Chatbots worden steeds populairder. Voor klatenservice, maar ook om zaken binnen het bedrijf te automatiseren. Niet voor niets zet Mark Zuckerberg (Facebook en Instagram) vol in op chatbots. Er lijkt dus een grote toekomst voor chatbots te zijn weggelegd. Maar wat zijn chatbots precies en wat kunnen ze allemaal? Hoe kunnen ondernemers van chatbots profiteren?
En welke rol kunnen chatbots spelen binnen CRM en binnen de klantenservice of ticketing? In dit artikel leg ik je alles uit over hoe chatbots jou en je bedrijf kunnen helpen.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt als een service. Het woord zegt het dan ook al: het is een samenvoeging van ‘chat’ en ‘robot’. De bot bestaat uit een stukje software dat gesprekken kan voeren, maar eigenlijk imiteert de software gesprekken. Het is de bedoeling dat de chatbot in de toekomst steeds meer voor zichzelf gaat denken door middel van machine learning.
Van elk gevoerd gesprek leert de chatbot en zo wordt hij vanzelf slimmer. De grootste uitdaging is om zo menselijk mogelijk een gesprek te kunnen voeren. Hiervoor moet de chatbot voor de Turing-test slagen. Wanneer een chatbot slaagt voor deze test, betekent dat een mens niet kan zeggen of hij met een robot of een mens een gesprek voert.
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt als een service
Chatbot-aanbod groeit
De chatbot is de laatste tijd een ‘hot topic’ omdat bedrijven als Facebook, Telegram en Slack hun chatapps hebben opengesteld voor bots van derden. Bedrijven worden dus aangemoedigd services te verlenen via bijvoorbeeld Facebook Messenger. De bot die vluchtelingen helpt bij hun asielaanvraag bijvoorbeeld, werkt ook op Facebooks messenger.
Ook de NOS maakt sinds kort gebruik van Facebook Messenger. Met de NOS update-bot krijg je elke dag een overzicht van het laatste nieuws, maar kun je ook vragen of er nog nieuws is over een bepaald onderwerp.
Maar ook dichter bij (ondernemers)huis zijn er bedrijven die gebruikmaken van chatbots. Boekhoudsoftwareaanbieder Informer introduceerde onlangs een chatbot waarmee jij je bonnen, facturen en vragen over de belangrijkste cijfers kunt sturen. En wanneer een klant een factuur heeft betaald, stuurt de chatbot je een notificatie.
Chat-gebruik groeit
De chatbot wordt dus steeds meer mainstream. Dit komt omdat het aantal mensen dat chat via de smartphone toeneemt, terwijl het gebruik van het aantal verschillende apps juist afneemt. In 2015 stuurde 97 procent van de smartphonebezitters tekstberichten. Het gemiddeld aantal apps dat men gebruikt is gedaald naar vijf. Mensen maken dus veel gebruik van messaging-apps. Met als gevolg dat we sinds twee jaar ook aanzienlijk meer tijd spenderen aan messaging-apps dan aan sociale netwerken.
Volgens eMarketer hebben 1,4 miljard mensen een messaging-app gebruikt in 2015. Dit aantal zal stijgen naar twee miljard in 2018 is de verwachting. Het is dus niet zo verwonderlijk dat steeds meer bedrijven een graantje mee willen pikken en proberen met hun klanten in contact te komen via Whatsapp of Facebook Messenger.
In 2015 stuurde 97 procent van de smartphonebezitters tekstberichten
Hoe werkt een chatbot?
Om goed uit te kunnen leggen hoe een chatbot werkt, is het belangrijk om te weten dat er twee soorten chatbots zijn. De eerste variant van de chatbot is een eenvoudige. Deze kun je alleen vragen stellen die zijn voorgeprogrammeerd. Zodra je een onbekende vraag stelt of opdracht geeft, weet de chatbot niet hoe hij moet reageren. Je moet dus hele specifieke vragen stellen. Zodra je een wat minder duidelijke vraag stelt omdat je het zelf ook niet precies weet, haakt de chatbot dus al af.
De tweede chatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie en gebruikt machine learning. Het begrijpt de menselijke taal en dus niet alleen voorgeprogrammeerde commando’s. Voor het begrijpen van taal wordt Natural Language Processing (NLP) gebruikt. Dit betekent onder andere dat een gesprek dat wordt gevoerd tussen mens en computer correct wordt geïnterpreteerd.
Met machine learning heeft de chatbot het vermogen om zich aan te passen aan nieuwe situaties. Iedere situatie brengt informatie voort en machine learning wordt gebruikt om hier patronen in te ontdekken en te gebruiken. De bot stelt door middel van algoritmes zelf bepaalde regels op, om bepaalde input te koppelen aan bepaalde output.
