Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
Leestijd 5 minuten
Crm
Social CRM

Social CRM: snel, nuttig en onontkoombaar

Het aantal mensen dat geen WhatsApp, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat of andere social media gebruikt, is in Nederland bijna op één hand te tellen. Consumenten delen ervaringen, vragen en klachten steeds meer online. Bedrijven spelen hierop in door ook aanwezig te zijn op de verschillende platformen. De interactie met de klant gebeurt dan ook steeds meer digitaal dan face to face. Deze interacties zijn goud waard voor organisaties. Want je kunt uit de gesprekken erachter komen wat de wensen en behoeftes zijn van de klant. Maar hoe kun je gestructureerd reageren en monitoren wat er wordt gezegd en actief potentiële klanten benaderen? Het antwoord op deze vraag is: Social CRM. In dit artikel leg ik je uit wat Social CRM is en hoe dit het beste kunt toepassen in een bedrijf.

Wat is Social CRM?

Social CRM (of SCRM) verschilt van ‘traditionele’ CRM doordat het gebruikmaakt van social media in de interactie met de klant. Omdat de online dialoog de laatste jaren meer en meer verschuift naar social media-platformen, wordt deze ook voor bedrijven steeds belangrijker. Niet alleen om informatie over producten en diensten de wereld in te zenden, ook om daadwerkelijk in gesprek te gaan met (potentiële) klanten en een relatie met hen op te bouwen en te onderhouden.

Je kunt social media integreren in je CRM software

De relatie met de klant is dus steeds meer veranderd in een dialoog in plaats van een monoloog. Social CRM helpt je dit proces makkelijker te maken en stroomlijnt het contact met gebruikers op de sociale media-platformen. De relatie met de klant staat dus nog meer centraal. Samenwerking is dan ook heel belangrijk. Wanneer een klant feedback geeft, ook al is het ongevraagd, neem dat serieus en pas het eventueel toe.

Social CRM verschilt van ‘traditionele’ CRM doordat het gebruikmaakt van social media in de interactie met de klant

Structureren en organiseren

Social CRM helpt je om gestructureerd en georganiseerd de interactie met de klant te registreren en te analyseren. Social CRM zorgt ervoor dat niet alleen mail-, telefonisch- en direct klantencontact wordt gereguleerd, maar ook dat de interactie op de social media-platformen worden bijgehouden en geanalyseerd. Social CRM laat bedrijven de social media-contactgegevens opslaan, de contactgeschiedenis beheren, maar bijvoorbeeld ook scannen op verwijzingen naar het bedrijf. Dit maakt het voor een bedrijf mogelijk om ook te kunnen reageren op een conversatie tussen twee mensen óver het bedrijf in plaats van mét het bedrijf.

Automatiseren met chatbots

De conversaties kunnen worden gedaan op een open kanaal zoals Twitter, maar ook via een gesloten kanaal zoals WhatsApp en Facebook. Een bijkomend voordeel is dat je met Facebook Messenger deze conversaties kunt automatiseren door het gebruik van chatbots. Dit zijn robots die op de meest veelgestelde vragen antwoord kunnen geven. Wanneer dit goed gebeurt, sla je twee vliegen in één klap. De klant heeft snel een juist antwoord op een vraag, waardoor de klantenservice meer tijd over heeft om ingewikkelde of inhoudelijke vragen te beantwoorden.

Social CRM verschilt van ‘traditionele’ CRM doordat het gebruikmaakt van social media in de interactie met de klant

Waarom Social CRM van belang is

De naam zegt het al: Social CRM is sociaal. Dat betekent dat er van organisaties wordt verwacht dat zij zich mengen in het online gesprek. Niet alleen om te zenden, zoals in het verleden nog veel gedaan werd via statische CRM systemen, maar vooral om naar je te luisteren. Dat luisterende oor is vooral belangrijk voor de klantenservice. Wanneer een bedrijf een Twitter-account heeft, kunnen klanten direct hun vraag stellen of een klacht indienen. Het social media team kan dan snel het juiste antwoord geven. Op die manier voelen klanten zich gehoord en gewaardeerd. Hun vraag is immers snel beantwoord.

Een ander voordeel van Social CRM is, is dat je ook kan monitoren wanneer er op social media over je bedrijf wordt gesproken, zonder dat je als bedrijf bent betrokken in de conversatie. Dit levert belangrijke informatie op, omdat deze mensen eerlijk over je bedrijf zullen praten. Je komt er zo dus achter wat mensen echt van je bedrijf vinden.

