven. Aan jou de taak om in de behoefte te voorzien.
Chatbots bieden hierin uitkomst. En hoewel de chatbot nog geen perfecte menselijke gesprekken kan voeren, heeft het gebruik ervan wel degelijk voordelen. Het bespaart tijd voor de klantenservice en helpt de marketing- en salesmedewerkers met het bepalen van hun strategie. Wanneer chatbots gekoppeld zijn aan een CRM systeem, worden alle interacties met klanten opgeslagen. Zo win je veel belangrijke informatie in. Deze informatie kunnen zowel de chatbots als de medewerkers weer gebruiken om klanten te benaderen.
Het is dus tijd om je af te vragen of je de chatbot wilt omarmen. To bot or not to bot, that’s the question.
