”Dat is donderdag 3 november 2016”. Dat antwoord gaf Siri, de personal-assistant van Apple, op de vraag wanneer de Derde Wereldoorlog zou uitbreken. Apple-gebruikers stellen Siri al een hele tijd onmogelijke vragen. Wil je weten wat de zin van het leven is? Siri voorziet de gebruiker van sarcastische repliek. Maar de Derde Wereldoorlog voorspellen is van een andere orde.
Commercieel motief
Toch is het grappige antwoord niet zo random als het doet vermoeden. Net als vragen over de zin van het leven en andere meest veelvoorkomende vragen, heeft Apple Siri voorzien van een grappig antwoord. Dit doet Siri niet omdat ze een gevoel voor humor heeft, maar omdat Apple geen gebruikers wil verliezen. Gebruikers zoeken namelijk altijd de grenzen van technologie op. En ze constant “ik weet het niet” als antwoord geven, jaagt ze alleen maar weg. Een grappig antwoord moet dit dus voorkomen.
Er zit dus een commercieel motief achter de grappige antwoorden. En hoewel deze antwoorden enige intelligentie tonen, kun je niet echt menselijk een gesprek houden met Siri. Onlangs maakte Apple dan ook bekend dat er dit jaar een verbeterde versie van Siri komt, die een stap dichterbij menselijke gesprekken met Siri moet opleveren.
Gebruikers zoeken altijd de grenzen van technologie op
Een mens of een robot?
De ontwikkeling van het maken van een robot waarmee je een menselijk gesprek kunt hebben lijkt een nieuwe, maar de zoektocht begon al bijna zeventig jaar geleden. Wiskundige Alan Turing ontwikkelde in 1950 een test waarin een computer een gesprek met een mens moet voeren. Wanneer de mens niet kan zeggen of het een mens of een computer is die terugpraat, slaagt de computer voor de test. En hoewel er meerdere wetenschappers claimen dat hun robot de Turing Test kan doorstaan, is het eigenlijk nog steeds niet mogelijk om een menselijk gesprek te houden met een robot.
Bekijk deze video en kom erachter wat de Turing Test is:
Knappe koppen zijn dan ook bezig om dit wel voor elkaar te krijgen en gaan er komende tijd onverminderd mee door. Het creëren van een menselijke chatbot is dan ook één van de bedrijfssoftware trends van 2017. Maar er zijn nog meer trends op het gebied van bedrijfssoftware die je het komende niet over het hoofd kunt zien. In dit artikel zet ik ze voor je op een rij.
Een menselijk gezicht: kunstmatige intelligentie en machine learning
Zoals gezegd is kunstmatige intelligentie (KI) constant in ontwikkeling. Bedrijfssoftware leveranciers zien dit ook en passen KI toe in hun software. Het gebruik van kunstmatige intelligentie kan namelijk een enorme steun zijn voor bedrijfssoftware. Zo kunnen chatbots bijvoorbeeld de klantenservice aanzienlijk veel tijd besparen. Zo kan een chatbot eerst een geautomatiseerd antwoord sturen, voordat de klant wordt doorgeschakeld aan een echte medewerker. Veel voorkomende vragen en problemen kunnen hierdoor sneller opgelost worden en de hulp van een echte medewerker is dan niet eens meer nodig. De grootste uitdaging voor komend jaar is om deze chatbots menselijker te maken.
Chatbots kunnen de klantenservice aanzienlijk veel tijd besparen
Zelflerende bots
Hiervoor wordt overigens niet alleen kunstmatige intelligentie gebruikt, maar ook ‘machine learning’. Dit betekent dat de bots zelflerend zijn. Ze kunnen een actie uitvoeren zonder dat hiervoor expliciet een opdracht is gegeven. Dit houdt in dat in een ideale situatie een chatbot ook gepast kan reageren op emoties van gebruikers. Chatbots kunnen dit nog niet goed uitvoeren. Op dit moment is de vorming hiervan, en met horten en stoten dit gaat, al in volle gang.
Sjoerd Göddeke, International Country Manager bij Teamleader Nederland, denkt dat er in 2017 een grote stap voorwaarts zal worden gemaakt op het gebied van kunstmatige intelligentie. Zo denkt hij bijvoorbeeld dat het binnenkort mogelijk is om niet alleen te zien welke klant belt, maar ook door middel van gespreksanalysesoftware te kunnen meten wat voor een bui de klant heeft. “Dat is waardevolle informatie, soms zelfs van doorslaggevend belang”, zegt Sjoerd.