Met machine learning heeft de chatbot het vermogen om zich aan te passen aan nieuwe situaties
Een chatbot die voor zichzelf denkt
Een goed voorbeeld van een apparaat dat gebruik maakt van machine learning is de Nest. Dit is een ‘slimme’ thermostaat die leert van de gebruiker die de thermostaat bedient. Het apparaat houdt eerst een paar weken lang het gedrag van je bij. Elke keer als je thuiskomt of weggaat slaat de Nest het op. Op basis hiervan kan het apparaat een profiel van je maken. Als je doordeweeks om 23.30 naar bed gaat, slaat de Nest uit zichzelf af. Wanneer je om 7.30 wakker wordt, slaat de Nest automatisch aan. De Nest denkt dus voor zichzelf en past de opgeslagen informatie toe om dit zo goed mogelijk in te zetten voor de gebruiker.
Hoe kan een chatbot ondernemers helpen?
Nu chatbots gebruiksvriendelijker worden voor de klant, grijpt deze niet meer de telefoon om te bellen maar om te appen wanneer hij een vraag heeft. Het traditionele contact via een telefoongesprek neemt dus steeds meer af en het contact met een chatbot neemt toe. Gartner voorspelt dan ook dan in 2020, 85 procent van de klanten contact onderhoudt met een bedrijf zonder contact te hebben met een mens.
Nu chatbots gebruiksvriendelijker worden voor de klant, grijpt deze niet meer de telefoon om te bellen maar om te appen wanneer hij een vraag heeft
De toename van het gebruik van chatbots heeft dus zijn weerslag op het bedrijfsleven. Naarmate de chatbots meer functies krijgen, stappen steeds meer grote bedrijven in. Maar ook kleinere retailers zien mogelijkheden om er hun producten mee te verkopen en in te zetten. De klant kan via de chat om productadvies vragen en kan daarna direct afrekenen. Naast de verkoopmogelijkheden zien veel bedrijven de chatbot ook als ondersteuning voor de klantenservice.
Een goed voorbeeld van een effectieve inzet van de chatbot is dat van Centraal Beheer. De verzekeringsmaatschappij schakelde afgelopen jaar de hulp van een chatbot, Evelien genaamd, met succes in. De chatbot zorgde voor een reductie van veertig procent op klantvragen per e-mail. Daarbij steeg de klanttevredenheid ook nog eens, waarschijnlijk omdat de vragen snel werden beantwoord.
Er is nog niet veel bekend over hoeveel tijd de chatbot precies bespaart voor de klantenservice. Maar uit een case study van verzekeraar CZ blijkt dat ruim zes procent van de antwoorden wordt gegeven door de chatbot. Op deze manier werd vooral de telefonische klantenservice ontzien. Zo ontwikkelen bedrijven bots die geautomatiseerd veelgestelde vragen kunnen beantwoorden. De chatbot kan dus een helpende hand bieden bij CRM en de verschillende afdelingen van een onderneming ondersteunen. Want klanten verlangen een snel antwoord op een vraag. Een chatbot kan daarbij helpen.
CRM en conversational commerce
De gesprekken die klanten voeren met een bedrijf via een messaging app, zoals WhatsApp of Facebook Messenger, vallen onder de noemer conversational commerce. Dit is een interface die gebruikers in staat stelt (complexe) taken te regelen via een dialoog met een ander persoon of in dit geval interessanter, een algoritme.
De gesprekken die klanten voeren met een bedrijf via een messaging app zoals WhatsApp vallen onder de noemer conversational commerce
De kracht van die interfaces is dat ze inspelen op vaardigheden die gebruikers al bezitten, zo hoeft er dus geen nieuw gedrag aangeleerd te worden. Het gaat bij conversational commerce dus om het bieden van gemak, personalisatie en het ondersteunen van beslissingsprocessen van de klant. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat hier gebruik van maakt is Suitsupply.
Hier wordt WhatsApp ingezet om klanten te helpen met het uitzoeken van een shirt en das die passen bij een pak. Door een directe koppeling met het CRM systeem weet Suitsupply met welke klanten men te maken heeft en wat hun aankoophistorie is. Door klanten snel en persoonlijk te benaderen verhoog je hun customer experience.
Zoals gezegd zullen deze chatgesprekken in de toekomst steeds meer met een chatbot gaan plaatsvinden. Chatbots kunnen hiernaast ook worden ingezet als hulpmiddel bij de klantenservice en kunnen helpen door vragen van klanten te beantwoorden met simpele en veelgestelde vragen. Zo nemen de chatbots de klantenservice werk uit handen. Een bijkomend voordeel is dat chatbots 24/7 bereikbaar zijn.
Chatbots kunnen ook worden ingezet als hulpmiddel bij de klantenservice en kunnen helpen door vragen van klanten te beantwoorden met simpele en veelgestelde vragen
Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel dat zo’n chatbot niet alleen vragen beantwoordt, maar ook ‘gewoon’ een menselijk gesprek kan houden. Klanten willen namelijk niet het gevoel hebben dat ze met een robot praten, ook al doen ze dat wel. Op de CRM-markt is dan ook een beweging gaande op het gebied van conversational commerce. Zo kocht webshop softwareleverancier Shopify de start-up Kit CRM, een bedrijf met als hoofddoel bedrijven te laten interacteren met kun klanten via messaging.
Kan een chatbot menselijke gesprekken voeren?