Social CRM is er niet alleen om te zenden, maar vooral om naar je te luisteren

Omdat je veel weet over je klanten kun je ze ook verschillend benaderen. Niet elke klant is immers hetzelfde. Een persoonlijke benadering zorgt ervoor dat de klant zich gewaardeerd voelt. Wanneer je het goed speelt, wordt de klant fan van jouw product en zal vrienden en kennissen jouw product via sociale media aanraden. Een soort van digitale mond-op-mondreclame dus.

Ook marketing heeft voordeel

Maar social CRM is niet alleen nuttig voor de klantenservice. Ook de marketingafdeling plukt de vruchten van social CRM. Een ander voordeel is namelijk dat social CRM jouw leadgeneratie en je conversie verbetert. Nu je de data van potentiële klanten uit de interacties hebt verzameld met Social CRM, kun je beter prospects formuleren op basis van de behoefte van de klanten. Nu je in staat bent om zoveel interacties te verzamelen, kun je deze data gebruiken voor een uitgebreide analyse. Zo kun je beter je merk in de markt positioneren.

Ook de marketingafdeling plukt de vruchten van social CRM

Sales haalt meer uit klantrelatie

De kennis die je over een klant hebt, kan de salesafdeling ook gebruiken. Nu ze de wensen en de behoeften van de klant weten, kunnen ze hen een gerichter aanbod doen. Wat social CRM verder doet is alle afdelingen dichter bij elkaar brengen. Dit zorgt ervoor dat je bedrijf één gezicht krijgt en dit zorgt weer voor meer herkenbaarheid.

Social CRM: de valkuilen

Eén van de grootste nachtmerries van een bedrijf is negatieve publiciteit op social media. Dit kan snel uit de hand lopen. Het is dan ook van belang dat je snel reageert. Wanneer je gebruikmaakt van Social CRM is het dan ook belangrijk dat je altijd iemand hebt die sociale media in de gaten hebt en dat je een plan hebt om om te gaan met de negatieve publiciteit. Er zijn nog meer dingen waar je op moet letten bij het op de goede manier gebruikmaken van social CRM:

  • Zorg dat je er klaar voor bent: Wees niet te ‘eager’ bij het in gebruik nemen van een nieuw kanaal. Een slecht voorbereid en uitgerust kanaal leidt tot ontevreden klanten
  • Beschik over kennis: Dit lijkt vanzelfsprekend, maar er is voor een klant niks zo frustrerends als met iemand spreken die geen kennis van zaken heeft
  • Wees toegankelijk: Door de toenemende automatisering, wordt het steeds lastiger voor klanten om persoonlijk contact te krijgen met iemand van je bedrijf. In de ogen van klanten worden bedrijven zo steeds meer een entiteit zonder gezicht. Dat is zonde, want juist mensen maken het bedrijf. Zorg dus voor een goed onderhouden social media service en probeer persoonlijk bereikbaar te blijven

De voordelen van social CRM op een rij:

  • Je kunt snel inspelen op vragen en het juiste antwoord geven
  • Je kunt klanten persoonlijk benaderen, ze voelen zich hierdoor gewaardeerd
  • Je kunt niet alleen maar zenden, maar ook het gesprek aangaan met de klant
  • Door passief te luisteren naar wat mensen zeggen over jouw bedrijf, kom je erachter wat zijn écht van jouw bedrijf vinden
  • Wanneer er veel dezelfde klachten zijn over hetzelfde product, kun je deze aanpassen
  • Je kunt een gerichte marketingcampagne opzetten
  • Door via alle kanalen dezelfde boodschap te verspreiden, krijgt jouw organisatie één gezicht. Dit zorgt voor meer herkenbaarheid
  • Je kunt klanten benaderen met een gericht aanbod

Social CRM helpt je socializen

In een wereld waarin conversaties zich steeds meer online afspelen, is het voor een bedrijf van enorm belang dat zij zich kunnen mengen in deze gesprekken. Mensen verwachten dat wanneer ze online een bedrijf aanspreken, ze ook snel antwoord krijgen. Bedrijven kunnen dus niet meer achterblijven moeten een ‘online presence’ hebben. Social CRM zorgt dat deze aanwezigheid gestroomlijnd verloopt en kan data van gebruikers verzamelen en analyseren. Zo kom je, net als bij traditionele CRM, meer over klanten te weten en kun je ze centraal stellen. Met het gebruik social CRM kun je de klant zelfs nog centraler stellen. Zo voelt hij zich weer koning.

Terug naar boven

Delen via:

Products