Met gespreksanalysesoftware kun je meten wat voor een bui de klant heeft. Dat is waardevolle informatie, soms zelfs van doorslaggevend belangSjoerd Göddeke
Big Data doet intrede
Deze software kan de ‘mood’ van de klant analyseren omdat het een enorme hoeveelheid aan data van de klant heeft verzameld. Hier komt Big Data om de hoek kijken. Het is de kunst om deze data in te zetten en effectief te gebruiken. Het bedrijf dat het handigste omgaat met alle data die tegenwoordig gegenereerd wordt en hiermee kan inspelen op de wensen en behoeften van zijn klanten, wint het in de toekomst.
Want wanneer je veel weet over je klanten kun je dat optimaal inzetten bij de klantenservice, marketing en salesafdeling
Software analyseert sentiment
Door de mogelijkheid grote hoeveelheden informatie te verwerken en te analyseren, kan bijvoorbeeld opgenomen gespreksinformatie een schat aan informatie opleveren. Sentiment analysis en speech analysis zijn voorbeelden van voortschrijdende techniek, waarbij een apparaat aan de hand van de intonatie, de mening van een klant analyseert. Zo kan in real-time aan een verkoper teruggeven worden door de teamleider dat hij geïrriteerd raakt en zijn rust terug moet vinden, terwijl de teamleider daarvoor niet ter plaatse hoeft te zijn.
Sentiment analysis en speech analysis zijn voorbeelden van voortschrijdende techniek, waarbij een apparaat aan de hand van de intonatie, de mening van een klant analyseert
NLG helpt data te begrijpen
Ik wil niet te ver in het technische moeras zakken, maar wil toch het onderwerp van de nieuwe trend van NLG aansnijden. NLG staat voor Natural Language Generation en is een technologie die de data die computers genereren kan omzetten naar een begrijpelijke ‘menselijke’ taal. NLG kan dus de vertaalslag maken van Big Data naar bruikbare, concrete functionaliteiten. NLG is dus zeker een trend om in de gaten te houden.
Wat is NLG?
Mobile first
Een belangrijke trend op elk gebied van bedrijfssoftware is die van mobile first. Omdat ondernemers en hun telefoon haast een twee-eenheid zijn, verwachten ze dat ze altijd en overal bij hun bedrijfsgegevens kunnen komen. Dit blijkt ook uit ons eigen onderzoek: vooral voor ZZP’er is een mobiele app onmisbaar bij het doen van hun boekhouding. Maar ook MKB’ers vinden een mobiele app belangrijk. Softwareleveranciers hebben deze trend enige tijd geleden al opgepikt. De mobiele app staat bij hen bovenaan het prioriteitenlijstje en ze zijn dan ook hard bezig de gebruiksvriendelijkheid van de mobiele applicaties van bedrijfssoftware te verbeteren.
Mobile CRM
De toename van het gebruik van smartphones onder ondernemers is uiteraard een afspiegeling van gehele samenleving. Zo’n tachtig procent van de Nederlandse bevolking heeft namelijk een smartphone. De toename van het gebruik van de mobiele telefoon heeft uiteraard ook zijn weerslag op het gebruik van mobiele CRM. Volgens Gartner zijn er ongeveer tweehonderd CRM apps beschikbaar en de verwachting is dat dit aantal in 2017 verder zal groeien. Verder zal CRM software beter uitgerust zijn om al dat mobiele verkeer van (potentiële) klanten bij te houden en te analyseren.
Wat kan ik hier als ondernemer mee, hoor ik je denken. Omdat het mobiele telefoongebruik van mensen steeds beter valt te monitoren, kun je er ook steeds beter achter komen wat hun interesses, wensen en behoeftes zij. Jij als ondernemer kan daar weer op inspelen met gerichte aanbiedingen.
De mobiele app staat bij softwareleveranciers bovenaan het prioriteitenlijstje
Mobile first design
Ook op het gebied van webshop software is mobile first het credo, “mobile first design” om precies te zijn. Dit betekent dat websites meer worden ingericht voor mobiel gebruik. Dit betekent weer dat onder andere dat de layout wordt versimpeld en grotere afbeeldingen en actieknoppen worden gebruikt. Alles om ervoor te zorgen dat de klant zo makkelijk mogelijk met de mobiele telefoon een product kan vinden en kopen.
Uitgeklede websites met AMP
Vanwege de mobile first trend is als gevolg ook een trend ontstaan die het zoeken via de mobiele telefoon gebruiksvriendelijker wil maken. Zo heeft Google het afgelopen jaar AMP (Accelarated Mobile Pages) geïntroduceerd. Op de smartphone laden AMP-pagina’s sneller dan wanneer je een gewone webpagina opent. Dit komt doordat AMP pagina’s als het ware zijn ‘uitgekleed’, gecashet en minder belangrijke elementen op een pagina zoals foto’s en advertenties pas later uitvoert.