Nog niet. Maar daar wordt hard aan gewerkt. Om dit te bewerkstelligen wordt niet alleen kunstmatige intelligentie gebruikt, maar ook ‘machine learning’. Net als bij de Nest betekent dit dat de bots zelflerend zijn, ze kunnen een actie uitvoeren zonder dat hiervoor expliciet een opdracht is gegeven. Dit houdt in dat in een ideale situatie een chatbot ook gepast kan reageren op emoties van gebruikers. Op dit moment kunnen chatbots dit nog niet goed uitvoeren, maar is de ontwikkeling hiervan al in volle gang in de vorm van NLP. Dit betekent dat chatbots op termijn menselijke gesprekken kunnen voeren.
Ook Sjoerd Göddeke, International Country Manager bij Teamleader Nederland denkt dat er op dit punt een stap zal worden gemaakt in 2017. Hij denkt dat het binnenkort mogelijk is om niet alleen te zien welke klant belt, maar ook door middel van gespreksanalyse software te kunnen meten wat voor een bui de klant heeft. “Dat is waardevolle informatie, soms zelfs van doorslaggevend belang”, zegt Sjoerd.
Het is binnenkort mogelijk om met gespreksanalyse software te zien wat voor bui een klant heeft Sjoerd Göddeke
CRM, chatbots en marketing
Ook de marketingafdeling kan profiteren van de komst van chatbots. Ze kunnen bijvoorbeeld chatbots inschakelen om hun marketingstrategie te optimaliseren. Dit klinkt nog een beetje vaag. Maar aan de hand van het voorbeeld van de GrowthBot van HubSpot zal ik het duidelijk proberen uit te leggen.
Een marketingmedewerker kan de GrowthBot een marketinggerelateerde vraag stellen, bijvoorbeeld “Moet ik nog meer budget inruimen voor de social media campagne?" GrowthBot doorzoekt de data die in je CRM pakket staan en komt met een juist antwoord waarop de marketingmedewerker actie kan ondernemen. Op deze manier wordt het marketingbudget effectief ingevoerd en hoeft de marketingmedewerker niet eerst uitgebreid onderzoek te doen in het immense databestand van het CRM systeem.
CRM, chatbots en sales
Naast de klantenservice werk uit handen te nemen en de marketingstrategie helpen te bepalen, kunnen chatbots de salesafdeling ondersteunen bij hun verkoopstrategie. De chatbots helpen bij elk onderdeel van de salesfunnel. Zo herkent de chatbot de vraag van de gebruiker en probeert door vragen te stellen meer informatie (data) te verzamelen over de intentie van de gebruiker. Al deze data kan worden opgeslagen in een CRM-systeem, zodat de bot maar ook de medewerker de informatie kan gebruiken bij het volgende klantcontact.
De chatbot kan verder de klant keuzes, bijvoorbeeld een bijpassende das, voorleggen die de klant wel of niet accepteert. Door machine learning zou dit bij herhaald gebruik steeds eerder tot een match moeten leiden. Wanneer dit leidt tot een sale regelt de chatbot de transactie, bestelling en bezorging.
Chatbots helpen bij elk onderdeel van de salesfunnel
Verder kan een interactieve chatbot de salesmedewerkers eraan herinneren wanneer zij bepaalde leads moeten opvolgen en zij hun CRM-data dienen te loggen. Dit scheelt managers weer veel tijd, omdat zij vaak nog veel tijd kwijt zijn aan het herinneren van salesmedewerkers om hun CRM Data op orde te houden en leads na te gaan.
Bovendien wordt de conversie verhoogd, omdat salesmedewerkers vaker en op het juiste moment achter hun leads aangaan. Ook wordt de data-schat groter nu er regelmatiger data in het CRM systeem worden ingevoerd.
To Bot or Not to Bot
Als ondernemer is het van belang dat je je realiseert dat de wereld verandert. De wereld wordt steeds mobieler. De toename van het mobiele telefoongebruik zorgt ervoor dat mensen op een andere manier dan voorheen in contact met je bedrijf komen. Het traditionele belletje is meer en meer terrein aan het verliezen. Omdat smartphonegebruikers steeds meer messaging-apps gebruiken, verwachten ze dat ze steeds vaker op deze manier in contact komen met bedrijven. Aan jou de taak om in de behoefte te voorzien.
Chatbots bieden hierin uitkomst. En hoewel de chatbot nog geen perfecte menselijke gesprekken kan voeren, heeft het gebruik ervan wel degelijk voordelen. Het bespaart tijd voor de klantenservice en helpt de marketing- en salesmedewerkers met het bepalen van hun strategie. Omdat chatbots gekoppeld zijn aan je CRM systeem, worden alle interacties met klanten opgeslagen. Zo win je veel belangrijke informatie in. Deze informatie kunnen zowel de chatbots als de medewerkers weer gebruiken om klanten te benaderen.
Een chatbot is potentieel een belangrijk component van je CRM systeem. Je eigen chatbot maken is ook niet moeilijk meer, nu Facebook de chatbot-deuren heeft opengegooid. Het is dus tijd om je af te vragen of je de chatbot wilt omarmen. To bot or not to bot, that’s the question.
