Een chat op je website plaatsen is voor veel bedrijven dé manier om in contact te komen met bezoekers op de website. Door een chatfunctie op je website toe te voegen kun je niet alleen meer leads en klanten genereren, kwesties gemakkelijk oplossen, maar ook de betrokkenheid verhogen onder je klanten.
De belangrijkste best practice hierbij is het gebruiken van een chatprogramma op je website, daarover straks meer. Maar wat zijn nog meer zaken waarmee je rekening kan (of moet) houden als je het over best practices hebt? Binnen social media zijn we chats wel gewend, maar voor bedrijven en een website is de chat een waardevolle toevoeging.
We hebben de 10 best practices voor je op een rij gezet. Na het lezen van dit artikel weet jij wat jij moet doen om zoveel mogelijk succes met de chat op jouw website te hebben.
#1 Kies een goede plek op de website
Een chat op je website heeft een doel. Een doel die wij hierboven al even kort genoemd hebben. Je zet een chat namelijk in om onbekende bezoekers te overtuigen van jouw kwaliteiten. Om meer leads te werven en om jouw klanten nog beter te kunnen ondersteunen. Dat wil niet als je de chat niet logisch op een pagina zet!
Website gebruikers zijn gewend aan bepaalde vaststaande zaken op een website. Denk aan het menu dat vaak links of als balk bovenin een website zit. Voor de chat dien je ook een goede plek te kiezen en over het algemeen staat die het beste rechtsonder in beeld. Waarna deze als pop-up omhoog schiet zodra iemand erop klikt.
Appwiki TIP > Veel software biedt je de mogelijkheid om de chat pop-up te stylen. Doe dit vooral, maar zorg ervoor dat deze alsnog goed opvalt en niet helemaal opgaat in de kleuren van de website.
#2 Sluit minder relevante pagina’s uit
Het effectief gebruiken van chat op je website valt of staat met keuzes. Maak keuzes! Een chat kun je op je gehele website zetten, maar je kunt er ook voor kiezen om deze niet te tonen op bepaalde pagina’s. Wees niet bang om minder relevante pagina’s uit te sluiten. Jouw chat hoeft niet overal op geplaatst te worden, zolang je maar aanwezig bent op de pagina’s die ertoe doen.
Kijk hiervoor in de data van jouw website. Wat zijn jouw belangrijkste pagina’s, die ook de meeste bezoekers trekken? Waar zie je dat de bounceratio hoger ligt of ze de website verlaten. Als deze pagina’s belangrijk zijn voor jouw bedrijf kun je daar goed een chat op plaatsen om de eerste vragen (en eventuele frustraties) op te vangen. Op die manier verhoog je het aantal aanvragen van die belangrijke pagina’s door gebruik te maken van een chat widget.
Zorg er daarnaast voor dat jouw chat widget goed geïntegreerd kan worden binnen jouw website en CMS. Maak je gebruik van Wordpress dan is het handig om te checken of de chat op WordPress geïntegreerd kan worden. Datzelfde geldt voor Magento en andere systemen.
Vergelijk verschillende chatprogramma’s met elkaar en vink daarbij aan welk CMS en eventueel andere systemen je gebruikt. Op die manier kom je niet voor verrassingen te staan achteraf.
#3 Maak gebruik van een chatbot
Maak het jezelf wat makkelijker door binnen jouw live chat op je website al zaken door een chatbot op te pakken. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die de eerste communicatie oppakt. Denk bijvoorbeeld aan een eerste categorisering, zoals bij aangesloten partner Freshworks het geval is.
Zij geven je door middel van een chatbot direct een aantal categorieën waaruit je kunt kiezen en wordt op basis van je keuze aan de achterliggende helpdesk gekoppeld. Ook het de eerste twee berichten van zowel Freshworks als Anna zijn een chatbot.
#4 Automatiseer verder
Het stopt daarbij niet met een chatbot. Je kunt nog veel meer automatiseren binnen de verschillende chat sessions. Uiteraard ligt dit wel aan welk pakket jij gekozen hebt, maar je kunt vragen en antwoorden automatiseren. Hierdoor kun je door middel van automatisering in combinatie met een chatbot nog verder gaan om jouw klantenservice te ontzien. Een potentiële klant stelt daarbij vaak dezelfde soort vragen of gebruikt dezelfde woorden. In ons geval zou een vraag die de woorden ‘chat en software’ bevat een antwoord kunnen krijgen als “ben je op zoek naar chat software?” met daarna de optie voor ja of nee.
Je kan de meestgestelde vragen direct in de software zetten. Op die manier kun je al veel waardevolle informatie verzamelen voordat de klantenservice of de collega die de chat bemand aan het werk moet.