Vanwege de mobile first trend is als gevolg ook een trend ontstaan die het zoeken via de mobiele telefoon gebruiksvriendelijker wil maken
Het is dus belangrijk wanneer je bijvoorbeeld een webshop-eigenaar bent, dat jouw blog AMP ready is. Dit heeft twee voordelen: de klanttevredenheid neemt toe vanwege de snelheid van de site en je ‘rankt’ beter op Google, omdat zij de laadsnelheid meenemen in hun algoritme dat je positie op Google bepaalt.
Hybride apps: PWA
Om dezelfde redenen zullen Progressive Web Apps (PWA) de komende jaren ook in aantal toenemen. PWA zijn websites die heel erg lijken op een native app en ook dat gedrag vertonen, maar niet fysiek op je telefoon hoeft te installeren. Net als een webapp laadt het online. Het voordeel van dit type app is dat het hierdoor sneller laadt en net als een native app push notificaties kan sturen en soms (deels) offline kan werken. Deze hybride app heeft dus the best of both worlds.
PWA zijn websites die heel erg lijken op een native app en ook dat gedrag vertonen
De architectuur van MASA
Om maar bij de app te blijven: ook MASA (Mesh App en Service Architecture) zal, op de lange termijn, groeien volgens de kenners. MASA houdt in dat apps op meerdere apparaten steeds beter met elkaar samenwerken. Het is een multichannel-oplossing die gebruikers informatiebronnen, apparaten, applicaties en services samen in één flexibele architectuur brengt waarin applicaties op meerdere apparaten werken. In een wereld waarin gebruikers op steeds meer devices zitten is dit voor ondernemers zeker een ontwikkeling om in de gaten te houden, omdat ze ervoor moeten zorgen dat hun app op alle devices goed wordt weergegeven.
Bedrijfssoftware in de cloud wordt de standaard
Veel bedrijfssoftware draait al in de cloud. Afgelopen jaar maakte bijvoorbeeld al ongeveer zeventig procent van de organisaties gebruik van CRM in de cloud. De verwachting is dat dit alleen nog maar gaat toenemen. Forbes verwacht dat in het komende jaar het aantal organisaties dat CRM in de cloud gebruikt zal stijgen naar ruim tachtig procent.
CMaaS maakt opmars
Met de opmars van software in de cloud komt al snel het veiligheidsvraagstuk om de hoek kijken, omdat de beveiliging van de data in de handen van de softwareleverancier is komen te liggen. De verwachting is dan ook dat CMaaS een opmars zal maken. CMaaS is een aparte dienstverlener die het overzicht over je hele cloudomgeving bewaart, waarmee je dus de garantie hebt dat je data goed is beschermd.
Met de opmars van software in de cloud komt al snel het veiligheidsvraagstuk om de hoek kijken
Veiligheid is geen issue
Toch hoef je je als klant geen zorgen te maken over de veiligheid van je data. Veel leveranciers besteden de beveiliging van de data uit aan een CMaaS waardoor de data optimaal is beveiligd. De veiligheid staat dus hoog op het prioriteitenlijstje van de leveranciers, beaamt ook Gerard Loode mede-oprichter van Simplicate. “Het is echt een belangrijke vraag om te stellen in de oriëntatie naar een passend CRM systeem. Wij hebben gegevensbeveiliging echt heel centraal staan in onze ontwikkeling en Simplicate wordt regelmatig helemaal getest.”
Wat is Blockchain?
Bij een optimale beveiliging speelt Blockchain weer een belangrijke rol. Eenvoudig gezegd zorgt de blockchain ervoor dat online transacties tussen mensen opgeslagen worden in diverse registers die door iedereen te raadplegen zijn. Door de specifieke manier waarop het vastleggen van transacties aan elkaar geketend (dat is de ‘chain’ in het woord ‘blockchain’) worden met behulp van encryptie, is het onmogelijk voor een potentiële fraudeur om vervalsingen weg te werken in de online boekhouding. Hierdoor wordt bijhouden van de boekhouding, naast sneller en goedkoper, ook transparanter. Blockchain wordt dan ook één van de buzzwords van 2017.
Wij hebben gegevensbeveiliging echt heel centraal staan in onze ontwikkeling en Simplicate wordt regelmatig helemaal getestGerard Loode, mede-oprichter van Simplicate
Digital Twins en IoT: de brug tussen fysiek en digitaal
Nog een buzzword voor 2017: Digital Twins. Je kunt Digital Twins zien als een brug tussen de fysieke en de digitale wereld. Het concept bestaat al een tijdje, maar sinds de opkomst van de Internet of Things (IoT) is het ook praktisch toepasbaar. IoT is dus de brug die het nut van Digital Twins mogelijk maakt.