Bekijk de mogelijkheden van chatsoftware op je website
#5 Houd de vragen bij en verzamel deze
Om te kunnen automatiseren heb je de hierboven meest gestelde vragen nodig. Dit is naast waardevol voor de automatiseren ook ontzettend waardevolle FAQ content. Je kunt eerst je chat op de website zetten en dan langzaam een database bouwen.
Je kunt natuurlijk ook je huidige klanten eens vragen waarom zij contact met je op hebben genomen en welke vragen zij hierbij hadden. Op die manier kun je snel de meest gestelde vragen ontdekken en deze binnen het team beantwoorden en in het chat window laten terugkomen.
#6 Zorg dat je snel weet wie jij voor je hebt
Niets vervelenders dan als marketeer aangesproken worden terwijl je ondernemer bent. Een marketeer heeft immers andere ‘problemen’ dan de ondernemer. Zorg ervoor dat je de chat zo gebruikt dat je direct weet wie je voor je hebt. Een simpele vraag als ‘welke functie bekleed je (of u-vorm als dat bij de website past)’ zorgt ervoor dat je direct weet wie je voor je hebt.
Blijf daarbij altijd netjes. Online zijn mensen mondiger en wellicht merk je de negatieve effecten van een chatprogramma op je website. Is de negativiteit terecht, reageer dan netjes en los het eventueel via de telefoon verder op.
#7 Vergeet niet de menselijke kant
Zowel met de automatiseringen als met de chatbot, vergeet niet de menselijke kant. Mensen verwachten wellicht een chatbot, maar wensen wel goed aangesproken te worden. Dus maak gebruik van volwaardige zinnen.
Chat op je website betekent niet dat je alleen maar informatie geeft. Chat software is uitermate geschikt om je customer service te verbeteren. Vraag hen om feedback, reviews, en gebruik deze waardevolle informatie om de meest comfortabele gebruikerservaring te geven.
Hulp nodig bij het kiezen van jouw chatprogramma
#8 Reageer snel en zorg ervoor dat je altijd reageert
Een chat is real time, het wordt niet voor niets live chat support genoemd. Iemand zit op jouw website en praat vanachter de computer in het hier en nu tegen je. Zorg ervoor dat je altijd reageert. Is de chat onbemand, want niet elk bedrijf is een 24/7 dienstverlener, zorg dan voor passende offline messages.
Een simpele “op dit moment zijn wij niet aanwezig, laat uw e-mailadres of telefoonnummer achter en wij nemen
#9 Leg koppelingen met relevante systemen
Om een afwezigheidsassistent goed te kunnen gebruiken en überhaupt goed gebruik te kunnen maken van de chat software is het handig als je hiermee koppelingen kunt maken met relevante systemen. Een koppeling met jouw CRM is eigenlijk een must. Hiermee kun je de gebruiker van de chat namelijk koppelen aan leads of klanten die in jouw CRM staan. Of ervoor zorgen dat je de chat onder een nieuw contact kunt loggen.
Een CRM helpt bij het synchroniseren van individuele klanten en leads, inclusief naam, e-mailadres en eventuele persoonlijke voorkeuren of vereisten. Je logt hieronder alles en deze informatie is voor iedereen inzichtelijk. Niet alleen binnen de chat software, maar ook voor relevante accountmanagers die de chat niet bemannen.
#10 Gebruik een passend chatprogramma
Last but not least, zorg ervoor dat je een goed en passend chatprogramma kiest dat bij jouw bedrijf past. Kijk welke functionaliteiten je nodig hebt. Heb je niet de beschikking over een volwaardige klantenservice of helpdesk? Houd er dan rekening mee dat er iemand verantwoordelijk wordt gemaakt voor het ‘bemannen’ van de chat.
Maak dan bijvoorbeeld gebruik van een mobiele app om de chats te monitoren en te reageren. En bepaal of je de best practices zoals die hierboven staan allemaal nodig hebt. Hoe meer functionaliteiten je nodig hebt of wilt gebruiken, hoe kostbaarder de chat op de website kan zijn. Sommige systemen bieden je een gratis (proef)versie aan.
Houd rekening met dat een gratis versie voorzien kan zijn van branding en minder functionaliteiten ondersteunt. Daarnaast zijn de betaalde tools vaak makkelijker te integreren in de verschillende CMS systemen als je een betaalde licentie aanschaft.. Chat voor WordPress kun je bijvoorbeeld direct integreren met een plugin vanuit de meeste systemen. Of je zet de chat wordpress code makkelijk via Tag Manager online op jouw website.