Simpel gezegd is een digital twin een virtueel model dat is gelinkt, vaak in de vorm van sensors, aan een proces, product of service. Deze link maakt het mogelijk om met behulp van het virtuele model een analyse van de data te maken en deze toe te passen op het fysieke product. Zo kunnen problemen worden verholpen, nog vóórdat ze plaatsvinden.
Dit klinkt allemaal nog een beetje vaag. Daarom maar even een voorbeeld: GE. General Motors gebruikt digital twins vanwege één reden: stoelen. GE maakt gebruik van ‘predictive maintenence’ om te kunnen anticiperen op het kapotgaan van vliegtuigstoelen. Het is namelijk verplicht dat de stoelen omhoog en omlaag kunnen tijdens opstijgen en landen. Je moet als luchtvaartmaatschappij er niet aan denken dat een vlucht vertraging oploopt omdat er een stoel niet omhoog of omlaag kan omdat ie kapot is.
Daarom heeft GE duizenden virtuele modellen van vliegtuigstoelen, die de ‘wear and tear’ van de vliegtuigstoelen simuleren en zo kunnen voorspellen wanneer er een onderdeel van een stoel het gaat begeven. Het zijn dus voor nu vooral de grote bedrijven die gebruikmaken van digital twins, maar er wordt verwacht dat digital twins de komende jaren steeds meer zijn intrede gaat doen in het gehele bedrijfsleven. Nog voor 2020 zullen zo’n vijftig miljard machine-onderdelen, sensoren, monitoren, enzovoort verbonden zijn met het internet.
Digital Twins is de brug tussen de fysieke en de digitale wereld
Voorkomen is beter dan genezen
Dit is natuurlijk een groot voordeel wat betreft klanttevredenheid, maar ook voor de klantenservice en salesafdeling van een bedrijf. De klant wordt immers op tijd op de hoogte gebracht wanneer bijvoorbeeld een onderdeel van product aan vervanging toe is en hoeft zo niet de klantenservice te bellen voor hulp. De salesafdeling is ook op tijd op de hoogte wanneer een klant toe is aan een nieuw product en kan zijn verkooptactiek hierop aanpassen. De tegelwijsheid ‘voorkomen is beter dan genezen’ is dus ook van toepassing op de digitale wereld.
Robotic accounting: menselijk handelen imiteren
De robotisering heeft ook zijn weerslag op boekhouden. De eerste stap naar het automatiseren van boekhouden is al gezet in de vorm van UBL. De verwachting is dan ook dat robotic accounting in de komende jaren steeds meer de standaard wordt. Robotic accounting, in de boekhouding ook wel Robotic Process Automation (RPA) genoemd, is een algoritme die de boekhouding automatiseert. Bij RPA is uitgangspunt dat bestaande software wordt gebruikt, zoals een gebruiker dit zou doen.
Digital Twins is de brug tussen de fysieke en de digitale wereld
Het algoritme zorgt er dus voor dat facturen zonder enige menselijke handelingen, en dus ook zonder fouten, in het boekhoudsysteem terecht komen. Dat wordt gedaan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door de gegevens van een eerder gescande factuur te ‘lezen’ tot het volledig automatisch boeken van de factuur. RPA kan toegepast worden op meerdere administratieve bedrijfsgebieden, zoals CRM, ERP en de helpdesk.
VR en AR en gamification
Sinds de hype van Pokémon Go heeft Augmented Reality (AR) een enorme vlucht genomen. En hoewel dit puur een spel is, is de verwachting dat Virtual Reality (VR) en AR ook hun intrede gaan doen in het bedrijfsleven. In een eerder blog heb ik het al gehad over de bedrijfssoftware trends VR en AR. In dat dat blog heb ik het er vooral over gehad over hoe VR en AR de klantbeleving kunnen optimaliseren. Maar VR en AR kunnen ook een positief effect hebben binnen bedrijven zelf. Het is namelijk de verwachting dat VR en AR onderdeel gaan uitmaken van de bedrijfsstrategie. Met VR en AR kun je namelijk processen gamificeren, oftewel er meer een spel van maken. Volgens kenners kan gamification de betrokkenheid van medewerkers, de retentie en de customer experience verhogen.
Sinds de hype van Pokémon Go heeft Augmented Reality (AR) een enorme vlucht genomen
Omarm de ontwikkelingen en trends
De technologische ontwikkeling van bedrijfssoftware staat nooit stil. En hoewel veel trends nog doorontwikkeld moeten worden is het zeker van belang om ze in de gaten te houden. Voordat je het weet loop je namelijk achter de feiten aan. En veel van de trends kun je op termijn als ondernemer toepassen binnen je bedrijf. Automatisatie bijvoorbeeld kan het leven voor een ondernemer namelijk een stuk makkelijker maken. Zie de ontwikkelingen dan ook niet als een bedreiging, maar omarm ze en pak dat concurrentievoordeel!
